(Business Lounge Journal – Marketing)
Jenis pelanggan seperti apa yang Anda ingin hadapi setiap harinya? Saya dapat menebaknya, bahwa Anda pasti lebih menginginkan bertemu dengan pelanggan yang ramah, dapat diajak berkomunikasi, mudah ‘dipengaruhi’, dan tentu saja pada akhirnya mau membeli produk Anda. Pelanggan yang menyenangkanlah yang Anda harapkan menjadi pelanggan setia Anda.
Namun pada kenyataannya, tidak semua pengunjung yang datang adalah pelanggan yang menyenangkan sesuai dengan keinginan Anda.
Jika ada pelanggan yang menyenangkan, maka sudah pasti ada pelanggan yang tidak menyenangkan. Ijinkan saya memberinya istilah dengan pelanggan ‘rewel’. Lalu, apakah menghadapi pelanggan ‘rewel’ menjadi kendala ‘terbesar’ dari pekerjaan Anda? Jangan dong! Menghadapi pelanggan ‘rewel’ adalah kenyataan yang harus dihadapi.
Kebanyakan dari pelanggan akan memiliki pengharapan untuk mendapatkan layanan yang terbaik, produk yang terbaik, dan segala sesuatu yang terbaik pada saat kunjungan mereka. Bahkan melampaui pengalaman yang mereka dapatkan pada kunjungan mereka sebelumnya.
Namun tentu saja selalu ada jalan keluar, bukan? Ya, semua pelanggan pasti memiliki ekspektasi yang tinggi, bagaimana mereka disambut, bagaimana mereka disapa, bagaimana penawaran yang mereka peroleh. Tetapi itu semua pasti dapat Anda hadapi dengan baik.
Jika Anda belum percaya diri dalam menghadapi pelanggan ‘rewel’ Anda, Anda dapat mempelajarinya dari sekarang. Anda dapat mengubah interaksi negatif menjadi interaksi positif dan itu akan menciptakan pelanggan setia bagi Anda.
1. Sebelum menghadapi pelanggan ‘rewel’, lakukan pencegahan terlebih dahulu
Ada dapat loh memprediksi apa saja yang dapat menjadi penyebab adanya komplain di toko Anda. Berdasarkan itu, maka tentu saja Anda dapat melakukan antisipasi sebelum adanya komplain.
Misalnya, Anda selalu memastikan bahwa Anda memiliki stok yang cukup. Dengan demikian, Anda akan meminimalkan mereka yang mengeluh karena produk yang mereka cari tidak mereka dapatkan.
Selain itu, buatlah kebijakan pengembalian barang yang jelas dan efisien. Kebijakan yang membingungkan atau antrean yang panjang sering kali membuat pelanggan mudah marah. Jadi, pastikan staf Anda mengetahui bagaimana prosedur pengembalian barang dan bukan hanya staf Anda, tetapi pelanggan Anda pun mengetahuinya ketika membeli.
Hal lainnya lagi yang sering kali membuat pelanggan komplain adalah menunggu terlalu lama. Karena itu, pertimbangkanlah untuk merekrut pegawai baru jika memang dibutuhkan. Terutama pada jam-jam sibuk.
Pastikanlah semua pelanggan yang membutuhkan bantuan tidak akan menunggu terlalu lama hingga mendapatkan bantuan. Sehingga mereka tidak akan mengeluh atau bahkan pindah ke toko sebelah. Mereka pun akan menjadi pelanggan setia Anda.
Terakhir, pastikan area ‘checkout’ pada toko Anda dapat dioptimalkan. Bila Anda merasa area tersebut rawan penumpukan pengunjung, maka segeralah mencari jalan keluar. Sekali lagi, sebagian besar pelanggan berharap untuk masuk dan keluar dari toko Anda sesuai keinginan mereka. Antrean panjang adalah cara cepat untuk membangkitkan pelanggan ‘rewel’ dan menjaukan pelanggan setia.
Jika perlu, tambahkan berbagai opsi pembayaran sehingga akan memberikan lebih banyak fleksibilitas bagi pelanggan Anda.
2. Jangan marah
Dengan kata lain, Anda harus sabar. Penting untuk tetap tenang dan tidak emosi. Jangan menunjukkan respons yang salah atau mengucapkan kata-kata yang tidak baik.
Marah hanya akan memperburuk situasi dan kemungkinannya akan menarik perhatian pembeli lainnya. Ini tentu saja akan memberi image yang buruk pada toko Anda.
