(Business Lounge Journal – Marketing)
Chatbot yang saat ini sudah menjadi suatu kebutuhan umum bagi pengembangan sebuah bisnis bukan lagi menjadi sesuatu yang asing. Chatbot sering kali menjadi ujung tombang perusahaan berhadapan dengan pelanggan. Chatbot, sebuah program komputer yang dirancang untuk mensimulasikan percakapan manusia dapat digunakan untuk berbagai tujuan, seperti layanan pelanggan, memberikan informasi, atau bahkan terlibat dalam percakapan santai.
Chatbot terus berkembang bahkan di era AI sekarang ini, Chatbot pun semakin canggih. Sejauh ini ada 3 jenis chatbot:
- Chatbot Berbasis Aturan (Rule-Based Chatbots): Mengikuti aturan dan skrip yang telah ditentukan sebelumnya. Chatbot ini baik untuk tugas-tugas sederhana tetapi kemungkinannya akan menemui kesulitan dengan pertanyaan yang kompleks.
- Chatbot Pembelajaran Mesin (Machine Learning Chatbots): Belajar dari kumpulan data percakapan yang besar. Chatbot ini dapat beradaptasi dengan situasi baru dan memberikan respons yang lebih bernuansa.
- Hybrid Chatbots: Menggabungkan pendekatan berbasis aturan dan pembelajaran mesin untuk keseimbangan struktur dan fleksibilitas.
Beberapa aplikasi Chatbot:
- Pelayanan Pelanggan: Menjawab pertanyaan umum, memberikan dukungan, dan menyelesaikan masalah.
- E-commerce: Membantu pencarian produk, rekomendasi, dan checkout.
- Pelayanan Kesehatan: Menjadwalkan janji temu, memberikan informasi medis, dan memantau kesehatan pasien.
- Pendidikan: Menjawab pertanyaan, memberikan bimbingan, dan memfasilitasi pembelajaran.
- Hiburan: Terlibat dalam percakapan santai, bermain game, dan menceritakan kisah.
Beyond Humans: Consumer Reluctance to Adopt Zoonotic Artificial Intelligence
Pada tahun lalu, Sara-Maude Poirier dan rekan-rekannya membuat sebuah studi berjudul “Beyond Humans: Consumer Reluctance to Adopt Zoonotic Artificial Intelligence” yang kemudian dipublikasikan di Psychology & Marketing (2023). Studi ini membahas ketidakinginan konsumen untuk mengadopsi AI dengan avatar berbentuk hewan (zoonotic AI) dibandingkan dengan avatar humanoid. Temuan dari penelitian ini menunjukkan bahwa avatar humanoid lebih disukai oleh konsumen untuk tugas-tugas yang terkait dengan manusia, sedangkan avatar berbentuk hewan lebih diterima untuk tugas-tugas yang selaras dengan kemampuan alami hewan.
Sara-Maude Poirier adalah seorang mahasiswa PhD di bidang Pemasaran di HEC Montréal, salah satu sekolah bisnis ternama di Kanada. Fokus penelitian utamanya adalah pada interaksi manusia-komputer, terutama mengenai bagaimana konsumen berinteraksi dengan avatar AI. Selain itu, Poirier juga terlibat dalam proyek penelitian kolaboratif yang mengeksplorasi aspek psikologis dan perilaku dalam adopsi teknologi AI
Walaupun bentuk kucing dan anjing memang lucu, tetapi pada kenyataannya bentuk tersebut bukanlah pilihan yang tepat. Hal ini mungkin disebabkan oleh faktor-faktor psikologis dan budaya yang kompleks.
Dalam studinya, Poirier memperkenalkan kepada para responden dua versi Taylor, sebuah chatbot AI: Satu terlihat seperti robot humanoid dan yang lainnya seperti harimau. Peserta diminta untuk menilai seberapa besar kemungkinan mereka menggunakan setiap versi bot (pada skala 0 hingga 100, dengan 100 adalah yang paling mungkin diadopsi) untuk bantuan proofreading. Hasilnya menunjukkan bahwa versi humanoid menerima skor rata-rata yang lebih tinggi dibandingkan versi harimau, menunjukkan preferensi yang lebih besar terhadap robot humanoid dalam konteks ini.
“Kami telah mengamati tren yang berkembang di antara perusahaan…yang menggunakan desain zoonosis (penampilan seperti hewan) untuk melakukan tugas yang biasanya diselesaikan oleh manusia, seperti mentranskripsi catatan rapat dan memberikan layanan pelanggan,” tulis para peneliti. “Namun, temuan kami menunjukkan bahwa konsumen kurang cenderung mengadopsi layanan ini ketika mereka disampaikan oleh zoonosis…AI.”
Untuk lebih memahami mengapa dan kapan peserta lebih memilih bot humanoid daripada bot hewan, para peneliti mereplikasi eksperimen dengan tugas yang berbeda. Dalam salah satunya, mereka membandingkan kemungkinan peserta menggunakan Taylor untuk bantuan kebugaran fisik. Dalam eksperimen tersebut, keunggulan humanoid menghilang, menunjukkan bahwa faktor-faktor lain, seperti kesesuaian dengan tugas dan persepsi pengguna, juga berperan dalam preferensi terhadap jenis bot tertentu.
