(The Manager’s Lounge – Service&CRM) – Dengarkanlah suara dari konsumen anda untuk mengetahui kebutuhan mereka dan mengidentifikasi apa yang penting bagi mereka serta gambaran mengenai kinerja anda. Ada tiga cara untuk mengerti klien anda :
1. Survey / Focus Group / Interview
Dalam melakukan Survey / Focus Group / Interview ada 2 cara yang umumnya dilakukan:
a. Client Engagement Survey, yaitu berupa survey tahunan dari konsumen yang ada. Mengukur indeks loyalitas klien dan mengidentifikasi alat untuk mencapai loyalitas.
b. Client Focus Groups, yaitu mengeksplorasi feedback dari klien pada cara yang detail yang diturunkan pada isu yang spesifik.
2. Relationship Bankers / Client Services Team / Product Specialists / Other Client Touch-points
Pada cara ini akan mendapatkan feedback, insight dari klien, informasi mengenai competitor dan sebagainya. Data-data ini diambil dari client management systems
3. Complaint Handling
Pada cara ini membutuhkan sebuah channel yang reaktif. Pada cara ini harus meyakinkan proses eskalasi mencakup proses penanganan komplain, dan feedback untuk menyelesaikan masalah sistematik.
Ada beberapa faktor yang yang mempengaruhi loyalitas klien. Diantaranya adalah service delivery, product offering, image & reputation, serta problem resolution. Pada artikel ini akan menjelaskan satu persatu.
1. Service delivery
Pengetahuan mengenai bisnis klien dengan menanyakan pertanyaan yang tepat serta bertanggungjawab terhadap permintaan klien. Meningkatkan kemampuan keungan konsumen adalah faktor lainnya serta meningkatkan aksesibilitas serta stabilitas sistem
2. Product offering
Pada penawaran produk, hal yang harus dilakukan adalah melist semua produk yang dapat ditawarkan pada klien, merancang strategi pricing dan innovasi produk.
3. Image & reputation
Hal yang harus dilakukan adalah merespon prositif serta berkaku pada kepentingan konsumen. Hal untuk membangun image dan reputasi adalah berinovasi pada strukturisasi solusi untuk memenuhi kebutuhan konsumen, mengerti kebutuhan konsumen, membantu klien untuk beroperasi pada pasar yang beraneka ragam, serta menciptakan kesinambungan.
4. Problem resolution
Menangani problem pada area operasi, menangani interaksi serta memenuhi perminataan klien adalalah resolusi pada tahapan ini.
(Permata Wulandari/DH/TML)