The Art of Switching Service Strategy

– Learn when to acquire or retain our costumer

(The Manager’s Lounge – Service) – Terkadang kita menghadapi situasi untuk menentukan mana yang seharusnya menjadi fokus bisnis? Akusisi pelanggan baru, atau justru mempertahankan pelanggan lama? Kedua strategi ini punya kelebihan dan kelemahan masing-masing.

Banyak argumen yang cenderung kepada pendapat mempertahankan pelanggan lama. Hal ini mengacu kepada sejumlah penelitian, termasuk dari Gartner, yang menyatakan bahwa biaya dalam mengakuisisi pelanggan baru beberapa kali lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama.

Namun, sebaliknya juga terdapat pendapat yang menyatakan sebaliknya, beralasan bahwa untuk mempertahankan pelanggan lama butuh biaya yang mahal, karena harus menyediakan customer service yang baik secara konsisten untuk mempertahankan mereka.

Mana Strategi Yang Paling Cocok?

Mari kita analisa kapan kedua strategi ini cocok untuk diadopsi dan bagaimana kelebihan dan kelemahan masing-masing.

Untuk mengakuisisi pelanggan baru, maka bisnis harus menyelenggarakan aktivitas pemasaran secara agresif. Hal ini mendorong bisnis dapat melakukan penetrasi ke pasar secara luas.

Strategi ini memang harus diterapkan pada bisnis yang memang baru berdiri dan ingin melakukan penetrasi pasar supaya dikenal. Selain itu, strategi ini cocok digunakan jika target pasar yang diincar luas, serta tingkat kompetisi tidak ketat. Jika target pasar luas, maka tentunya dapat mendongkrak penjualan. Strategi ini juga lebih disukai oleh manajemen, karena membawa pelanggan dengan jumlah yang substansial dalam jangka pendek. Manajemen tentu lebih suka `mendongkrak` penjualan, dibandingkan harus mengeluarkan anggaran yang lebih untuk customer mempertahankan pelanggan. `Churn` pada pelanggan diharapkan dapat menghasilkan pendapatan yang stabil.

Sementara itu, kelemahannya tentu saja ada pada jangka panjang. Jika bisnis hanya terfokus pada akusisi pelanggan baru, tanpa memikirkan service kepada pelanggan, maka dapat mengakibatkan bisnis kehilangan pelanggan. Pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dapat berhenti, juga menyebarkannya kepada orang lain, sehingga berpotensi merusak reputasi Anda.

Sementara itu, strategi mempertahankan pelanggan sangat penting diimplementasikan pada pasar yang sudah saturated. Prospek Anda memperoleh pelanggan baru tipis, sehingga Anda harus fokus untuk menjaga hubungan dengan pelanggan lama untuk mempertahankan mereka. Strategi ini sangat penting juga diterapkan pada pasar yang tingkat persaingannya tinggi. Hanya dengan layanan yang baik Anda dapat melakukan diferensiasi dan menciptakan keunggulan dari pesaing.

Menilik kelebihan dan kelemahannya, maka yang terbaik bisnis menyeimbangkan antara keduanya. Cenderung pada yang satu boleh, namun tidak boleh mengabaikan yang lainnya. Pemilihan strategi juga harus disesuaikan dengan kondisi pasar dan persaingan. Dalam hal ini masalah timing sangat memegang peranan.

(R. Putri /DH/TML)