(Business Lounge – Operation Management) Setiap bisnis berdiri di atas satu prioritas penting: kemampuan untuk memenuhi permintaan pelanggan. Tidak peduli seberapa hebat kualitas produk, seberapa kreatif strategi pemasaran, atau seberapa kuat merek dibangun, jika bisnis tidak mampu memproduksi cukup untuk memenuhi permintaan yang muncul, maka pelanggan akan beralih ke tempat lain. Inilah alasan mengapa kapasitas menjadi jantung dalam manajemen operasi. Menentukan kapasitas yang tepat berarti memastikan bisnis mampu melayani pasar sebaik mungkin, tanpa menghabiskan sumber daya terlalu banyak atau kekurangan daya saat momentum besar datang.
Kapasitas produksi adalah seberapa banyak organisasi dapat menghasilkan dalam periode waktu tertentu dengan sumber daya yang tersedia. Namun menentukan kapasitas bukan sekadar menambah mesin atau merekrut lebih banyak pekerja. Itu adalah keputusan strategis yang memengaruhi biaya, kualitas layanan, kecepatan merespons, bahkan masa depan perusahaan. Terlalu besar, biaya akan membengkak dan kapasitas menganggur akan menjadi beban operasional. Terlalu kecil, permintaan tak terpenuhi dan perusahaan kehilangan reputasi serta peluang pendapatan.
Di banyak industri, permintaan tidak stabil. Ada bulan-bulan ketika pesanan mengalir deras seperti banjir, tetapi ada pula periode ketika pasar dingin seperti musim sepi wisata. Tantangan utama operasi adalah mengelola ketidakpastian ini. Bisnis harus memutuskan apakah mereka akan membangun kapasitas berdasarkan permintaan puncak atau rata-rata. Dua pilihan ini membawa risiko yang sangat berbeda.
Jika kapasitas disesuaikan dengan puncak permintaan, perusahaan selalu siap melayani pelanggan kapan pun permintaan melonjak. Konsumen akan merasa puas karena tidak pernah kehabisan barang atau harus menunggu terlalu lama. Tetapi di luar musim puncak, kapasitas yang melimpah itu menjadi beban. Mesin menganggur, pekerja tidak mendapat jam kerja penuh, dan biaya tetap tetap berjalan meskipun pendapatan menurun. Keunggulan layanan yang tinggi harus dibayar dengan biaya operasional besar.
Di sisi lain, jika kapasitas dibatasi pada permintaan rata-rata, biaya operasi dapat ditekan dengan lebih efisien. Penggunaan aset dan tenaga kerja lebih optimal. Tetapi ketika permintaan mendadak melonjak, perusahaan tidak mampu merespons dengan cepat. Pelanggan mulai frustasi karena barang sulit didapat atau waktu tunggu terlalu panjang. Dalam industri dengan kompetisi tinggi, kekecewaan pelanggan bisa menjadi pukulan mematikan.
Karena itu, menentukan kapasitas yang tepat bukan hanya soal matematika, tetapi juga soal memahami siapa pelanggan dan seperti apa industri bergerak. Ada bisnis yang menjadikan kecepatan dan ketersediaan sebagai nilai utama, seperti layanan darurat medis, jaringan internet, hingga restoran cepat saji. Dalam bidang ini, sedikit saja keterlambatan dapat menghancurkan pengalaman pelanggan. Mereka cenderung memilih kapasitas yang lebih tinggi daripada kebutuhan rata-rata. Sebaliknya, perusahaan manufaktur yang stabil dan dapat mengendalikan waktu pengiriman cenderung mendesain kapasitas berdasarkan efisiensi.
Selain memahami variabilitas permintaan, bisnis harus mempertimbangkan strategi fleksibilitas. Fleksibilitas adalah kunci untuk mengurangi risiko kapasitas yang tidak tepat. Alih-alih berinvestasi pada aset permanen besar, perusahaan dapat menggunakan solusi luwes seperti tenaga kerja kontrak saat puncak permintaan, kapasitas produksi outsourcing, atau teknologi yang bisa beroperasi dalam berbagai mode. Fleksibilitas seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memperluas kapasitas pada periode tertentu tanpa membangun beban tetap besar.
