(Business Lounge – Dominate the Market) – Kita memang perlu melakukan riset pasar, untuk belajar tentang target audiens / pelanggan yang dituju dan cara terbaik untuk menjangkau mereka. Tapi semua pekerjaan ini tidak akan menghasilkan hasil yang kita harapkan, bahkan sekalipun kita menghabiskan banyak uang untuk membayar iklan, jika kita tidak memelihara pelanggan kita setelah mereka membeli atau sign-up untuk apa pun yang kita tawarkan.
Fokus Pada Pelanggan Terlebih Dahulu, Berikutnya Barulah Pada Bisnis Kami
Kemarin, saya mengembalikan sepasang sandal ke toko tempat saya membelinya beberapa bulan yang lalu. Saya telah membeli beberapa sandal dengan merek ini sebelumnya tanpa masalah tapi terakhir ketika saya membelinya jahitan luar dari sepasang sandal ini sudah terlepas.
Ketika saya pergi mengembalikan sandal ini, saya hampir terkejut melihat bagaimana baiknya orang itu menerima saya, dan betapa mudahnya proses itu dilakukan. Jangan salah paham, pengalaman saya dengan toko ini selama ini selalu cukup bagus, tapi dalam kasus kali ini benar benar jauh melebihi apa yang saya harapkan. Petugas menyapa saya seperti dia telah mengenal saya sebelumnya (dengan senyum lebar dan mengatakan ‘Hallo!’) dan juga adanya fakta bahwa saya tidak memiliki tanda terima. Kemudian, ketika saya memujinya karena layanannya pada pelanggan sangat baik, dia berterima kasih kepada saya dan berkata, “Tanpa Anda, tanpa pelanggan, kami tidak akan ada!”
Sekarang, kita semua tahu pernyataannya adalah benar. Tapi, apakah kita (juga salah satu staf kita) bertindak seolah-olah itu benar, terhadap para pelanggan kita? Keberhasilan jangka panjang bisnis kita mungkin tergantung padanya!
Jelas sekali bahwa apabila kita fokus pada pelanggan sementara kita mengabaikan aspek penting lainnya dari suatu bisnis maka hal ini tidak akan mengarah pada usaha yang sehat. Tetapi intinya adalah ini: kita harus membuat pelanggan sebagai prioritas nomor satu, kita harus membuat mereka menjadi pusat dari segala sesuatu yang kita lakukan, tidak peduli berapapun banyak waktu dan energi yang sudah kita fokuskan pada bisnis. Kita akan terus berjuang untuk mendapatkan pelanggan baru, juga tetap mempertahankan pelanggan yang lama!
Layanan Pelanggan & Loyalty
Saya rasa saya akan menjadi pelanggan yang setia, saat saya diperlakukan tepat. Saya mengakui bahwa saya bisa merasa spesial dalam diperlakukan kalau saya merasa disukai atau dihargai, semua itu adalah penting bagi saya. Sementara harga adalah satu faktor yang penting juga, layanan pelanggan dapat dengan mudah mengalahkan hal ini ketika perbedaan harga sepertinya tidak masuk akal. Saya akan rela membayar sedikit ekstra untuk berurusan dengan Anda, asalkan Anda layak untuk mendapatkannya.
Seperti Apakah Layanan Pelanggan Yang Baik?
Untuk rata-rata konsumen – saya pikir layanan pelanggan yang baik meliput hal sebagai berikut :
Menjadi mudah dijangkau ketika pelanggan harus menghubungi Anda (mudah tersedia melalui telepon atau email, jika Anda tidak menjalankan bisnis toko offline yang bisa didatangi setiap saat).
Menanggapi panggilan telepon dan email segera ( respons 1 atau 2 hari kemudian sangat dilarang!)
Memperlakukan dengan keramahan, penghargaan, penghormatan dan kesetiaan (sebelum saya menjadi pelanggan Anda sekalpun dan ketika saya sudah menjadi pelanggan Anda.)
Menepati janji Anda dengan memberikan produk dan jasa sesuai cara dan kondisi yang diiklankan (sesuai janji yang disepakati)
Menekankan mereka untuk fokus pada pelanggan (menjadi problem solver, penyedia solusi -. Tidak suka menyalahkan)
Memberikan pengalaman pelayanan pelanggan yang konsisten (memahami nilai-nilai layanan pelanggan dan memastikan staf Anda melakukannya juga, akan memberikan pengalaman yang berarti!)
Layanan Pelanggan Apakah Merupakan Suatu Deal Besar
Kebanyakan dari kita tahu bahwa layanan pelanggan adalah masalah besar! Tapi, kadang-kadang kita lebih sadar pentingnya ketika kita mengalaminya secara pribadi, ketika kita menerima layanan pelanggan, daripada kita ketika kita sedang berhadapan dengan pelanggan kita, ketika kita berada di ujung memberikan pelanggan layanan.
Dalam dunia di manapun, menurut Nielsen, 68% dari kita percaya akan pendapat konsumen yang diposting online dan 84% dari kita mempercayai rekomendasi dari orang yang kita kenal, hal ini membuat layanan pelanggan prioritas # 1 tidak pernah lebih penting dari itu.
Belanja Lokal?
Tidak peduli ukuran bisnis Anda, bagaimana Anda memperlakukan pelanggan Anda akan berdampak pada bottom linenya. Ini bukan hanya merek besar seperti McDonalds, Starbucks dan Apple yang perlu memperhatikan bagaimana mereka memperlakukan pelanggan mereka. Ini juga berlalu bagi toko lokal kelontong, bisnis rumahan, outlet ritel di mall, ataupun orang yang menjual kerajinan di pasar lokal atau online, dll.
Tentu saja, Anda tidak bisa hanya menjalankan bisnis yang besar dengan menjadi ramah saja. Layanan pelanggan jauh lebih luas dari sekedar senyum saja, seperti yang telah diuraikan di atas. Layanan pelanggan hanya satu aspek penting dalam membangun bisnis yang sukses. Ada beberapa tombol lain untuk mengembangkan bisnis yang sukses dari berbagai ukuran. Tetapi memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan baik sering menjadi titik kritis yang menentukan.
Endah Caratri/VMN/BL/Managing Partner Financial, Accounting & Tax Services