(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Memiliki pelanggan yang loyal bukanlah hal yang mudah, sebab memiliki kepercayaan pelanggan bukanlah sesuatu yang diperoleh dengan cepat. Perlu waktu untuk membina hubungan yang baik antar sales dan pelanggan. Pelanggan yang loyal merupakan asset, sebab itu harus dijaga untuk pelanggan tetap loyal dan tidak berpindah ke kompetitor.
Arti sederhana dari loyalitas itu sendiri adalah kesetiaan. Banyak faktor sesungguhnya yang mempengaruhi loyalitas tersebut. Diantaranya suasana yang aman dan nyaman bagi pelanggan. Bukan hanya lingkungan dalam arti sebenarnya yaitu lokasi atau lingkungan dimana pelanggan itu berada. Dapat diartikan juga kondisi perusahaan yang bersangkutan. Jika banyak sekali berita buruk atau image buruk tentang perusahaan tersebut tentu hal tersebut dapat mengganggu kenyamanan pelanggan. Dan itu dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Banyak perusahaan yang menganggap bahwa pelanggan harus loyal, tetapi sangat kurang untuk memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan tersebut. Misalnya tidak ada service yang memuaskan, atau hak-hak pelanggan yang diabaikan. Hal tersebut dapat membuat pelanggan berpindah kepada kompetitor.
Para pebisnis berkinerja tinggi juga harus senantiasa mencari cara baru plus inovatif agar pelanggan kembali datang, dan bahkan menggaet pelanggan baru. Studi menunjukkan eratnya keterkaitan antara inovasi dan mempertahankan bisnis berkinerja tinggi. Perusahaan-perusahaan seperti Nokia, Samsung, Southwest Airlines, Wall-Mart, Dell dan IKEA selalu berinovasi walau dalam kondisi pasar menurun pada 1990-an, dan mereka berada dalam posisi yang beruntung ketika pasar kembali mencuat. Perusahaan-perusahaan ini memang berobsesi memenangkan pertandingan dalam mempertahankan pelanggan.
Mereka merangkul teknologi dan berkolaborasi dengan perusahaan lain untuk memperbaiki operasionalnya. Untuk menstimulasi permintaan, mereka menerapkan kampanye pemasaran secara efektif, selalu mencari jalan menurunkan harga, dan memperkenalkan produk atau layanan baru ke pasar konsumen. Berikut adalah beberapa langkah yang bisa dilakukan untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan :
1. Berikan perhatian before dan after sales
Sebagian besar pelaku pasar hanya fokus terhadap penawaran yang akan mereka sampaikan, tanpa memperhatikan keinginan konsumen. Kesalahan inilah yang sering membuat para konsumen melakukan penolakan secara langsung terhadap para sales, sebab mereka menganggap para sales hanya akan berpromosi menawarkan sebuah barang. Karenanya untuk menciptakan kepuasan konsumen, berikan perhatian khusus kepada para konsumen baik sebelum terjadi transaksi pembelian maupun pasca pembelian. Misalnya saja dengan membagikan katalog menarik untuk memancing minat konsumen, serta memberikan garansi khusus pada produk unggulan yang Anda pasarkan. Seperti yang dilakukan Hyundai salah satu yang melakukan program after sales service pada bulan maret lalu dengan memberikan free engine oil untuk lima unit pertama dan melakukan free general check up dan uji emisi kepada para pelanggan setia Hyundai.
2. Lakukan follow up pasca penjualan
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, ada baiknya Anda mencatat semua customer yang pernah membeli produk Anda dan mencoba melakukan follow up ulang pasca pembelian pertama. Meskipun cara ini sangatlah mudah, namun sampai hari ini belum semua pelaku usaha melakukannya. Biasanya mereka kurang peduli dengan prospek yang sudah dimiliki, dan cenderung mencari sasaran (konsumen baru) dibandingkan harus mem-follow up ulang konsumen-konsumen yang pernah melakukan pembelian di perusahaan mereka.
3. Tawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen
Seperti halnya mall-mall besar maupun pusat perbelanjaan di kota-kota besar yang biasanya menawarkan program premium atau kartu keanggotaan untuk menjaga loyalitas para pelanggan. Anda pun juga bisa mencoba program tersebut untuk membangun loyalitas konsumen. Cara-cara yang bisa dilakukan adalah :
Pertama, pakailah sistem poin atau club. Dengan menghitung berapa besar uang dan waktu yang telah mereka berikan kepada kita, maka kita dapat memberikan poin atau diskon kepada mereka. Dengan demikian pelanggan kita akan selalu berlomba untuk loyal dengan poin yang telah didapatkan. Peppermint woods yang saat ini sedang mengadakan promo dengan memberikan point kepada pelanggan yang memberi produknya, dengan jumlah poin tertentu maka pelanggan dapat memilih hadiah yang diinginkan. Dan 10 pemenang akan mendapat hadiah utama untuk berlibur ke Singapura. Pelanggan akan sangat tertarik dengan hadiah yang ditawarkan dan hal tersebut akan berdampak pada peningkatkan penjualan.
Kedua, adalah dengan melakukan sistem member. Dengan sistem member dan poin, maka pelanggan akan dengan mudah mendapatkan kemudahan disertai dengan bonus poin. Dalam hal ini pelanggan kita akan selalu diingatkan bahwa mereka mempunyai kartu member, sehingga mereka akan mendapatkankan suatu reward. Seperti yang banyak diterapkan akhir-akhir ini pada bisnis waralaba supermarket atau minimarket, seperti alfa mart dan Carrefour dimana pelanggan yang menjadi member akan memperoleh poin yang dapat dikumpulkan dan dapat ditukarkan ketika jumlah dari poin tersebut telah mencapai jumlah yang ditentukan untuk dapat menukarkannya dengan hadiah yang telah disediakan. Atau pelanggan yang menjadi member akan mendapat diskon khusus ketika berbelanja seperti yang berlaku pada Carrefour. Hal ini sangat menarik, pelanggan akan merasa memperoleh keuntungan lebih ketika berbelanja pada tempat-tempat tersebut.
Ketiga, adalah memberikan discount atau potongan dalam jumlah tertentu kalau mereka membeli dalam jumlah yang besar atau apabila pembayarannya tunai. Banyak penjual menyediakan harga lebih murah ketika pelanggan membeli lebih banyak, penjual menyediakan dua harga. Pelanggan yang membeli lebih banyak akan mendapat harga grosir, sedangkan pelanggan yang membeli satuan akan mendapat harga retail yang lebih mahal tentunya. Sistem penjualan seperti banyak ditemui pada penjual di pasar tanah abang dan tempat-tempat sejenisnya. Lebih banyak maka harga akan menjadi lebih murah.
4. Berikan keuntungan bagi pelanggan setia Anda
Selain menawarkan program menarik untuk menjaga loyalitas konsumen, Anda juga bisa menjalin kerjasama dengan para pelanggan setia Anda. Tawarkan peluang bisnis bagi para konsumen yang bisa memberikan untung besar bagi mereka dan sekaligus bisa membantu Anda dalam meningkatkan pemasaran produk. Contohnya saja dengan membuka program reseller untuk para konsumen yang tertarik memasarkan produk Anda. Strategi ini tidak hanya menguntungkan para reseller, namun juga mendorong para pelanggan untuk melakukan pembelian berulang-ulang.
Atau dengan menawarkan sistem referral. Anda menyediakan poin atau reward khusus bagi pelanggan yang dapat menawarkan bisnis anda kepada pelanggan baru. Nah ini tentunya akan membangun sistem network yang bagus untuk kemajuan bisnis anda ke depan.
5. Berikan gift yang spesial bagi pelanggan anda.
Perlu anda memanjakan pelanggan anda dengan sesuatu yang akan teringat oleh mereka bahwa bisnis anda tetap eksis. Misalnya saja dengan memberikan notebook atau pensil yang bertuliskan logo usaha anda. Setiap saat mereka memakai alat-alat ini, mereka akan teringat akan anda dan ini akan terekam di memori mereka dengan baik. Banyak sekali promosi-promosi yang diberika untuk pelanggan dapat tertarik dengan produk yang dijual. Seperti baru-baru ini kopi torabika yang membuka booth pada suatu acara, dan mengemas dagangannya dalam sebuah wadah serbaguna. Kelihatan menarik sekali, tidak hanya kopi yang didapat tetapi wadah serbaguna dapat dibawa pulang oleh pelanggan yang membeli produknya. Dengan promosi pemberian special gift yang bertuliskan nama produk ini tentunya dapat meningkatkan penjualan.
