(The Manager’s Lounge – Services) – Penerapan CRM atau Customer Relationship Management pada dunia perbankan sangatlah penting. Ini disebabkan karena industri perbankan sangat mengutamakan pelayanan kepada nasabahnya. Perbankan saat ini berkewajiban untuk mengetahui lebih dekat mengenai nasabahnya, bukan karena agar dapat melayani nasabah dengan baik, tetapi lebih kepada mengetahui apa sebenarnya yang diingingkan oleh nasabah dan juga apa yang harus ditawarkan kepada setiap nasabah.
Temporal and Trott (2001) menjelaskan bahwa Customer Relationship Management (CRM) adalah kolaborasi dengan setiap konsumen, sehingga mampu untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai dari kehidupan konsumen setiap harinya dan sebagai gantinya membuat loyal.
Francis Buttle mendefinisikan CRM sebagai core business strategy yang mengintegrasikan proses internal serta fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan dengan jejaring eksternal untuk menciptakan dan men-deliver value (manfaat) kepada target pelanggan yang memberikan keuntungan.
Dengan demikian untuk mengembangkan dan menerapkan CRM diperlukan rangkaian proses yang memungkinkan dilakukannya analisis pelanggan, sehingga perusahaan dapat mengenali pelanggan secara individual. Perusahaan tahu pelanggan mana yang berpotensi memberikan keuntungan besar – mana yang merugikan, treatment macam apa yang harus diberikan ke setiap pelanggan secara berbeda sehingga value yang diberikan lebih baik dari pesaing.
CRM adalah salah satu alternatif strategi yang dapat dipilih oleh perusahaan untuk mendapatkan profit melalui usaha manajemen pelanggan. Manajemen pelanggan meliputi akuisisi pelanggan baru, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan (lama), dan juga termasuk bagaimana mengeluarkan pelanggan.
Strategi CRM lebih menitikberatkan pada manajemen pelanggan lama – bagaimana perusahaan mengembangkan dan mempertahankan pelanggan lama (customer retention). Banyak orang mempunyai pemahaman yang berbeda atas CRM, hal ini disebabkan oleh praktek CRM yang tidak terintegrasi (end-to-end process), yang banyak terjadi adalah perusahaan menggunakan pendekatan CRM dengan fokus pada proses atau fungsi tertentu saja (seperti: fungsi penjualan, pelayanan pelanggan, atau call center).
(FAD/DH/TML)