(The Manager’s Lounge, Risk Management) – Hari gini masih ada yang belum kenal Facebook dan Twitter? Rasanya hampir semua pembaca, kalau tidak semuanya, adalah pengguna Facebook dan atau Twitter. Itu sangat wajar untuk masa kini ketika jejaring sosial dapat dirangkum secara efisien dan praktis lewat medial social. Menurut data terkini (Oktober 2010), Indonesia saat ini adalah negara pengguna facebook terbanyak kedua di dunia dengan jumlah pemakai hampir 28 juta orang! Tepatnya di angka 27.95 juta, sementara sebagai users terbanyak masih dari negara asal Facebook, Amerika dengan jumlah 140.4 juta orang. Urutan ketiga terbanyak di dunia adalah Inggris. Pengguna sedunia Facebook saat ini mencapai 500 juta orang, sedangkan Twitters sekitar 200 juta.
Dengan koneksi terhadap begitu banyak orang, dewasa ini semakin banyak pihak, baik perusahaan, lembaga, maupun individu, yang memanfaatkan jaringan social media ini sebagai media pemasaran produk dan jasa mereka. Lebih banyak pihak menyadari ini merupakan cara yang efisien dan focus dalam promosi pemasaran. Dengan demikian bila tidak memanfaatkan jaringan social ini terdapat risiko kehilangan calon konsumen yang sebenarnya begitu dekat untuk dijangkau. Apalagi, menurut data terkini, tingkat keaktifan pengguna orang Indonesia cukup tinggi untuk “Facebookers” yaitu 60%.
Selengkapnya social media meliputi aktivitas sosial menggunakan teknologi online yang memungkinkan keterlibatan dan interaksi dari para penggunanya dengan tools di antaranya: Blogs, Video Blogs (Vlogs), Micrp-blogs, Social networking, bookmarking, tagging, forum serta Wikis (penggunaan Wikipedia).
Cara Murah Promosi
Penggunaan media sosial merupakan cara murah dalam online advertising. Saat ini media sosial paling populer digunakan untuk bisnis adalah: Twitter.com, Facebook.com dan LinkedIn.com. Dengan biaya yang relatif “gratis” suatu perusahaan, misalnya dapat melakukan promosi produknya, dan pasar yang diinginkan akan melakukan respon sendiri terhadap tawaran yang disampaikan.
Identifikasi target pasar juga dapat dilakukan dengan mudah dengan bergabung kepada group-group yang mempunyai minat dan kebutuhan (interests and needs) yang sama, sejenis atau terkait. Misalnya untuk produk yang terkait dengan sepeda, tinggal bergabung dengan group komunitas bikers atau para pehobi “gowes” yang banyak bertebaran di dunia maya media social. Pasarnya bahkan dapat menembus batas antar negara, menjangkau global market.
Risiko Reputasi Terbuka
Melesatnya promosi online lewat media ini bukannya tanpa risiko bagi pihak atau perusahaan yang memanfaatkannya. Perusahaan sekarang menjadi terbuka terhadap opini public. Risiko apa yang terbuka di sini? Terutama adalah risiko reputasi (reputation risk) . Memasuki ranah diminta pengguna media social dapat memberi komentar apa saja merupakan risiko yang dapat mengganggu bisnis perusahaan, khususnya apabila pernyataan negative yang mendominasi komentar.
Masih ingat kasus Prita vs RS Omni International? Dari sudut pandang operasional bisnis, RS Omni terpaksa harus mengalami kehilangan kepercayaan dari masyarakat dan pasiennya selama dan sesudah kasus Prita, ketika menghadapi gelombang tekanan dahsyat para facebookers yang memelopori gerakan “Koin Prita”. Jumlah pasien anjlok drastis! Manajemen rumah sakit, menurut pemberitaan media, harus kerja keras untuk menjaring pasien lagi dengan promosi yang lebih gencar, peningkatan service level, serta kegiatan masyarakat. Demikian pun, tidak mudah untuk mendapatkannya. Banyak pasien enggan berobat ke sana untuk kasus penyakit yang berat (ref: “Pasca Kasus Prita RS Omni Kerja Keras Jaring Pengunjung”, tvone.co.id; 20 Februari 2010).
Tetapi risiko yang besar lainnya, yang tidak kalah besar bahkan bisa lebih besar, adalah ketika social media yang ditampilkan tidak menarik partisipasi user lainya. Kita berbicara tentang sedikitnya visitor dan sepinya partisipasi publik dunia online. Bisa jadi design telah dibuat semenarik mungkin, dan itu, jelasnya, telah mengeluarkan biaya yang tidak sedikit. Namun tetap sepi. Barangkali ada sekali dua masuk partisipan baru, tetapi interaksi berjalan kering dan lalu berhenti.
Ada juga media yang awalnya berlangsung menarik. Suatu awal yang baik disertai partisipasi pengguna yang meningkat. Tetapi momentum ini tidak di-managed baik. Pengelola mungkin tidak siap untuk melonjaknya partisipasi yang ramai. Di kasus lain adalah terjadinya masalah kegagalan teknis yang berulang kali. Kunjungan user perlahan berkurang, makin sedikit dan tidak kembali lagi. Tentunya risiko ini akan memengaruhi bisnis dan kemudian asset dari perusahaan yang mencoba menggunakan media unik ini.
Persiapan dan Knowledge Management
Itu sebabnya, perangkat social media harus dipersiapkan sebaiknya. Ketika itu diluncurkan, masalah management memegang peranan sangat penting. Harus diupayakan adanya partisipasi user yang aktif. Moderator harus smart untuk mendorong ramainya conversation yang produktif: ramai dan bermanfaat. Perusahaan yang sigap, akan siap menanggapi kritik online terbuka.
Satu hal perlu diingat di era kesadaran internet yang tinggi ini. Coba selidiki, apa yang membuat kita aktif berinternet ria, menyelusuri ruang-ruang dunia maya, mencari ini dan itu, membuat blog, dan lain-lain? Kata kuncinya adalah pengetahuan (knowledge)! Anda setuju?
Pengetahuan yang menarik, bermanfaat, menantang, mengundang keingintahuan lebih lanjut, sejalan dengan minat para pengguna group adalah sebagian alasan pengguna social media akan mengunjungi dan terlibat dalam komunikasi yang aktif dan positif. Itu sebabnya, tawarkan knowledge and more knowledge. Rasa keingintahuan akan menyedot banyak pengguna yang aktif dinamis. Dampaknya pasti positif bagi aktivitas promosi secara online ini.
Demikian, manfaatkan keunggulan social media dan tekan risiko yang mungkin datang. Persiapan sangat penting. Kapan dimulai? “Lebih cepat, lebih baik!”
(Alfred Pakasi/TA/TML)