(Business Lounge – Service) – Seringkali kita mendengar keluhan tentang pelayanan yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang menyangkut pelayanan masyarakat umum dan mendengar banyak keluhan. Beberapa hal yang sering dikeluhkan adalah pelayanan yang lambat, informasi yang tidak lengkap, prosedur bertele-tele atau fasilitas yang tidak memadai (kotor dsb).
Salah satu yang akan kami bahas dalam tulisan kali ini adalah pelayanan salah satu kantor pemerintah yaitu Kantor Imigrasi khususnya dalam hal pengurusan pembuatan paspor. Mendengar namanya mungkin yang terbersit dalam ingatan anda adalah pelayanan pembuatan paspor dengan antrian yang panjang, suasana tidak nyaman, para calo berseliweran dan wajah para petugas yang nampak “cool” dan tidak ramah.
Service Gap, Menimbulkan Ketidakpuasan
Mengapa terjadi ketidak puasan atau keluhan para pengguna jasa kantor seperti Kantor Imigrasi salah satunya ? Karena ada “gap” atau lengkapnya kita sebut “service gap” yaitu perbedaan layanan dari apa yang secara aktual diberikan dengan apa yang seharusnya diberikan. Ini dapat dilihat dari kacamata si pengguna jasa terhadap penyedia jasa, atau dari dari analisa internal penyedia jasa.
Sebagai contoh untuk kasus pembuatan Paspor di Kantor Imigrasi, pengguna jasa mengharapkan 2-3 hari selesai namun ternyata 1 minggu baru selesai. Atau dari sisi internal terjadi gap karena bagian pengembangan layanan ingin melakukan inovasi baru untuk meningkatkan kualitas layanan tapi skill SDM Kantor Imigrasi yang terbatas. Hal ini pernah terjadi di salah satu kantor Imigrasi dimana antrian membeludak dan komplain bermunculan saat pengoperasian sistim baru diberlakukan, karena pembuatan paspor menjadi lama: dokumen pemohon menumpuk, peralatan komputerisasi belum beroperasi maksimal dan petugas kurang menguasai sistim baru.
Perbedaan antara apa yang diharapkan dan apa yang diterima, khususnya apabila tidak sesuai dalam artian kurang dari yang diharapkan akan menimbulkan kekecewaan yang dapat berakibat komplain bahkan tuntutan ganti rugi atau publikasi kekecewaan di media massa.
Dimana Letak Ketidak Puasan Pengguna Jasa?
Dari berbagai keluhan yang muncul di media baik media cetak maupun on-line, maka dapat kita pelajari bahwa keluhan atau terjadi diseputar faktor-faktor sebagai berikut:
1. PEOPLE : petugas loket tidak ramah, terlambat datang, memberi penjelasan tidak lengkap, petugas interview arogan, dsb.
2. PROCESS : lama, berbelit-belit, manual sehingga banyak human error, antrian panjang, kalau mati lampu proses pembuatan paspor terhenti, dsb.
3. PRODUCT : banyak persyaratan, informasi tidak lengkap, biaya pendaftaran dan administrasi kalau mengurus sendiri, harga jasa calo, dsb.
4. PHYSICAL: parkir susah, ruang tunggu sempit, kursi tunggu terbatas, rasa tidak aman karena dikuntit calo, dsb.
Kalau kita kembali kepada prinsip-prinsip pelayanan prima kepada customer, maka hal-hal yang menimbulkan ketidak puasan di atas harus diminimalisir. Tentunya memerlukan komitmen bersama, top-down, dimulai dari jajaran pimpinan tertinggi di Kantor Imigrasi.
Memang kalau kita perhatikan dari berbagai keluhan tentang pelayanan Kantor Imigrasi secara umum masih banyak yang harus ditingkatkan. Tentu perlu tekat yang kuat, kerja keras seluruh tim dan perencanaan serta anggaran yang diperhitungkan baik-baik.
Pelayanan Prima di Kantor Imigrasi Dumai dan Surabaya
Melalui rangkaian kerja keras terbukti bahwa peningkatan layanan masyarakat untuk pembuatan paspor bisa dilakukan, meskipun perlu terus dipertahankan dan dikembangkan. Namun keberhasilan dari kedua Kantor Imigrasi dibawah ini dapat dijadikan contoh bagi kantor lainnya.
1. PEOPLE : petugas bagian informasi menyambut setiap yang datang dengan senyum dan kemudian menanyakan apa yang bisa dibantu, petugas berpenampilan dan berlaku sopan (tidak diperbolehkan memakai sandal, dilarang merokok di area pelayanan tamu)
2. PROCESS : proses lebih cepat (dari 7 hari menjadi 4 hari), semua pemohon dilayani di ruang tunggu, tidak berdiri dalam antrian, pelayanan terkesan manusiawi, proses mudah dan nyaman sehingga tidak perlu bergantung pada calo.
3. PRODUCT:persyaratan jelas dan apabila ada pertanyaan bagian informasi akan menjelaskan dengan ramah, tidak ada harga jasa calo, formulir pendaftaran gratis.
4. PHYSICAL: dilayani di dalam ruang tunggu yang dilengkapi tempat duduk dan fasilitas bacaan. Tamu maupun petugas dilarang memakai sandal dan celana pendek dan dilarang merokok. Memang semua pihak diminta untuk berlaku sopan, termasuk tidak merokok di dalam ruangan. Tersedia ruang tunggu VIP yaitu Ruang Manula (orang lanjut usia), Ruang Menyusui (bagi ibu-ibu yang menyusui bayi) dan Ruang Balita. Mushola dan Kantin juga diperbaiki sehingga meningkatkan kenyamanan para pengguna.
Inovasi kreatif yang diprakarsai oleh Kepala Kantor Imigrasi Dumai ini sebenarnya tidak langsung berkaitan dengan perubahan sistim tertentu dalam proses pembuatan paspor, tetapi lebih kepada perbaikan dalam hal keramahan dan kenyamanan masyarakat sebagai pengguna jasa. Namun dampaknya selain para customer merasa senang karena dilayani lebih cepat dan nyaman, juga para calo yang biasa merajai tempat-tempat seperti ini menjadi jengah dan enggan beroperasi di kantor ini. Dengan demikian pelayanan prima yang diterapkan sekaligus meminimalisir praktek percaloan yang meresahkan tamu.
Contoh lainnya adalah apa yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Surabaya, karena pelayanannya yang prima kepada para customer, berhasil mendapatkan penghargaan standar mutu internasional sesuai ISO 9001:2000 SGS.
Prestasi yang bagus dari lembaga penyedia layanan masyarakat ini semoga dapat menjadi contoh bagi instansi lainnya, sehingga masyarakat luas pada akhirnya mendapatkan haknya untuk mendapatkan pelayanan terbaik dari lembaga penyedia jasa.
(Emy Trimahanani/IC/BL)
Emy Trimahanani : Managing Partner Divisi Soft Skill Development Vibiz Consulting dan kontributor folder Services di web Businesslounge