(Business Lounge – Present Your Service) Meskipun seseorang punya keahlian yang bagus di bidangnya namun bisa saja ia tidak berkembang atau kehilangan pelanggan hanya karena sikap atau perkataan yang tidak baik. Sebagai contoh seorang dokter ahli penyakit paru di Jakarta, lama-lama kehilangan pasien ketika dokter paru yang lain membuka praktek. Mengapa demikian? Bukankah kalau memiliki keahlian akan tetap dicari orang? Benar, tetapi ternyata dokter tersebut tidak memiliki attitude yang baik sehingga ditinggalkan pasien.
Tidak disangka, dokter yang cukup ahli dan berpengalaman tersebut memang “menyebalkan”. Sebuah pengalaman yang tidak terlupakan saat saya harus mengantarkan seorang kerabat yang sedang sakit untuk diperiksa oleh dokter ini. Saat itu kami datang berdua dan saya ikut menemaninya hingga ke ruang periksa. Tiba di depan meja dokter, dengan dingin dan agak ketus dokter itu menyapa, “Ini kok dua orang, yang mana yang sakit? Jadi bingung…..” Astaga…Setelah itu dokter bilang dengan tegas (tepatnya agak ketus) “Baring di bed sana! Bisa khan? Langsung buka bajunya saya mau periksa!”. Memang benar kata orang, dokter ini “judes”, sayang sekali keahliannya tidak bisa dimaksimalkan untuk menolong lebih banyak orang dan memberikan keuntungan bagi diri sendiri juga.
Pelanggan Memiliki Berbagai Kebutuhan.
Untuk contoh di atas tidak dapat disangkali apa yang sebenarnya menjadi tujuan utama seorang pasien menemui seorang dokter. Memang pasien lah yang memerlukan pertolongan Dokter.Tetapi selain kebutuhan bisnis, dalam hal ini yaitu pemeriksaan kesehatan dan obat yang akan diberikan, pasien juga memerlukan perhatian khusus, memerlukan rasa aman dan ingin dianggap orang yang penting juga. Ini yang sering disebut sebagai kebutuhan pribadi yang berdampak emosional. Apabila kedua hal ini tidak dipenuhi sekaligus maka apabila ada kesempatan lain maka tidak heran si pasien akan pergi kepada pesaing.
Berapa besar pengaruh pribadi seseorang terhadap keputusan membeli atau menggunakan jasa sebuah perusahaan?
Sebagaimana para peneliti atau penulis buku menjelaskan, perilaku konsumen dipengaruhi oleh berbagai hal antara lain hubungan antar personal, motivasi yang melatar belakangi pembelian, nilai yang diperoleh seseorang ketika membeli barang atau jasa tersebut, konsep diri, persepsi, dan masih banyak lagi.
Jadi selain kualitas produk atau jasa, hal-hal yang berkaitan dengan kebutuhan pribadi perlu mendapatkan perhatian khusus, sehingga ketika perusahaan mampu menangkap dan memberikan solusi terhadap kebutuhan-kebutuhan tersebut, akan membuat pembeli atau pelanggan puas.
Apa itu “courteous statement”?
Courteous statement adalah pernyataan yang santun kepada customer atau pelanggan yang tidak hanya diucapkan oleh para petugas garda depan tetapi juga menjadi budaya pelayanan dari sebuah perusahaan. Sebagai contoh sederhana ketika anda berkunjung ke sebuah hotel dengan pelayanan yang baik, anda akan disapa dengan ramah oleh semua petugas baik front office maupun back office. Minimal dengan sapaan singkat “Selamat pagi!” sambil tersenyum. Sapaan singkat tetapi membuat tamu merasa nyaman.
Bagaimana sebuah kalimat atau pernyataan yang santun, hal ini akan dipengaruhi oleh beberapa hal di luar bahasa dan budaya, seperti:
– Antusiasme.
Antusias harus ada tapi perlu diingat jika terlalu bersemangat menyambut calon pembeli mereka bukannya senang malah segan.
– Kecepatan atau tempo berbicara. Bicara terlalu cepat akan sulit dipahami pelanggan dan rawan menimbulkan salah pengertian.
– Nada suara. Nada memainkan peranan besar terhadap pesan yang disampaikan melalui sebuah kalimat. Sama-sama “Silakan duduk pak” bila diucapkan dengan nada yang berbeda dapat menimbulkan kesan yang berbeda pula.
– Volume suara. Suara yang terlalu besar volumenya akan mengesankan marah dan kurang sopan tetapi suara yang terlalu kecil juga menyulitkan komunikasi.
– Artikulasi suara. Ini bicara kejelasan dalam kata per kata yang diucapkan .
– Pemilihan kata-kata. Ini sangat penting, sama-sama meminta tanda tangan pada bukti penerimaan barang misalnya, hindari kalimat seperti ”Ini tanda terimanya, ditanda tangani dulu Pak”. Gunakan kalimat pelayanan yang professional seperti ”Ini tanda terimanya Bapak, silakan ditanda tangani lebih dulu di kolom sebelah sini”.
Apakah ini merupakan hal yang sulit dan memerlukan biaya mahal? Tidak, hanya perlu suatu perubahan mindset yang benar bahwa customer sangat berharga bagi Anda dan salah satu bentuk penghargaan yang bisa diberikan adalah memperlakukan pelanggan dengan sopan.
Pelanggan yang diperlakukan dengan sopan, dihargai, bahkan saat menyampaikan keluhan, akan senang dan pada umumnya akan datang lagi bahkan mengajak orang lain untuk datang ke perusahaan Anda. Silakan buktikan kata bijak ini “Courtesy costs nothing, but buys everything.”
Emy Trimahanani/Managing Partner of Soft Skill Development/VMN/BL
Editor: Ruth Berliana