(Business Lounge Journal – Marketing and Service)
Pepatah “The customer is always right” pertama kali dicetuskan oleh Harry Gordon Selfridge, seorang pengusaha asal Inggris dan pendiri Selfridge’s, sebuah department store ternama di London. Ungkapan ini diperkenalkan pada tahun 1909 sebagai bagian dari strategi pemasaran untuk menarik pelanggan dengan menjanjikan pelayanan yang berkualitas dan perhatian penuh terhadap kebutuhan mereka.
Namun, sejak saat itu, pepatah ini sering diperdebatkan karena penerapannya yang tidak selalu efektif, terutama jika mengabaikan kesejahteraan karyawan atau menghadapi pelanggan yang tidak masuk akal.
Ketika Pelanggan Tidak Tepat untuk Bisnis Anda
Sebuah cerita menarik datang dari Southwest Airlines, salah satu maskapai penerbangan terkemuka di Amerika Serikat. Seorang pelanggan wanita, yang dikenal sering terbang bersama Southwest, terus mengeluhkan hampir semua aspek operasional maskapai. Mulai dari prosedur boarding, seragam awak kabin, hingga suasana santai yang ditawarkan. Dia bahkan dijuluki “Pen Pal” karena setelah setiap penerbangan, dia selalu mengirim surat keluhan.
Setelah banyak surat keluhan, surat terakhirnya dikirim langsung ke CEO Southwest, Herb Kelleher. Tanggapannya sederhana: “Dear Mrs. Crabapple, We will miss you. Love, Herb.” Maskapai tersebut memilih untuk tidak lagi melayani pelanggan yang tidak cocok dengan budaya perusahaan.
Pepatah “Pelanggan Selalu Benar,” yang pertama kali diperkenalkan oleh Harry Gordon Selfridge pada 1909, memang sering digunakan untuk meyakinkan pelanggan dan karyawan akan pentingnya pelayanan pelanggan. Namun, banyak bisnis kini mulai meninggalkan prinsip ini, karena ternyata lebih sering merugikan daripada menguntungkan. Berikut adalah 5 alasan mengapa “Pelanggan Selalu Benar” adalah konsep yang salah.
- Membuat Karyawan Tidak Bahagia
Gordon Bethune, mantan CEO Continental Airlines, menentang keras prinsip ini. Dalam bukunya From Worst to First, ia menjelaskan bahwa perusahaan harus mendukung karyawannya, bukan pelanggan yang tidak masuk akal. Bethune percaya bahwa loyalitas harus lebih condong kepada karyawan, terutama karena mereka adalah ujung tombak pelayanan sehari-hari.
“Membeli tiket pesawat tidak memberi Anda hak untuk memperlakukan karyawan kami dengan buruk,” ujarnya. Karyawan yang merasa dihargai akan bekerja lebih baik. Sebaliknya, jika perusahaan terus berpihak pada pelanggan yang kasar, karyawan akan merasa tidak dihormati dan kehilangan motivasi.
- Memberikan Keuntungan Tidak Adil kepada Pelanggan Kasar
Jika pelanggan selalu benar, maka pelanggan yang kasar akan memiliki keunggulan yang tidak adil dibandingkan pelanggan yang sopan. Mereka bisa menuntut lebih banyak, hanya karena “mereka benar”. Hal ini tidak hanya membebani karyawan tetapi juga mendorong perilaku kasar. Sebaliknya, perusahaan seharusnya fokus memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan yang baik agar mereka terus kembali.
- Beberapa Pelanggan Buruk untuk Bisnis
Tidak semua pelanggan menguntungkan untuk bisnis Anda. Contoh datang dari ServiceGruppen, sebuah perusahaan IT di Denmark. Ketika seorang teknisi mereka mendapat perlakuan kasar dari pelanggan, manajemen perusahaan segera memutus kontrak dengan pelanggan tersebut. Langkah ini diambil bukan karena alasan finansial, tetapi demi menghormati dan melindungi martabat karyawan mereka.
Sama seperti Herb Kelleher dari Southwest, mereka memilih memprioritaskan budaya kerja yang sehat dibandingkan mempertahankan pelanggan yang merusak.
- Menghasilkan Pelayanan yang Lebih Buruk
CEO Rosenbluth International, Hal Rosenbluth, dalam bukunya Put The Customer Second menjelaskan bahwa perusahaan yang memprioritaskan karyawan akan menghasilkan pelayanan yang jauh lebih baik kepada pelanggan. Ketika karyawan merasa dihargai, mereka:
- Lebih peduli terhadap pelanggan,
- Memiliki energi lebih,
- Lebih ramah dan menyenangkan,
- Termotivasi memberikan pelayanan terbaik.
Sebaliknya, jika karyawan selalu dipaksa tunduk pada pelanggan, bahkan yang kasar, mereka akan merasa tidak dihargai dan berhenti memberikan pelayanan yang tulus.
- Beberapa Pelanggan Memang Salah
Tidak semua pelanggan selalu benar. Herb Kelleher mengatakan, “Ini adalah salah satu bentuk pengkhianatan terbesar yang bisa dilakukan seorang manajer kepada karyawannya.”
Dalam kasus lain, seorang penumpang Continental Airlines bersikeras anaknya boleh mengenakan topi dengan simbol Nazi dan KKK, yang sangat ofensif. Awak kabin meminta agar topi tersebut dilepas, tetapi pelanggan tersebut menolak. Pada akhirnya, perusahaan tetap membela keputusan awak kabin mereka. Bethune bahkan menolak menemui pelanggan itu ketika dia mencoba melapor ke kantor eksekutif maskapai.
Fakta menunjukkan bahwa tidak semua pelanggan membawa dampak positif bagi bisnis. Beberapa pelanggan bahkan lebih baik ditinggalkan demi menjaga lingkungan kerja yang sehat dan produktif. Dengan menempatkan karyawan sebagai prioritas, perusahaan dapat menciptakan suasana kerja yang baik, yang pada akhirnya berdampak pada pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Utamakan karyawan Anda. Maka mereka akan mengutamakan pelanggan Anda.