(The Manager’s Lounge– Service) – Dengan kompetisi yang ketat pada bisnis PC, dimana mesin semakin dipandang sebagai suatu komoditi, perusahaan harus mencari cara untuk mendiferensiasikan diri. Dell memilih untuk berfokus pada pelayanan. Dell sendiri tidak memproduksi apapun. Mereka melakukan outsource untuk seluruh komponen fisik PC dan berfokus pada penyediaan pelayanan kelas dunia.
IBM pada beberapa tahun belakangan juga memutuskan untuk melakukan perubahan demi merubah image sebagai produsen ___ saja. Ketika Lou Gerstner menjadi CEO IBM, ia mengubah IBM menjadi perusahaan service. Jasa konsultan IBM saat ini menghasilkan laba terbesar bagi perusahaan. IBM menyadari bahwa pelanggan membutuhkan solusi.
Sementara itu di industri otomotif, ketika Toyota memutuskan untuk memasuki pasar mobil mewah, mereka menyadari bahwa merek Toyota berkonotasi reliability, bukannya kemewahan. Dengan Lexus, Toyota memutuskan untuk menggapai pangsa pasar mobil mewah dengan memberikan pelayanan yang lebih tinggi.
Salah satu contoh lain adalah bisnis General Motors. OnStar, yaitu pelayanan keselamatan, keamanan dan informasi bagi pengendara bermotor yang memberikan contoh bagaimana pemiliknya pemiliknya menganggapnya berharga untuk membuatnya tersedia bagi pesaing.
Ketika pertama kali diluncurkan pada 1996, OnStar hanya tersedia untuk beberapa mobil GM saja. Namun, kemudian mereka mengambil keputusan untuk memperluas pelayanan komunikasi ini untuk kendaraan para pesaingnya juga. Sehingga pada 2003, OnStar tersedia untuk lebih dari 60 model dari 6 produsen selain GM. Termasuk Acura, Audi, isuzu, Subaru dan Volkswagen. Pelayanan OnStar juga tersedia untuk model Lexus dibawah nama Lexus Link. Selain itu, GM juga menjadikan OnStar tersedia bagi para pemilik kendaraan untuk berekreasi.
Keputusan menawarkan OnStar merupakan salah satu keputusan strategis abgi perusahaan. OnStar berkontribusi terhadap penjualan mobil GM dan perusahaan harus memutuskan apakah melakukan ekspansi pada OnStar akan cukup bernilai. GM sendiri, berusaha untuk menjadikan OnStar sebagai merek tersendiri dan kuat. Situs OnStar misalnya, tidak menyebutkan bahwa ia dimiliki oleh GM. (bersambung)
(Rinella Putri/DH/TML)