(Business Lounge Journal – Present Your Service) Media sosial telah memungkinkan konsumen dan produsen untuk sama-sama memiliki suara dan berinteraksi di panggung publik, menciptakan keseimbangan yang membahas keinginan dan kebutuhan baik.
Apakah Anda berpikir bahwa mudah untuk memanfaatkan media sosialdalam memberikan layanan pelanggan untuk pelanggan? Tidak juga. Dibutuhkan perencanaan dan pekerjaan yang ekstra.
Dengan menggunakan media sosial menjadi alat berkomunikasi langsung dengan konsumen, maka akan tercipta paradigma baru antara keduanya. Dengan tidak menggunakan media sosial, maka hanya menciptakan tumpukan pertanyaan layanan pelanggan, pujian, dan keluhan tidak terjawab. Sekarang cobalah menerapkan praktek layanan pelanggan melalui media sosial dan bangunlah hubungan Anda dengan pelanggan Anda dengan mengikuti beberapa pedoman berikut ini.
Kebutuhan pelanggan adalah prioritas. Mari kita lihat apa sebenarnya yang menjadi tujuan sebuah bisnis dibangun? Semua bisnis pada dasarnya dibangun sebagai resspons atas adanya kebutuhan atau keinginan. Bilamana Anda dapat memahami dan mengungkap ini dari pelanggan Anda, maka bisnis Anda pun akan menjadi lebih efektif. Media sosial memungkinkan Anda untuk mengukur apa yang dikatakan khalayak tentang Anda dan merek yang Anda miliki. Hal ini memungkinkan Anda untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan Anda. Sosial media dapat menjadi alat yang sangat ampuh untuk mendeteksi keinginan yang muncul ke permukaan. Ketika Anda benar-benar mendengarkan pelanggan Anda, mereka akan membiarkan Anda tahu apa yang mereka inginkan dan bagaimana Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik dan produk yang menjawab kebutuhan mereka.
Memiliki hubungkan dengan pelanggan Anda. Luangkan waktu untuk terlibat dengan pelanggan guna mendengar kebutuhan mereka dan mengajukan pertanyaan. Fokuslah kepada apa yang mereka benar-benar katakan. Jangan hanya menjawab dengan cepat – berikanlah perhatian pada kata-kata, nada suara, dan yang paling penting, apa yang dirasakan pelanggan. Memberikan kesempatan untuk terhubung di media lain seperti email atau telepon akan membawa koneksi ke tingkat yang lebih pribadi.
Mengakomodir kebutuhan mereka. Pelanggan setia tidak melakukan pembelian hanya karena mereka menginginkan produk. Mereka melakukan pembelian karena mereka membutuhkan produk Anda untuk memenuhi tujuan, apakah itu mungkin fungsi atau kebutuhan emosional dari menggunakan produk atau jasa. Perhatian Anda dalam menanggapi mereka dapat meningkatkan loyalitas dan menciptakan hubungan yang lebih kuat secara emosional untuk merek Anda. Pekerjaan akan menjadi lebih baik dengan mengidentifikasi dan menargetkan kebutuhan mereka melalui pengajuan pertanyaan yang tepat. Berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan dapat membantu menyediakan kesempatan yang lebih besar bagi keterlibatan.
Jadilah helpful. Bahkan jika tidak ada keuntungan langsung di dalamnya, teruslah mendukung pelanggan setia Anda untuk membangun sebuah hubungan. Hal ini membuat pelanggan merasa penting dan dihargai. Memperlakukan mereka sebagai individu, selalu sopan, dan mengucapkan terimakasih. Jangan biarkan setiap komunikasi tidak terjawab. Terima mereka setiap kali Anda mendapatkan kesempatan.
Jadilah dapat diandalkan. Ini adalah salah satu kunci untuk hubungan yang baik, dan layanan pelanggan yang baik tidak terkecuali. Pastikan respon yang tepat waktu dalam semua komunikasi Anda, tidak peduli keadaan. Ketika isu-isu yang menantang muncul, kasus terburuk adalah meninggalkan masalah yang belum terjawab. Jika keadaan ini baru, mencari cara untuk beradaptasi setelah itu. Memberikan kesan bahwa melakukan bisnis dengan Anda adalah mudah. Selalu melakukan apa yang Anda katakan akan Anda lakukan.
Belajarlah untuk meminta maaf dan menangani keluhan. Media sosial menghadirkan tantangan yang unik dalam layanan pelanggan karena publik. Ketika keluhan muncul, belajarlah untuk meminta maaf, mendengarkan pelanggan, dan menangani masalah dengan segera. Biarkan pelanggan setia Anda tahu apa yang telah Anda lakukan untuk mengatasi keluhan tersebut dengan menyediakan solusi konkret.
Ambil langkah ekstra. Masa depan perusahaan Anda tergantung pada bagaimana Anda dapat menjaga pelanggan setia Anda untuk tetap senang. Menemukan peluang untuk mengangkat diri sendiri atas kompetisi dan berlaku extra mile untuk memastikan komitmen yang terus-menerus. Pertimbangkan tiga tips berikut:
– Selalu memberikan pelanggan Anda waktu Anda yang beralasan.
– Mencari setiap kesempatan untuk berhubungan dan berterima kasih kepada pelanggan Anda.
– Menemukan cara untuk memberikan sesuatu yang tidak dapat diberikan kompetitor Anda.
Ingat, dasar-dasar media layanan pelanggan sosial tidak berbeda secara signifikan dari layanan pelanggan tradisional. Perbedaan terbesar adalah akuntabilitas yang diberikan oleh alam publik. Mengambil akuntabilitas yang serius dan pelanggan setia Anda akan terus melakukan bisnis dengan Anda.
citra/VMN/BL/Journalist
Editor: Ruth Berliana
Image : Business Lounge Journal