(The Manager’s Lounge – Service) – Petugas pelayanan pelanggan seringkali adalah orang yang dihubungi pelanggan dan sebagai hasilnya, petugas pelayanan pelanggan mempunyai pengaruh yang paling besar pada persepsi pelanggan. Kunci bagi petugas pelayanan pelanggan dalam menangani persepsi ini adalah menghasilkan sebuah pengalaman yang memuaskan pelanggan dalam setiap kontak.
Kedengarannya sederhana bukan? Namun, seperti yang dialami oleh petugas pelayanan pelanggan yang berpengalaman, menciptakan pengalaman yang memuaskan pelanggan dalam setiap sambungan telepon atau pertemuan sebetulnya merupakan hal yang sangat sulit. Faktor-faktor tertentu harus ada pada tempatnya.
Proses pemberian layanan pelanggan yang memuaskan (excellent customer service), maka terdapat lima langkah atau point kunci yang layak diperhatikan. Kelima langkah atau point kunci itu adalah sebagai berikut :
Langkah 1 : Reliabilitas
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai contoh, apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus.
Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :
1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar;
2) janjikan hanya apa yang dapat anda berikan
3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.
Langkah 2 : Assurance
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat, bagaimanapun juga pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan jaminan akan produk yang dibeli atau dipakai teruji keunggulannya atau mempunyai nilai rasa aman.
Langkah 3 : Tangibel
Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja – apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan — agar tetap rapi dan bersih. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara professional, tidak menyolok atau bahkan berpakaian yang kurang sopan.
Langkah 4 : Empati.
Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah 1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka
Langkah 5 : Responsif
Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikap responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
Seringkali kita menghadapi pertanyaan yang sepertinya begitu kompleks di lingkungan sekitar kita yaitu mengenai pelayanan pelanggan dan ternyata dapat dipecahkan dengan solusi yang paling sederhana.
Layanan Pelanggan bukanlah hal yang kompleks. Ini adalah bisnis yang sederhana. Justru sebenarnya seringkali faktor human lah yang menjadikannya kompleks.
Kiranya artikel ini dapat bermanfaat bagi Anda.
MS/RP/Berbagai sumber