Keputusan kapasitas juga melibatkan pertimbangan jangka panjang. Ketika pasar tumbuh dan permintaan meningkat secara konsisten, perusahaan mungkin terpaksa bereaksi dengan terburu-buru — membangun pabrik baru dalam tekanan waktu, membeli mesin mahal saat harga tinggi, atau melakukan ekspansi tanpa perencanaan matang. Jauh lebih baik memperkirakan pertumbuhan secara proaktif dan meningkatkan kapasitas dengan gradual berdasarkan informasi yang kuat. Ekspansi bertahap memberi waktu untuk evaluasi risiko dan penyesuaian strategi.
Selain itu, penggunaan analisis permintaan historis dapat menjadi pondasi dalam pengambilan keputusan kapasitas. Namun data masa lalu tidak selalu menjamin masa depan. Perilaku pelanggan bisa berubah cepat karena tren teknologi, perubahan sosial, atau dinamika kompetitor. Oleh karena itu, organisasi perlu memadukan analisis data dengan wawasan pasar dan intuisi bisnis. Fusion antara fakta dan visi inilah yang membantu memilih kapasitas yang tepat.
Ada pula pendekatan menarik yang disebut level of service capacity. Pendekatan ini mengukur seberapa mentoleransi perusahaan terhadap waktu tunggu pelanggan sebelum pelayanan dianggap gagal. Misalnya, sebuah perusahaan e-commerce mungkin menetapkan bahwa 95 persen pesanan harus dipenuhi dalam 24 jam. Dengan standar seperti ini, kapasitas dihitung berdasarkan target tingkat layanan yang ingin dicapai, bukan sekadar angka permintaan. Semakin tinggi level layanan yang diinginkan, semakin besar kapasitas yang harus dibangun.
Beberapa perusahaan memilih strategi berbeda: menyeimbangkan risiko dan efisiensi dengan berbagi kapasitas melalui kolaborasi. Contohnya, manufaktur yang menyewa fasilitas rakitan dari pihak ketiga di musim puncak, atau perusahaan logistik yang menggunakan mitra kurir tambahan saat periode hari raya. Kolaborasi seperti ini dapat mengurangi kebutuhan investasi aset tetap dan menjaga daya saing.
Keputusan kapasitas juga harus mempertimbangkan faktor fisik dan teknologi. Mesin baru mungkin mampu meningkatkan produktivitas, tetapi apakah tenaga kerja siap mengoperasikannya? Apakah infrastruktur mendukung energi dan ruang tambahan? Apakah sistem teknologi informasi dapat mempercepat koordinasi saat volume meningkat? Semua aspek harus dipertimbangkan agar peningkatan kapasitas tidak menimbulkan masalah baru di bagian lain proses.
Yang sering terlewat adalah faktor manusia. Tenaga kerja bukan mesin yang bisa dinyalakan dan dimatikan sesuka hati. Memang organisasi dapat menambah pekerja kontrak saat musim puncak, tetapi produktivitas tenaga kerja sementara mungkin tidak setinggi pekerja tetap yang berpengalaman. Dalam layanan pelanggan, misalnya, kemampuan komunikasi dan kecepatan belajar seorang agen baru dapat mempengaruhi kualitas layanan secara signifikan. Kapasitas yang cukup masih bisa menghasilkan pengalaman buruk jika kualitas eksekusinya tidak konsisten.
Strategi kapasitas harus selalu selaras dengan strategi persaingan perusahaan. Jika perusahaan bersaing dalam harga rendah, efisiensi biaya adalah prioritas utama. Mereka akan cenderung menekan kapasitas mendekati tingkat rata-rata. Jika perusahaan menjual diferensiasi layanan, kapasitas harus memberikan ruang kelonggaran untuk menjawab kebutuhan pelanggan lebih cepat dan lebih baik. Pilihan kapasitas adalah pilihan identitas perusahaan.
Menentukan kapasitas yang tepat bukanlah keputusan yang dibuat satu kali. Kapasitas harus ditinjau berkala karena kondisi pasar, teknologi, dan organisasi terus berubah. Perusahaan mungkin mengalami fase lonjakan permintaan yang tidak terduga, atau pasar dapat menurun drastis akibat disrupsi baru. Ketahanan kapasitas adalah kemampuan adaptasi, bukan hanya jumlah aset yang dimiliki.