(Business Lounge – Dominate The Market) Berdasarkan pengamatan maupun pengalaman pribadi, salah satu faktor kuat yang membuat seseorang bersedia kembali lagi membeli barang atau menggunakan jasa sebuah perusahaan adalah faktor emosional. Hal ini tidak dapat dihindari. Contoh sederhana misalnya ketika Anda mengunjungi sebuah restaurant dengan tujuan utama menyantap makanan, apabila dalam proses pelayanan ternyata dilayani dengan kurang baik, pelayan tidak ramah, pesanan tiba terlalu lama, dan sebagainya. Maka sebagai pengunjung Anda akan malas datang lagi meskipun makanan yang disajikan bercitarasa tinggi.
Kebutuhan Universal – Semua Manusia Ingin Dihargai
Kebutuhan pelanggan semacam ini pada intinya dapat disimpulkan sebagai kebutuhan akan penghargaan. Setiap manusia ingin dihargai dan ini terwujud baik disadari atau tidak dalam perilakunya, termasuk perilakunya ketika membeli produk atau jasa Anda. Kalau kita belajar dari Teori Hirarki Kebutuhan Abraham Maslow yang sangat terkenal, dimana disebutkan kebutuhan manusia ada 5 hirarki dimulai dari yang paling mendasar yaitu kebutuhan fisiologis, meningkat ke kebutuhan akan rasa aman, lalu kebutuhan rasa memiliki dan kasih sayang, meningkat ke level empat yaitu kebutuhan akan penghargaan dan yang tertinggi adalah kebutuhan akan aktualisasi diri.
Kebutuhan akan penghargaan bukan hanya berupa prestasi diri, pengakuan akan kompetensi yang dimiliki, atau kemandirian. Ini termasuk kebutuhan penghargaan di level yang tinggi. Pada level yang lebih rendah kebutuhan ini dicirikan dengan kebutuhan akan rasa hormat, diperhatikan, dipuji, dan diberi apresiasi. Inilah yang sering kita temui ada pada para pelanggan kita. Seringkali kebutuhan ini lebih mendominasi dalam pengambilan keputusan membeli dibandingkan dengan manfaat produk atau jasa itu sendiri. Jadi betapa pentingnya para pemasar dan perusahaan secara keseluruhan memperhatikan cara mempertahankan pelanggan dengan cerdas.
Pelayanan VIP Merupakan Solusi
Bagaimana penerapannya dalam parkatek sehari-hari di perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan penghargaan ini? Berikut adalah 5 cara yang dapat dipraktekkan untuk membuat pelanggan merasa diperlakukan sebagai seorang VIP oleh Anda. Contoh pada sebuah restaurant.
1. Perhatian Khusus Secara Personal
Cobalah praktekkan dengan gembira dan tanpa rasa sungkan mendekati meja tamu, menyapa dan bertanya bagaimana dengan menu makanan dan pelayanan yang diberikan? Apakah memuaskan?. Singkat saja, sebab tamu juga tidak suka diinterview, tapi kedatangan Anda membuat tamu merasa diperhatikan secara khusus.
2. Kenali Pelanggan Tetap
Kenali perilaku pelanggan tetap atau pelanggan setia Anda. Usahakan menyapa dengan menyebut namanya atau nama anak, suami, isteri yang Anda sudah Anda kenali betul. Hafalkan kebiasaan mereka misalnya sudut-sudut tempat duduk yang disukai, langsung arahkan menuju kesana. Atau pesanan khusus makanan yang biasa dipesan, langsung tawarkan apakah ingin menu kesukaan sepert biasa?, dsb. Tamu akan senang dan merasa seperti di rumah sendiri dan merasa bagian penting dari resto Anda.
3. Selesaikan masalah dengan segera
Tak dapat dihindarkan Anda terkadang mendapatkan keluhan pelanggan, apapun bentuknya. Jangan menghindar, sebaliknya, mengakui masalah dan menawarkan beberapa jenis solusi , apakah itu karena layanan yang lambat, pesanan yang salah, perhitungan billing yang keliru, dsb . Segera selesaikan masalah yang dihadapi tamu dengan permintaan maaf. Pelajari terus dan ingat-ingat maka Anda akan terlatih untuk segera menangani keluhan tamu dan diharapkan akan memperoleh pelanggan yang loyal.
4. Berikan hadiah kejutan
Sesekali untuk pelanggan tetap berikanlah hadiah berupa makanan pembuka atau minuman kesukaannya dengan gratis. Tidak perlu ada periode tertentu, sekali-sekali saja, terkadang service dadakan sangat berkesan di hati pelanggan. Atau apabila pelanggan datang bersama keluarga karena merayakan anak berulang tahun misalnya, berikan perhatian khusus dengan rangkaian bunga di meja atau sebuah cake mini dengan ucapan ulang tahun, atau berbagai ide lainnya.
5. Jadilah contoh bagi karyawan Anda
Berikan contoh kepada karyawan melayani tamu dengan baik. Apa yang Anda lakukan tentu akan mereka teladani. Jadi berlakulah ramah dan menjadi pemberi solusi yang baik bagi tamu-tamu resto Anda. Sehingga ketika Anda tidak di tempat, pelnggan tetap mendapatkan pelayanan yang terbaik dan memuaskan dari staff Anda.
Sentuhan terakhir dapat Anda lakukan dengan mengucapkan terimakasih atas kehadiran tamu di pintu keluar restaurant bahkan membukakan pintu mobil pelanggan di lobby restaurant. Upaya-upaya sederhana tanpa biaya ini akan berdampak besar pada rasa harga diri pelanggan. Selamat mempraktekkan.
Emy Trimahanani/Managing Partner Soft Skill Development Vibiz Consulting/VMN/BL