Mungkin Anda akan mengatakan, bahwa kesabaran itu ada batasnya. Tetapi, percayalah bahwa Anda yang menentukan sampai mana batasnya.
Taruhlah di dalam benak Anda: mungkin saja, pelanggan yang saat itu ada di hadapan Anda sedang mengalami hari yang buruk atau mungkin mereka sedang ada dalam persoalan yang berat. Jika itu semua Anda pikirkan, maka apa pun yang mereka lakukan tidak akan memengaruhi cara Anda menangani para pelanggan. Kecuali jika mereka melakukan sesuatu yang kriminal.
3. Bersiaplah untuk kemungkinan yang terburuk
Sebagai pemilik atau manajer bisnis, Anda pasti sudah memiliki pengalaman berurusan dengan orang-orang yang memiliki komplain atas toko Anda. Ketahuilah, bahwa kemungkinan itu akan selalu ada. Sekalipun, Anda telah mengambil semua langkah pencegahan seperti yang kita bahas di atas.
Jadi, Anda harus selalu siap untuk menghadapi pelanggan yang ‘rewel’. Persiapkan diri Anda secara mental setiap harinya, bilamana ada hal yang terburuk yang dapat terjadi. Dengan demikian, pada akhir hari ketika sepanjang hari dapat berjalan dengan baik, maka itu menjadi sebuah ‘bonus’ bagi Anda.
Namun jika tidak berjalan dengan lancar, Anda pun sudah siap untuk menghadapinya. Anda pun dapat dengan ‘luwes’ menyelesaikan berbagai kesulitan yang timbul dan bisnis Anda dapat tetap berlanjut.
Lebih tepat lagi, jika Anda dapat menganggap semua kesulitan yang ada sebagai sebuah tantangan. Jika Anda sangat peduli untuk memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi pada pelanggan Anda, maka Anda mendapatkan pelanggan setia. Mereka yang kagum dengan layanan pelanggan Anda yang hebat, akan menjadi ‘tenaga marketing’ Anda yang dapat diandalkan lewat aktivitas mouth to mouth mereka.
4. Sungguh-sungguh berupaya untuk memahami pelanggan
Semua orang ingin merasa dimengerti dan didengar. Benar kan? Jadi tunjukanlah rasa empati sebagai mana seharusnya. Hal ini tentu saja akan membuat sebagian besar pelanggan menjadi lebih rileks.
Sampaikan pada pelanggan yang sedang Anda hadapi bahwa Anda mendengarkan dan mempertimbangkan apa yang mereka katakan. Jangan hanya pasif mendengarkan sambil tetap diam. Ajukan pertanyaan kepada mereka, tunjukkan konfirmasi yang akan memperlihatkan bahwa Anda mendengarkan mereka. Pertahankanlah bahasa tubuh yang positif.
Hindari bertindak agresif dengan cara apa pun, pertahankan kontak mata, jangan cemberut atau memainkan bola mata Anda. Sapalah orang tersebut dengan namanya atau kata ganti yang tepat.
Nyatakan secara aktif bahwa Anda memahami apa yang menjadi kendala bagi mereka dan bahwa Anda meminta maaf atas pengalaman negatif tersebut. Bahkan jika memang hal tersebut terjadi karena kesalahan yang mereka lakukan.
5. Buatlah para pelanggan merasa bahwa mereka dihargai
Setelah Anda mendengarkan mereka, tanggapilah dengan rasa percaya diri dengan kata-kata yang meyakinkan. Komunikasikanlah secara langsung apa yang dapat Anda lakukan untuk mereka.
Mintakanlah maaf atas pengalaman yang mereka alami dengan segera. Beri tahu mereka bahwa ini bukanlah sesuatu yang Anda harapkan terjadi pada pelanggan Anda. Beri tahu juga bahwa Anda akan memastikan bahwa hal itu tidak akan terjadi lagi di kemudian hari. Jelaskan juga langkah-langkah yang akan Anda ambil untuk mengatisipasinya.
Pelanggan yang ‘rewel’ menginginkan bahwa Anda benar-benar melakukan sesuatu, bukan hanya sekedar mendengarkan dan meminta maaf. Bahkan sedikit pun wacana yang Anda jelaskan, itu akan menunjukkan bahwa mereka sangat dihargai.
Jangan pernah sekali pun mengatakan bahwa tidak ada yang dapat Anda lakukan. Sebaliknya, Anda dapat memutar balik keadaan dengan cara yang lebih positif. Misalnya, Anda dapat menawarkan berbagai jalan keluar seperti pengembalian barang, memberikan kompensasi, atau barang gratis.
