(The Manager’s Lounge – Services) – Call center telah begitu pesat perkembangannya simak saja bagaimana sekarang ini setiap Bank telah memilikinya masing-masing, bahkan berbagai perusahaan telah memiliki pelayanan ini, industri jasa hampir semua telah menyadari bahwa call center adalah kebutuhan bisnis yang tidak mungkin dihindari.
Pada industri jasa perbankan, pelayanan call center sering disebut juga sebagai phone banking , karena aktivitas pelayanan perbankan hanya dilakukan melalui telepon. Perkembangan pelayanan phone banking di Indonesia, terlihat semakin menonjol beberapa tahun belakangan ini, dan telah menjadi bagian dari strategi persaingan bisnis perbankan. Phone banking telah digunakan sebagai penegasan bagi pelayanan perbankan 24 jam yang lebih mudah, lebih cepat dan lebih canggih.
Berbagai bank mengeluarkan ” brand ” bagi pelayanan call center atau phone banking mereka, diantaranya Call Mandiri, HaloBCA, BNI Phone Plus, Call BRI, Danamon Access Center, Niaga Akses, PermataTel, LippoCall, MegaCall, Citiphone dan lain sebagainya. Pada umumnya menggunakan kata-kata yang berkorelasi telepon, seperti “halo”, “phone”, “telephone” serta “call”, yang mempertegas bahwa fungsi yang dijalankan berfokus pada penggunaan telepon sebagai media interaksi perbankan.
Prestasi Call Center Indonesia cukup banyak menunjukan peningkatan yang luar biasa, sebut saja Call Center Bank Mandiri (CallMandiri 14000) terpilih mewakili Indonesia dalam ajang kompetisi Call Center Regional Award di Singapore pada pertengahan 2007 untuk kapasitas di atas 250 seat. Pemilihan wakil Indonesia ini, setelah melalui ajang kompetisi nasional pada pemilihan The Best Call Center Indonesia 2007 yang diselenggarakan oleh Media I-Call Center bekerjasama dengan PT Telexindo Bizmedia dengan dukungan dari ICCA (Indonesia Call Center Association) dan FTII (Federasi Teknologi Informasi Indonesia).
Aspek-aspek yang dinilai dalam kejuaraan ini meliputi Kategori The Best Operational Call Center, The Best People, dan The Best Communication Design Call Center dan The Best Infrastructure Design. Adapun kategori-kategori penilaian dibagi persegmen dihitung dari jumlah kapasitas kursi yang tersedia di masing-masing Call Center yaitu kapasitas kursi <50 seat, kapasitas kursi 50 s/d 250 seat, dan kapasitas kursi > 250 seat.
Dalam kompetisi nasional tersebut Bank Mandiri berhasil meraih beberapa penghargaan utama yaitu The Best Manager (Platinum) untuk kategori call center di atas 250 seat, The Best Communication Design Call Center (Platinum), The Best Operational Call Center (Gold), The Best Infrastructure Design (Gold) dan The Best Team Leader/Supervisor (Silver).
Penghargaan ini melengkapi penghargaan yang berhasil diraih oleh Bank Mandiri antara lain meningkatkan posisi Bank Mandiri dalam Banking Service Excellence Monitor 2006-2007 ke posisi dua bagi layanan cabang dan e-channel (ATM, Internet Banking, SMS Banking dan Phone Banking/Call Center) berdasarkan hasil survey MRI (Marketing Research Indonesia) yang telah dipublikasikan di Majalah Infobank.
PermataTel, layanan Call Center yang dimiliki PermataBank secara konsisten meraih peringkat teratas dalam Call Center Award 2007 for Service Excellence yang diselenggarakan oleh Carre – Center for Service Satisfaction & Loyalty (CCSL). Prestasi yang diraih oleh PermataTel kali ini merupakan kali kedua setelah di tahun 2006 juga menduduki peringkat pertama. Selain mampu mempertahankan posisi teratas selama dua tahun berturut-turut, PermataTel sekaligus mampu meningkatkan kinerja layanannya. Hal ini ditunjukkan dengan prestasi indeksnya yang meningkat dari 94,9% di tahun 2006 menjadi 95,1% pada tahun 2007. Indeks sebesar 95,1% ini tidak saja tertinggi di industri perbankan yang rata-rata mencapai 88,1%, akan tetapi juga tertinggi di 76 merek Call Center dari 13 kategori industri yang disurvei seperti di perbankan, airlines, telecommunications, automotive 4W, mobile phone, car insurance, couriers, electronic household, finance, internet service provider, life insurance, public service dan transportation.
PermataBank mulai mengoperasikan Call Center-nya dengan nama PermataTel sejak tahun 2003. Meski demikian, dalam hal prestasi dan kelengkapan fiturnya tergolong sangat lengkap. Berbagai layanan seperti information delivery, customer care, complain handling dan segala macam transaksi tersedia. Berbagai layanan tersebut meliputi informasi rekening, pembayaran tagihan, pembayaran angsuran dan transfer; layanan kartu kredit seperti tagihan dan informasi terkini; layanan melalui faksimili seperti informasi rekening bank, informasi rekening kartu kredit, produk tabungan, produk e-wallet dsb
Call Center Mandiri dan Permata adalah contoh kemajuan Call Center di Indonesia, di tengah persaingan bisnis perbankan yang lebih menonjolkan pada hadiah undian dan bunga yang rendah, kemungkinan ” brand ” call center muncul sebagai identitas nilai, menjadi tantangan tersendiri perbankan Indonesia . Pelayanan profesional harus bisa ditunjukkan untuk menjawab tantangan tersebut, sehingga nasabah merasa mendapat pelayanan perbankan yang lebih mudah, cepat, aman dan nyaman melalui telepon.
(Visi Services/DH/TML)