(Business Lounge Journal – Marketing and Service)
“Para penumpang yang terhormat, berhubung padatnya traffic penerbangan di Bandara Soekarno-Hatta saat ini, kita akan mengalami keterlambatan 20 menit karena terjadi antrian take-off di runway. Saat ini pesawat kita berada di urutan antrian ke-7. Mohon maaf atas ketidaknyamanan ini”.
Demikian penjelasan dari cockpit pesawat Garuda Indonesia yang disampaikan sendiri oleh si Pilot, dalam penerbangan saya dengan pesawat Garuda Indonesia dari Jakarta menuju Pontianak beberapa waktu lalu. Keterlambatan penerbangan ini memang bukan karena kesalahan maskapai penerbangan, namun karena traffic penerbangan di Bandara Soekarno-Hatta sedang sangat padat saat itu.
Ketika permintaan maaf itu disampaikan, tidak seorang pun penumpang mengeluh. Mengapa? Selain karena suara si Pilot ramah dan bernada menenangkan, juga penumpang merasa diinformasikan dengan baik dan lengkap tentang apa yang terjadi, sehingga penumpang merasa tenang dan dihargai.
Contoh lain adalah apa yang dilakukan oleh PLN apabila terjadi pemadaman listrik. Kepada sejumlah daerah yang mengalami pemadaman listrik ketika terjadi banjir di Muara Labuh, Sitiung, Kayu Aro, Sijunjung dan Lima Puluh Kota di Sumatera Barat, Petinggi PLN Agung Murdifi mengatakan, “Kami mohon maaf untuk pemadaman yang kami lakukan, hal ini semata-mata demi menjaga keselamatan nyawa warga akan bahaya sengatan listrik”. Maka meskipun warga sangat direpotkan dengan matinya aliran listrik, tetap merasa tenang atas kelengkapan informasi yang disampaikan pihak PLN.
Informasi Lengkap adalah Hak Konsumen
Tentu Anda pernah mendengar keluhan konsumen yang merasa “ditipu” dengan tidak diberikannya informasi dengan lengkap sehingga merasa dirugikan dan diabaikan karena membeli produk atau jasa tertentu. Memang perusahaan beresiko untuk dikomplain, dimaki-maki bahkan ditinggalkan pelanggan ketika terjadi ketidaknyamanan. Namun permintaan maaf dan penjelasan informasi dengan lengkap akan sangat membantu menenangkan pelanggan karena paham apa yang sedang terjadi.
Bukan hanya itu tetapi informasi yang lengkap memang merupakan hak seorang konsumen. Hal ini telah diatur oleh Pemerintah dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen, pada Pasal 4 yang tertera beberapa hak konsumen sebagai berikut:
- Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa.
- Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan.
- Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.
- Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau pergantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya, termasuk hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.
Jadi berikanlah kepada konsumen apa yang menjadi haknya, dengan demikian konsumen akan merasa dihargai dan akan timbul rasa percaya kepada perusahaan, yang menjadi modal untuk akhirnya menjadi pelanggan setia.
Emy Trimahanani/VMN/BL/Managing Partner for Wealth Management Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group