Peserta juga ditanya apakah mereka akan menggunakan Jasper, sebuah bot yang dirancang untuk menyerupai robot atau cheetah, untuk berfungsi sebagai proofreader atau sebagai pelatih lari. Ketika ditanya tentang kemungkinan mereka mengadopsi bot untuk bantuan proofreading, peserta memberikan versi robot skor rata-rata yang lebih tinggi, menunjukkan bahwa robot dianggap lebih cocok untuk tugas-tugas yang memerlukan ketelitian dan keakuratan. Sebaliknya, ketika ditanya seberapa besar kemungkinan mereka menggunakan Jasper sebagai pelatih lari, versi cheetah menang, menunjukkan bahwa bot yang terlihat seperti hewan lebih disukai untuk tugas-tugas yang terkait dengan keterampilan alami hewan tersebut.
Penelitian Pendukung Lainnya
Beberapa studi telah mengeksplorasi preferensi konsumen terhadap avatar AI humanoid versus hewan dan mengungkapkan bahwa konteks dari bisnis secara signifikan mempengaruhi preferensi ini. Penelitian oleh Jin dan Zhang (2023) menemukan bahwa rekomendasi AI dianggap lebih kompeten untuk produk material, sedangkan rekomendasi manusia lebih disukai untuk produk pengalaman, dengan preferensi ini bergeser ketika AI bertindak sebagai asisten daripada pengganti (Emerald Insight). Studi lain menyoroti bahwa avatar manusia realistis meningkatkan kepercayaan dan keterlibatan pengguna, membuatnya lebih disukai untuk tugas-tugas yang terkait dengan manusia, sementara avatar hewan lebih cocok untuk tugas yang terkait dengan kemampuan alami mereka (SpringerLink). Selain itu, penelitian tentang robot layanan menunjukkan bahwa desain antropomorfik tinggi dapat mempengaruhi respons konsumen secara positif atau negatif tergantung pada tugas, menunjukkan perlunya pendekatan yang cermat dalam merancang avatar AI untuk memenuhi harapan dan konteks konsumen tertentu (Emerald Insight, SpringerLink).
Memahami preferensi konsumen sangat penting untuk keberhasilan adopsi teknologi AI. Meskipun avatar humanoid umumnya lebih disukai untuk tugas-tugas yang terkait dengan manusia, avatar berwajah hewan mungkin lebih menarik untuk tugas yang memanfaatkan kekuatan alami hewan atau aktivitas yang menyenangkan. Perusahaan harus mempertimbangkan preferensi ini saat mengembangkan avatar AI untuk meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pengguna.
Chatbot Canggih Milik Siapa?
Beberapa perusahaan terkenal dengan chatbot yang sangat canggih, di antaranya adalah:
1. OpenAI (ChatGPT): OpenAI telah mengembangkan ChatGPT, salah satu chatbot paling canggih yang didasarkan pada model bahasa GPT. Versi terbaru, GPT-4, mampu menangani berbagai tugas termasuk percakapan yang alami, membantu dalam menulis, serta memecahkan masalah kompleks dalam berbagai domain.
2. Google (Google Bard dan Google Assistant): Google telah mengembangkan beberapa chatbot dan asisten virtual canggih, termasuk Google Bard, yang dirancang untuk percakapan yang lebih kontekstual dan memahami nuansa bahasa. Google Assistant, asisten virtualnya, juga mampu menjawab pertanyaan, melakukan pencarian, dan mengendalikan perangkat rumah pintar dengan efisiensi yang tinggi.
3. Microsoft (Azure AI & Cortana): Microsoft, melalui Azure AI, menyediakan layanan chatbot canggih untuk bisnis. Azure AI memungkinkan perusahaan membuat chatbot yang terintegrasi dengan berbagai layanan bisnis. Cortana, meskipun saat ini lebih difokuskan pada produktivitas, juga merupakan contoh teknologi chatbot yang mengintegrasikan AI.
4. Amazon (Alexa): Amazon Alexa adalah chatbot berbasis suara yang sangat populer. Alexa digunakan di perangkat rumah pintar dan memiliki kemampuan AI yang terus berkembang, memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan aplikasi, mencari informasi, dan mengendalikan perangkat rumah pintar.
5. IBM (Watson Assistant): IBM Watson Assistant adalah chatbot AI yang dirancang untuk perusahaan besar. Ini digunakan dalam berbagai sektor seperti kesehatan, ritel, dan keuangan untuk memberikan layanan pelanggan yang responsif dan cerdas.
Perusahaan-perusahaan ini telah berinvestasi dalam pengembangan chatbot canggih dengan tujuan memudahkan interaksi manusia dengan mesin, meningkatkan produktivitas, serta memperbaiki pengalaman pengguna dalam layanan digital.