6. Berikan kabar secara teratur akan bisnis anda.
Newsletter atau website adalah pilihan yang tepat di kemajuan internet saat ini. Anda buatkan list khusus untuk pelanggan anda, dan secara berkala anda berikan informasi tentang update bisnis anda terkini. Vinoti Living perusahaan furniture ternama di Indonesia secara rutin mengirimkan informasi produk-produknya kepada para pelanggan. Informasi produk terbaru, informasi diskon yang sedang berlaku, hal tersebut sangat memudahkan pelanggan untuk dapat mengetahui informasi terkini dari produk-produk yang ada. Website yang selalu menyediakan informasi yang up to date tentang trend produk membuat pelanggan tidak harus mengunjungi toko yang tentunya memerlukan waktu tetapi dengan mudah pelanggan dapat melihat produk dari website, bahkan dapat langsung memesannya.
Pentingnya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, sebab bagaimanapun juga pelanggan mempunyai peranan yang sangat penting dalam kemajuan perusahaan. Jangan biarkan pelanggan yang telah setia sekian lama memilih untuk beralih ke tempat yang lain, hanya karena merasa tidak diperhatikan oleh si sales. Sebab itu pentingnya peranan sales bekerjasama dalam menjaga kepuasan pelanggan. Dengan demikian pelanggan merasa lebih diperhatikan. Pelanggan yang memiliki nilai lebih dapat diberikan penghargaan, misalnya pelanggan yang membeli dengan kwantiti besar dan dengan pembayaran yang tidak pernah terlambat. Dapat diberikan penghargaan misalnya dengan pemberian bonus atau potongan harga.
Selain itu sales juga dapat menjaga loyalitas pelanggan dengan membangun zona kekeluargaan. Banyak pelanggan yang enggan pindah ke tempat lain hanya karena suasana kekeluargaan yang terjalin. Sebab suasana yang demikian dapat membuat pelanggan merasa aman dan nyaman dalam melakuka aktifitas penjualan . Seperti tidak ada batasan yang kaku antara penjual dan pembeli. Misalnya ketika ada acara ulang tahun, atau pernikahan maka pelanggan yang loyal dapat ikut diundang, sehingga tidak hanya terlibat dalam suasana kerja.
Agar pelanggan menjadi loyal, perusahaan perlu mengenal dengan baik, dan perlu dikenal dengan baik juga oleh target pasar mereka. Caranya adalah dengan memanfaatkan informasi yang tepat untuk membina hubungan dua arah yang harmonis dengan target pasar. Ada banyak cara yang bisa dilakukan, salah satunya adalah mendekatkan diri dengan pelanggan dengan memberi layanan secara individu kepada mereka. Hal ini bisa dilakukan dengan memanfaatkan teknologi internet untuk mengunjungi pelanggan satu per satu di tempat mereka masing-masing. Melalui teknologi ini, perusahaan bisa memperkenalkan berbagai produk, layanan baru yang ditawarkan perusahaan bagi pelangan, serta berbagai solusi yang diberikan perusahaan untuk memecahkan berbagai masalah yang dihadapi pelanggan.
Teknologi internet dengan knowledge management-nya pun bisa dimanfaatkan untuk mendapatkan masukan berharga (melalui keluhan, usulan, dan pertanyaan yang disampaikan pelanggan) untuk memperbaiki kualitas produk dan layanan bagi pelanggan, serta menciptakan produk dan layanan baru sesuai dengan perubahan selera dan kebutuhan pelanggan yang bisa diakses dari setiap transaksi yang tercatat. Dengan demikian, baik pelanggan maupun perusahaan bisa saling mengenal dengan baik karakter masing-masing. Karena sudah saling kenal, dengan hubungan yang baik, maka loyalitas pun akan lebih mudah tumbuh.
Bagaimanapun pelanggan adalah asset perusahaan. Dengan memiliki pelanggan yang loyal sangat berpengaruh pada kemajuan perusahaan. Bahkan bisa jadi pelanggan yang merasa puas akan merekomendasikan kepada orang lain sehingga lebih banyak pelanggan yang akan didapat. Itu sebabnya penting untuk selalu melakukan langkah-langkah yang tepat untuk menjaga pelanggan yang loyal. Apakah Anda sudah melakukannya dalam bisnis Anda?
(Mevy Sinambela/AA/TML)