(Vibizmanagement – Services) – Ketika customer datang ke tempat anda, body language petugas frontline anda akan menciptakan kesan pertama kali bagi mereka. Apakah petugas fronline anda hanya duduk-duduk saja, mondar-mandir, ngantuk-ngantuk, kelihatan sedang bosan dan sebagainya. Apakah frontline anda cepat tanggap, ceriah, ramah, menyapa dengan sopan setiap customer yang datang. Semua itu akan memberikan kesan positif atau negatif bagi customer.
Body Language Anda ”dibaca” Customer
Saya pernah datang ke sebuah klaim center hendak melaporkan kerusakan mobil saya akibat tabrakan. Begitu masuk dalam ruang klaim tidak ada petugas yang menyapa saya, waktu itu hanya ada 1 orang petugas saja dan sedang melayani customer lain, di meja sebelah saya melihat ada seorang staff yang bukan petugas klaim, sepertinya driver kantor sedang duduk menyandarkan kepala sambil tiduran di meja tersebut. Tanpa dipersilakan duduk saya langsung saja mengambil kursi untuk duduk dan menunggu antrian. Kesan yang timbul dalam pikiran saya pada saat itu adalah kesan negatif terhadap perusahaan asuransi tersebut, padahal saya belum melakukan proses klaim, saya baru melihat body language petugas dan karyawan yang ada di situ.
Berbeda ketika saya ke sebuah bank, ketika masuk saya sudah disapa oleh sekuritinya dengan selamat pagi, kemudian saya melihat setiap petugas yang duduk rapi dengan pakaian dan dandanan yang rapi, yang selalu tersenyum, sungguh indah dipandangan mata dan memberikan kesan profesional.
Menurut Ray Birdswhilstell, seorang profesor antropologi : 65% sampai 90% dari pembicaraan diinterupsi oleh body language. Kita bereaksi cepat pada body language lawan bicara daripada apa yang diucapkannya. Misalnya seorang berkata ”Hebat, kamu berhasil lulus!” dengan raut muka tersenyum, dengan relax dan mata yang berbinar, menunjukan bahwa dia sunggu serius dengan apa yang dikatakannya. Maka tentu saja kita akan percaya pada apa yang diucapkannya. Sebaliknya bila orang tersebut mengatakannya dengan senyum kecut, dengan kaku, suara yang pelan dan salah tingkah, maka tentu saja kita tidak akan yakin dengan apa yang diucapkannya.
Berikan Kesan Positif pada Body Language Anda
Jadi bagaimana sebaiknya agar body language kita mengesankan sikap yang positif dan menghargai customer?
Berikut 5 hal sederhana yang bisa dilakukan untuk memberikan kesan positif pada body language petugas frontline anda :
1. Pastikan setiap petugas frontline selalu tersenyum menyambut customer yang datang. Senyuman yang bagus adalah senyuman yang tulus, tidak terkesan terpaksa dan kaku.
2. Perhatikan postur tubuh. Postur tubuh yang baik adalah berdiri atau duduk dam posisi tegap, dengan wajah yang selalu terangkat, tidak menunduk terus karena akan memberikan kesan malas dan tidak bersemangat.
3. Menunjuk atau mengarahkan sesuatu dengan tangan terbuka. Jangan gunakan jari telunjuk atau jempol anda ketika menunjukkan sesuatu atau memberitahu arah kepada customer, karena terkesan kurang sopan.
4. Berhadapan muka dengan muka dengan customer. Jangan berbicara sambil membelakangi customer atau dengan menyamping, atau sambil mengerjakan sesuatu. Usahakan tubuh dan wajah selalu menghadap ke arah customer.
5. Eye contact. Saat berbicara pada customer maka pandang matanya, jangan dalam posisi menunduk karena terkesan tidak percaya diri, tidak antusias dan tidak ramah.
Selamat mempraktekkan.
(Phee Dhea/DH/TML)