Namun jika pada kenyataannya, situasi yang saat itu terjadi sangat sulit, Anda berada pada situasi saat Anda tahu apa yang dapat Anda lakukan untuk mengatasi masalah tersebut, beri tahu mereka bahwa Anda akan mendiskusikannya terlebih dahulu. Jangan lupa untuk meminta informasi kontak mereka mereka.
Jangan lupa untuk memberi tahu mereka bahwa mereka telah membawa sesuatu yang penting untuk Anda perhatikan. Hal ini akan membuat pelanggan Anda menjadi yakin bahwa keluh kesah mereka telah didengar dan pendapat mereka adalah sesuatu yang penting.
6. Perhatikan bahasa tubuh Anda
Seperti disebutkan di atas, bahasa tubuh bisa sama komunikatifnya dengan bahasa verbal.
Mengangguklah ketika Anda setuju atau mengerti. Pertahankan kontak mata tanpa berlebihan. Jangan terlihat agresif dan jangan menyela.
Perhatikan juga cara ada berdiri dan posisi lengan Anda. Posisikan lengan Anda di samping atau di depan Anda untuk memberi isyarat saat berbicara. Jangan menyilangkan tangan atau mengepalkan tangan.
Tunjukkan ekspresi peduli di wajah Anda dan pastikan bahwa itu tidak diartikan sebagai sebuah rasa marah. Jangan tersenyum sinis atau memutar mata Anda. Ini benar-benar akan memperburuk situasi.
7. Mencegah eskalasi
Masing-masing tips ini adalah langkah-langkah untuk mencegah terjadinya sebuah eskalasi. Hindarilah terjadinya keributan yang hanya akan menarik perhatian pelanggan lainnya.
Pelanggan yang ketus bahkan marah-marah memang akan terlihat sangat buruk. Tetapi pemilik toko atau karyawan yang memarahi pelanggan yang demikian akan terlihat lebih buruk.
Bertindaklah dengan cepat dan segeralah membuat pelanggan Anda gembira. Ketika permasalahan tersebut menjadi masalah yang lebih besar, maka kecenderungannya pembeli lain akan menyebarkannya pada teman dan keluarga mereka. Bahkan pada masa sekarang dengan cepat orang akan mengeluarkan ponsel mereka dan merekam kejadian yang ada.
Semua akan menjadi semakin runyam ketika video yang mereka ambil menjadi viral.
8. Buatlah SOP (Standar Operasional Prosedur)dan pastikan semua staf memahaminya
Bila semua staf memiliki pemahaman yang sama tentang semua SOP toko, baik mengenai operasional bisnis, inventaris, jadwal kerja, berbagai layanan, ketentuan transaksi, aturan pengembalian produk, dan sebagainya. Pastikan juga semua staf mengerti apa yang harus mereka lakukan ketika berhadapan dengan pelanggan yang ‘rewel’. Dengan demikian baik Anda juga semua staf akan memiliki penanganan dan reaksi yang sama dan tepat.
Buatlah pelatihan atau role play dengan berbagai jenis keluhan pelanggan yang pernah dan dapat terjadi. Ada banyak hal berbeda yang mungkin dikeluhkan setiap orang. Daftarkanlah semua kemungkinan yang dapat terjadi sehingga Anda dan tim pun semakin siap.
9. Tetap ingat bahwa Anda boleh berkata “Tidak!”
Ketika Anda menemukan bahwa sebuah hal terjadi akibat sebuah kesalahan yang fatal yang pelanggan lakukan, maka jangan ragu untuk berkata “Tidak!” Bahwa tidak ada jalan keluar atas keadaan yang terjadi.
Meskipun pada umumnya adalah bijaksana untuk mendapatkan sebuah jalan keluar yang membantu semua pihak. Namun ketika, Anda harus berurusan dengan pelanggan yang agresif dalam beberapa hal, maka sangat penting bagi Anda untuk mencegah mereka menyerang Anda atau anggota tim Anda secara verbal atau fisik.
Dalam hal ini saya kurang sepakat dengan adanya statement yang mengatakan bahwa pelanggan selalu benar. Sebab pada kenyataannya, mereka dapat melakukan kesalahan.
Jika Anda terus menerus berpihak pada pelanggan yang jelas-jelas melakukan kesalahan yang fatal, hal ini dapat membuat Anda kehilangan karyawan Anda. Jadi sementara Anda berupaya mempertahankan pelanggan Anda, tetaplah menghargai tim Anda dan membuat mereka merasa bersemangat untuk datang bekerja setiap hari sambil terus menciptakan pelanggan setia.