(Businesslounge Journal-General Management)
Cara berikutnya yang dapat dilakukan founder untuk membuat pertumbuhan bisnis menjadi lebih mudah diulang sekaligus menjaga margin.
- Hilangkan hambatan integrasi sebelum menjadi beban ekspansi
Masalah kedua adalah fragmentasi. Seiring pertumbuhan perusahaan, biasanya semakin banyak teknologi yang digunakan dari berbagai vendor, departemen, dan tahap perkembangan bisnis. Ketika sistem-sistem tersebut tidak dapat berkomunikasi dengan mudah, setiap implementasi baru dapat berubah menjadi proyek integrasi tersendiri.
Hal tersebut sering terlihat di sektor properti. Satu properti dapat menggunakan sistem kontrol akses, manajemen energi, perangkat lunak pemeliharaan, sensor, aplikasi penghuni, dan berbagai sistem lainnya secara bersamaan.
Persoalan serupa juga dapat terjadi di berbagai industri ketika perusahaan semakin bergantung pada banyak teknologi khusus. Karena itu, founder perlu memikirkan kemampuan interoperabilitas sebelum fragmentasi sistem berubah menjadi persoalan mahal.
Langkah awalnya adalah memastikan konsistensi data. Informasi sebaiknya menggunakan definisi dan struktur yang seragam sehingga dapat berpindah dari satu sistem ke sistem lain tanpa membuat tim harus berulang kali membersihkan,
Tujuannya bukan menghubungkan teknologi hanya karena secara teknis hal tersebut memungkinkan. Yang lebih penting adalah memastikan bahwa penambahan sebuah sistem tidak menciptakan sumber data baru yang berdiri sendiri dan menambah lapisan pekerjaan operasional.
Pada akhirnya, persoalan integrasi merupakan persoalan margin, bukan sekadar persoalan teknologi.
Ketika integrasi dapat dilakukan secara berulang dengan proses yang sudah jelas, implementasi membutuhkan lebih sedikit pekerjaan khusus. Pelanggan pun dapat memperluas penggunaan layanan tanpa memaksa perusahaan menyelesaikan persoalan teknis yang sama berulang kali.
- Jadikan keberhasilan pelanggan sebagai mesin pendapatan
Keberhasilan pelanggan atau customer success sering kali hanya dipandang sebagai fungsi untuk mempertahankan pelanggan. Namun, ada pertanyaan lain yang juga perlu diajukan founder, yaitu keahlian apa yang selama ini diberikan perusahaan kepada pelanggan setelah penjualan dan apakah pelanggan akan menghargainya jika dijadikan layanan berkelanjutan.
Tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan memiliki posisi yang sangat strategis untuk melihat hal tersebut. Mereka mengetahui bagian mana yang paling sulit bagi pelanggan, alur kerja apa yang paling banyak menghabiskan waktu, serta persoalan apa yang masih muncul setelah implementasi.
Informasi tersebut dapat membuka peluang untuk menciptakan layanan baru, memperbaiki produk, sekaligus memperluas hubungan bisnis dengan pelanggan.
Langkah pertama adalah mengidentifikasi pekerjaan berulang yang memberikan hasil atau manfaat yang jelas bagi pelanggan. Bergantung pada jenis bisnisnya, pekerjaan tersebut dapat berupa pemantauan, optimalisasi, evaluasi, pelatihan, maupun dukungan secara proaktif.
Setelah itu, layanan tersebut perlu dibuat agar mudah diulang. Perusahaan perlu menetapkan apa yang akan diterima pelanggan, seberapa sering layanan diberikan, serta bagaimana keberhasilannya diukur.
Perusahaan juga perlu menghindari janji yang terlalu umum atau hasil yang tidak dapat dibuktikan. Pengukuran perlu menjadi bagian dari layanan sehingga pelanggan dapat menilai sendiri manfaat yang mereka peroleh.
Tim customer success juga dapat membantu proses ekspansi hubungan bisnis dengan pelanggan berlangsung lebih alami. Ketika pelanggan memiliki cara yang sederhana untuk memahami dan menyampaikan hasil yang mereka peroleh, mereka akan lebih mudah menjelaskan secara internal alasan untuk memperluas kerja sama.
Pelajaran yang lebih luas adalah bahwa customer success tidak hanya berfungsi menyelesaikan persoalan setelah transaksi terjadi. Jika dikelola dengan baik, fungsi tersebut juga dapat membantu perusahaan menemukan hal-hal yang benar-benar dianggap bernilai oleh pelanggan dan membuat mereka bersedia terus membeli.
Ketika pertumbuhan bisnis melambat, menjaga margin tidak harus dilakukan melalui pemangkasan biaya secara membabi buta. Salah satu langkah paling penting yang dapat dilakukan founder adalah melihat kembali berapa besar biaya yang sebenarnya muncul dari proses pertumbuhan itu sendiri.
Perusahaan perlu membuat proses yang sudah terbukti berhasil menjadi sesuatu yang dapat diulang. Hambatan teknis perlu dihilangkan sebelum berkembang menjadi masalah yang semakin besar. Selain itu, perusahaan perlu mencari sumber nilai berulang dari pekerjaan yang sebenarnya sudah dilakukan oleh tim untuk pelanggan.
Perusahaan yang mampu melakukan hal tersebut dengan baik bukan sekadar menjadi perusahaan yang mengeluarkan biaya lebih sedikit. Mereka membangun bisnis yang membuat setiap pelanggan baru menjadi semakin mudah dilayani dibandingkan pelanggan sebelumnya.
Dengan demikian, pertumbuhan tidak lagi selalu berarti menambah kompleksitas dan biaya dalam proporsi yang sama. Justru, pertumbuhan dapat menjadi proses yang semakin efisien karena perusahaan telah memiliki sistem, teknologi, dan pengalaman yang dapat digunakan kembali.