(The Manager’s Lounge – Service) – Kondisi ini mungkin sudah tidak asing Anda alami pada bisnis. Kadang pelanggan Anda menjadi sangat kecewa dan menjadi marah. Hal ini bisa disebabkan karena kesalahan karyawan yang tidak jujur atau karyawan melakukan kesalahan dengan sengaja, bisa juga karena produk anda mengalami cacat produksi dan terlewatkan oleh tim Quality Control. Atau bisa juga dari pihak pelanggan yang alasannya tidak jelas. Penyebab dari pelanggan marah bukanlah masalah yang terlalu besar, karena masih bisa diperbaiki. Namun masalahnya yang terpenting adalah pelanggan sedang di depan anda dan marah-marah dan bagaimana menghadapinya?
Ingatlah bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru adalah delapan kali lebih mahal dari mempertahankan pelanggan lama yang sudah loyal. Dan ingat pula bahwa pelanggan anda yang marah-marah tersebut tidak akan berhenti marah tapi juga akan meninggalkan bisnis anda dan pindah ke yang lain. Yang lebih berbahaya lagi dia akan menceritakan hal ini kepada setiap orang yang dikenalnya.
Contohnya begini: Susi adalah pelanggan rutin dari sebuah perusahaan laundry. Bisnis Susi adalah penyewaan pakaian pesta dan pengantin. Setiap minggu Susi selalu membawa pakaian-pakaian sewaannya untuk dilaundry atau dry cleaining. Suatu kali salah satu pakaian yang hendak dipakai oleh pelanggan ada noda yang tidak hilang sementara hari itu pelanggan sudah siap untuk memakainya tapi kenyataan ada noda membuat pelanggan susi komplain.
Coba kita hitung sekarang berapa jumlah yang akan hilang dari satu pelanggan yang setia seperti susi. Setiap minggu susi akan membayar laundrynya sebesar Rp. 1.000.000,- berarti setahun landry tersebut mendapatkan sebesar Rp. 48.000.000,- dari Susi. Susi telah menjadi pelanggan tetap laundy tersebut selama kurang lebih 10 tahun. Bisa dibayangkan berapa banyak kerugian laundry tersebut untuk 1 orang pelanggan seperti Susi. Oleh sebab itu cara menangani pelanggan yang marah tersebut akan menentukan apakah pelanggan akan terus loyal atau sebaliknya.
Apa yang harus dilakukan bila menghadapi pelanggan yang sudah terlanjur marah-marah di depan anda, sementara dia adalah pelanggan yang setia bertahun-tahun seperti susi? Berikut tipsnya:
1. Bertanggung jawab pada kesalahan yang sudah terjadi. Jangan menghindari masalah dengan cara melempar kesalahan pada orang lain. Mungkin sulit untuk mengakui kesalahan, tapi harus bisa dilakukan.
2. Perbaiki kesalangan tersebut segera saat itu juga. Dalam contoh kasus di atas untuk menebus kesalahan yang terjadi bisa dengan cara memberikan ganti rugi atau mengganti pakaian yang rusak tersebut (bisa juga dilakukan kedua-duanya memberikan kompensasi dan mengganti baju yang rusak).
3. Buat keadaan menjadi lebih baik. Dalam contoh kasus di atas, cara membuat keadaan lebih baik adalah dengan memberikan ongkos laundry gratis untuk 1 minggu berikutnya (hanya 1 minggu). Artinya perusahaan laundry akan kehilangan Rp. 1.000.000,- pada minggu berikutnya, namun paling tidak sisa minggu selanjutnya Susi masih terus memberikan order baginya.
Dengan cara demikian maka pelanggan yang marah tersebut niscahya akan meredam kemarahannya dan bahkan menjadi senang, bagaikan dalam film yang happy ending.
(Phee Dhea/DH/TML)