(The Manager’s Lounge – Services) – Tidak terasa kita sudah tiba di penghujung tahun ini tinggal 2 bulan kurang lagi kita akan mengakhiri tahun 2010. Perusahaan sudah mulai melakukan evaluasi kinerja tahun ini dan siap membuat planing yang optimis untuk tahun depan. Evaluasi tentu tidak saja hanya pada pencapaian produksi dan keuntungan, namun mengevaluasi kepuasan pelanggan tidak kalah pentingnya karena keberhasilan produksi tahun depan sangat dipengaruhi oleh loyalitas existing pelanggan, sementara loyalitas pelanggan di tahun yang akan datang sangat dipengaruhi oleh faktor kepuasa pelanggan.
Salah satu faktor dalam membuat planning ke depan tentunya bagaimana mengeksplor pelanggan yang ada sekarang supaya meningkatkan pembelian atau penggunaan jasa di tahun yang akan datang.
Sebelum membuat planning penjualan ke depan, maka evaluasi dahulu penggan yang ada sekarang dengan cara:
1. Buat daftar pelanggan yang ada sekarang
2. Berapa banyak pembelian yang dilakukan pelanggan dan keuntungan yang didapatkan dari pelanggan selama tahun ini
3. Buat kriteria : pelanggan potensil (memiliki daya beli yang tinggi) , pelanggan sedang (memiliki daya beli yang sedang) dan pelanggan tidak potensil (tidak memiliki daya beli yang tinggi)
4. Untuk pelanggan potensil dan yang sedang dievaluasi lagi yang mana dari antara pelanggan tersebut yang benar-benar loyal dalam arti hanya membeli pada perusahaan anda saja dan mana yang membeli/menggunakan jasa perusahaan yang lain untuk produk yang sejenis.
5. Apa yang anda harapkan dari pelanggan yang potensil dan yang sedang tersebut untuk memberikan pertumbuhan bagi produksi anda di tahun yang akan datang dan program apa saja yang akan anda kerjakan untuk meningkatkan kontribusinya.
Setelah anda melakukan evaluasi di atas, maka selanjutnya adalah pengukuran kepuasan pelanggan tersebut. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyedikan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif di tahun yang akan datang. Sehingga diharapkan daya beli pelanggan di tahun yang akan datang bisa meningkat.
Cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara survey yaitu dengan mengirim daftar pertanyaan atau menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui pengalaman mereka terhadap layanan perusahaan anda. Selain itu tanyakan juga mengenai pendapatnya tentang kompetitor anda.
b. Melakukan Ghost Shopping (Pelanggan bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari perusahaan sendiri maupun perusahaan saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan staff/karyawan yang menangani pelanggan.
c. Analisa Pelanggan yang Beralih
Anda dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
Ingatlah bahwa keberhasilan produksi tahun depan sangat dipengaruhi oleh loyalitas existing pelanggan, sementara loyalitas pelanggan di tahun yang akan datang sangat dipengaruhi oleh faktor kepuasan pelanggan, faktor kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
(Phee Dhea/DH/TML)