(Businesslounge Journal-Marketing & Services) Jika Anda bekerja di bidang layanan pelanggan, kemampuan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dan menawarkan layanan yang cepat dan efisien merupakan prioritas utama. Mengelola tim layanan pelanggan yang efektif atau menawarkan layanan pelanggan berkualitas tinggi melibatkan mendengarkan pelanggan Anda dan menghindari kesalahan umum layanan pelanggan. Banyak perwakilan layanan pelanggan melakukan kesalahan sederhana yang memengaruhi kualitas layanan yang mereka tawarkan, yang sebaiknya Anda hindari. Dalam artikel ini, kami membahas masalah umum pelanggan yang muncul dalam pengaturan layanan pelanggan dan cara mengatasinya untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan organisasi Anda.
Masalah pelanggan dalam layanan pelanggan mencakup masalah yang diajukan pelanggan terhadap kualitas layanan pelanggan organisasi Anda dan efektivitas solusi Anda. Layanan pelanggan yang baik cepat dan efisien serta membantu pelanggan menemukan solusi yang memuaskan untuk masalah yang mereka hadapi. Ini mungkin berarti memberi saran kepada pelanggan tentang cara menemukan produk yang tepat dari rangkaian produk Anda, membantu pelanggan mengembalikan barang yang tidak terpakai atau rusak, atau menawarkan pengembalian uang kepada pelanggan yang tidak puas dengan produk atau layanan yang mereka terima. Masalah umum di departemen layanan pelanggan terkadang merupakan akibat dari pelatihan layanan pelanggan yang tidak memadai atau staf yang tidak berpengalaman. Memberikan pelatihan yang jelas kepada staf layanan pelanggan membantu mereka memahami apa harapan Anda terhadap layanan yang mereka tawarkan kepada pelanggan dan mengurangi risiko terjadinya masalah umum. Jika pelanggan mengeluh tentang layanan pelanggan yang Anda tawarkan, tanggapi umpan balik ini dan gunakan untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mengidentifikasi kelemahan dalam tenaga kerja.
10 masalah umum layanan pelanggan
Pelanggan masa kini memiliki harapan yang tinggi dalam hal layanan pelanggan. Apakah Anda bekerja sebagai perwakilan layanan pelanggan atau mengelola tim perwakilan layanan pelanggan, menghindari masalah umum layanan pelanggan dapat membantu Anda menawarkan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Pantau tingkat kinerja dan dengarkan umpan balik pelanggan untuk mengidentifikasi masalah umum pelanggan mana yang dihadapi organisasi Anda:
1. Memiliki waktu respons yang lama
Pelanggan mengharapkan layanan pelanggan yang cepat dengan waktu respons yang singkat. Jika organisasi Anda tidak segera menanggapi keluhan pelanggan, pelanggan mungkin mulai khawatir bahwa organisasi Anda tidak dapat dipercaya atau tidak peduli untuk menyelesaikan masalah. Pastikan pelanggan tidak menunggu lama untuk mendapatkan respons dengan membuat serangkaian alur kerja yang melibatkan pengakuan keluhan pelanggan, memberi tahu pelanggan tentang waktu tunggu saat ini untuk mendapatkan respons, dan memprioritaskan keluhan berdasarkan urgensi dan tanggal kontak pertama. Pastikan waktu respons sesuai untuk setiap saluran, misalnya, pelanggan mungkin mengharapkan respons yang lebih cepat di media sosial daripada melalui email.
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)