(Businesslounge Journal-Marketing)
Jenis layanan, dukungan, atau keterlibatan yang dibutuhkan pelanggan Anda dapat berubah seiring waktu. Mendengarkan dan mempelajari kebutuhan bisnis mereka akan membantu perusahaan Anda melayani pelanggan dengan lebih efektif. Untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan, Anda harus merencanakan, mempersiapkan, dan menerapkan strategi retensi pelanggan.
Berikut adalah beberapa alasan umum pelanggan meninggalkan hubungan:
Pelanggan pergi jika mereka diperlakukan sebagai akuisisi.
Bisnis yang mengandalkan banyak pelanggan mungkin lebih khawatir dalam menghasilkan prospek penjualan daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Strategi ini dapat membuat pelanggan saat ini merasa terabaikan, terutama setelah mereka dibujuk dengan janji layanan terbaik.
Pelanggan mungkin merasa frustrasi jika perusahaan Anda melakukan praktik buruk berikut:
-Komunikasi yang buruk: Pelanggan akan bosan dengan kontak yang tidak konsisten, komunikasi pelanggan yang jarang, dan akses terhadap jawaban yang tidak dapat diandalkan.
-Kurangnya update: Pelanggan akan merasa diabaikan jika Anda d jangan membagikan pembaruan dan buletin perusahaan atau jangan mengundang mereka ke acara perusahaan.
-Tidak menyebutkan pergantian staf: Pelanggan akan merasa buta jika Anda menunda atau lupa memberi tahu mereka ketika karyawan kunci keluar atau berganti peran, terutama jika karyawan tersebut memiliki kontak langsung dengan pelanggan.
Gunakan buletin email atau daftar kontak pemasaran email untuk berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan dan mengingatkan mereka tentang berita, penawaran khusus, dan acara.
Pelanggan pergi ketika bisnis tidak mendengarkan kekhawatiran mereka. Idealnya, perusahaan Anda proaktif dalam mengatasi masalah atau kesalahan. “Jika kami melihat [masalah] terjadi berkali-kali, ini adalah kesempatan untuk menghubungi, berkomunikasi, terlibat, dan memperbaikinya,” kata Tochner. “Dialog antara perusahaan dan pelanggan seperti ini penting karena menciptakan tingkat kepercayaan dan penghargaan, membuka pintu bagi hubungan yang lebih setia dan saling menguntungkan.”
Namun bahkan ketika perusahaan sudah mendapatkan jumlah kontak klien yang tepat, mereka mungkin tidak mendengarkan atau bereaksi terhadap kekhawatiran pelanggan dengan rasa urgensi. “Ambil masukan mereka, dan apa pun yang Anda lakukan, ucapkan terima kasih kepada [pelanggan] dan bagikan dengan tim Anda,” saran David Niu, wakil presiden inovasi di Limeade. “Tutup lingkarannya. [Tunjukkan pada mereka] Anda tidak hanya sekedar basa-basi tetapi Anda melakukan sesuatu untuk mengatasinya.”
Sikap tanggap dan rasa syukur sangat membuktikan bahwa Anda benar-benar berkomitmen terhadap kepuasan pelanggan, tambah Niu.
Perangkat lunak otomatisasi pemasaran terbaik dapat membantu Anda mengirimkan kampanye ke pelanggan yang tidak aktif dan menawarkan mereka insentif, sehingga meningkatkan peluang Anda untuk mempertahankan pelanggan tersebut.
Pelanggan pergi ketika bisnis tidak beradaptasi.
Satu-satunya hal yang konstan dalam bisnis adalah perubahan. Perusahaan berkembang sepanjang siklus hidupnya, begitu pula pelanggan. Ketika perusahaan berinteraksi secara teratur dengan pelanggan dan mendengarkan kebutuhan mereka, mereka lebih siap untuk tumbuh dan berkembang bersama pelanggan.
Daripada memperlakukan pemeliharaan hubungan pelanggan sebagai hal lain dalam daftar tugas Anda, perusahaan harus mengawasi kepuasan pelanggan dengan mengumpulkan umpan balik secara teratur melalui survei pelanggan dan meluangkan waktu untuk menganalisis dan belajar dari umpan balik tersebut, kata Niu. “Satu pertanyaan yang kami ajukan secara konsisten adalah, ‘Seberapa besar kemungkinan Anda merujuk kami ke teman atau kolega?’” kata Niu. “Seiring waktu, jika klien menilai [pertanyaan ini] 9, [dan] kemudian menjadi 8, 7, dst., ada sesuatu yang [tidak beres] dalam pikiran [mereka]. Anda perlu segera berbicara dengan mereka. Saat mereka memberi tahu kami alasan mengapa mereka tidak bahagia, kami punya cetak biru untuk membuat mereka lebih puas.”
Tanpa umpan balik rutin mengenai kepuasan pelanggan, perusahaan dapat kehilangan tanda-tanda bahwa layanan dan keterlibatan pelanggan mereka tidak lagi memenuhi kebutuhan klien mereka. Umpan balik adalah hadiah dan akan menginformasikan praktik retensi pelanggan perusahaan Anda di masa depan.
Program loyalitas pelanggan adalah strategi retensi luar biasa yang menghadirkan data berharga bisnis untuk membantu melayani pelanggan dengan lebih baik.
Menjadi penyedia layanan yang aktif membantu Anda mempertahankan pelanggan. Kunci retensi pelanggan ada di tangan Anda. Perusahaan Anda memiliki akses ke semua informasi yang Anda butuhkan untuk memberikan layanan terbaik yang membuat pelanggan senang dan setia. Praktik retensi pelanggan terlihat berbeda untuk setiap perusahaan dan jenis pelanggan, namun semuanya dibangun atas dasar keterlibatan aktif dan umpan balik.