(Business Lounge – Present Your Service) Untuk meningkatkan mutu layanan, maka manajemen dalam sebuah perusahaan perlu untuk membuat pengukuran kualitas layanan dan mendapatkan umpan balik dari pelanggan atas layanan yang sudah diberikan. Informasi ini harus tersedia dan dapat dipahami oleh semua orang, tidak perduli apa level mereka.
Pentingnya Umpan Balik
Sebagai contoh dalam sebuah perusahaan yang bergerak di bidang percetakan, perusahaan meminta feed back dari pelanggannya dengan pertanyaan, misalnya, “Apakah layanan yang kita berikan cukup baik?” Pertanyaan ini berfungsi sebagai pengingat kepada semua orang bahwa pelanggan adalah orang yang memberikan penilaian atau seperti seorang juri yang menilai mutu layanan yang sudah diberikan.
Karena itu perusahaan harus membuat kuesioner atau melakukan sebuah survei mengenai kualitas layanan yang sudah mereka berikan dan kemudian mem-posting hasilnya untuk dapat dilihat oleh banyak orang. Hal ini sebagai bagian dari layanan yang Anda berikan sebab menjelaskan mengapa memberikan layanan pelanggan yang baik sangatlah penting. Misalnya saja berupa layanan apa yang dapat Anda lakukan untuk membuat hidup lebih mudah bagi semua orang, atau produk atau jasa apa yang dapat Anda berikan, atau juga ide apa yang dapat Anda kemukakan untuk meningkatkan kualitas layanan perusahaan Anda.
Sebuah contoh yang baik tentang hal ini adalah pada bidang kesehatan. Orang sering tertarik dengan profesi ini karena mereka menikmati saat membantu dan merawat orang. Organisasi perawatan kesehatan menunjukkan bagaimana perilaku layanan pelanggan yang diinginkan mereka yang memungkinkan karyawan untuk membantu dan merawat pasien serta keluarganya.
Kebijakan yang Ramah Pelanggan
Menetapkan kebijakan yang “ramah pelanggan” akan menjadi sebuah kepedulian untuk pelanggan Anda. Hilangkan semua kebijakan dan pedoman rutin yang kaku. Bentuklah diri menjadi perusahaan yang mudah untuk melakukan bisnis. Jangan biarkan perwakilan layanan pelanggan Anda mengatakan, “semua itu adalah aturan yang harus Anda ikuti. Tidak ada yang dapat saya lakukan untuk hal ini”. Selalu ada cara untuk memuaskan pelanggan, Anda harus memberikan keyakinan dan dorongan kepada karyawan Anda untuk melakukannya.
Jika karyawan tidak melayani pelanggan dengan cara terbaik, maka mungkin karyawan tersebut perlu untuk terus di-grooming, sambil memindahkan ke bagian lain yang mungkin tidak berinteraksi secara langsung dengan pelanggan.
Agar budaya keunggulan layanan pelanggan tumbuh dan berkembang, manajemen harus memiliki keinginan yang kuat dan energi untuk memastikan bahwa keinginan ini menyebar di seluruh organisasi dan tetap secara permanen. Anda harus menjadi organisasi yang benar-benar berfokus pada pelanggan. Semua orang, dari atas ke bawah, harus percaya bahwa mereka bekerja untuk pelanggan.
Memberikan Reward atas Prestasi yang Dicapai Karyawan
Bagi karyawan yangtelah berhasil memberikan layanan yang berorientasi kepada pelanggan maka berikanlah penghargaan.
Penghargaan berupa uang tunai adalah sesuatu yang menarik, namun ada juga cara lain yang dapat diberikan sebagai bentuk penghargaan atas hasil kerja dan layanan. Mengatakan pujian dan ucapan terima kasih, “Terima kasih, Anda sudah melakukan tugas dengan baik” juga merupakan bentuk apresiasi. Berikan waktu ekstra atau cuti, atau dalam bentuk prestasi yang di-share-kan pada buletin perusahaan atau dapat juga dalam bentuk pemberian piala atau piagam yang diberikan pada jamuan khusus makan malam, tiket untuk acara khusus terkait dengan kepentingan karyawan, atau catatan tertulis sederhana adalah cara-cara untuk menghargai jenis-jenis perilaku Anda ingin melihat lebih banyak.
Media Komunikasi dengan Pelanggan
Kita perlu menciptakan cara-cara untuk berkomunikasi dengan lebih baik. Berikut beberapa contoh dari layanan kepada pelanggan baik di dalam dan di luar perusahaan, adanya perayaan, upacara penghargaan, atau logo, dan simbol dari budaya layanan pelanggan dan nilai-nilainya. Memiliki layanan papan buletin pelanggan untuk fitur layanan yang khusus juga akan mengambil setiap kesempatan untuk mempublikasikan ketika karyawan melakukannya sesuai dengan standard bahkan yang memberikan extra miles. Selain itu yang perlu dikembangkan berikutnya adalah Newsletter.
Dalam Newsletter ini akan di-share-kan contoh dari keberhasilan seorang karyawan. Sebuah artikel tentang pentingnya layanan internal pelanggan atau ide-ide lain yang dirancang akan membuat karyawan menyadari pentingnya upaya mereka dalam mencapai kualitas layanan terhadap pelanggan.
Program orientasi Anda adalah bagian penting dari keberhasilan akhir dari upaya layanan pelanggan Anda. Hal ini dapat menjadi elemen penting dalam penanaman budaya layanan pelanggan dari perusahaan sehingga dapat berkembang dan tumbuh. Ulangi lagi dan lagi bahwa layanan pelanggan adalah tanggung jawab setiap orang dalam organisasi, bukan hanya “bagian layanan pelanggan.”
Ria Felisha/VMN/BL/Contributor
Editor: Ruth Berliana