(Business Lounge Journal – Global News)
Yum Brands memiliki visi untuk makanan cepat saji “Power by AI” di mana AI membentuk hampir setiap aspek dalam pengoperasian restoran Taco Bell, Pizza Hut, KFC, dan Habit Burger Grill.
Dipimpin oleh Joe Park, Chief Digital and Technology Officer Yum yang baru, raksasa makanan cepat saji ini telah meningkatkan investasinya dalam teknologi dan otomatisasi. Sekitar 45%, atau sekitar $30 miliar, penjualan Yum yang berbasis di Louisville, Ky. adalah digital, kata Park, kira-kira dua kali lipat dibandingkan tahun 2019. “Visi kami mengenai restoran cepat saji adalah bahwa mentalitas AI pertama bekerja di setiap langkah,” kata Park dalam sebuah wawancara. “Jika Anda memikirkan perjalanan besar dalam sebuah restoran yang didukung AI, kami yakin ini tidak akan ada habisnya.”
Perusahaan menolak untuk mengatakan berapa banyak pengeluarannya untuk teknologi. Laporan pendapatan tanggal 7 Februari menunjukkan $21 juta tahun lalu, naik dari $11 juta pada tahun 2022, untuk biaya yang terkait dengan program optimalisasi sumber daya yang menurut Yum membantu merealokasi sumber daya untuk “mempercepat kemampuan digital, teknologi, dan inovasi kami.”
Sejak pandemi ini, jaringan restoran cepat saji telah meningkatkan investasinya pada teknologi seperti pemesanan digital dan drivethrough, diyakini bahwa tren tersebut akan bertahan lama. Kini, karena tertekan oleh biaya tenaga kerja yang lebih tinggi—termasuk undang-undang upah minimum baru di California—dan pelanggan yang rentan terhadap inflasi, semakin banyak operator makanan cepat saji yang mengandalkan AI untuk mendorong penjualan dan menurunkan biaya.
Pertumbuhan pesat AI generatif, yang telah merambah ke sektor-sektor seperti layanan kesehatan dan ritel, semakin mempercepat penerapan teknologi mutakhir di rantai makanan cepat saji.
Park bergabung dengan Yum pada tahun 2020 sebagai chief Innovation Officer pertama, sebelum pindah ke Pizza Hut Global, dan sebagai chief digital and technology officer, ia mengawasi peluncuran alat-alat termasuk Dragontail, sebuah platform manajemen dapur dan pengiriman berbasis AI. Dia mengambil perannya saat ini pada bulan Maret, menggantikan Clay Johnson, yang sekarang menjadi penasihat senior. Park melapor kepada Chief Financial Officer Chris Turner.
Park mengatakan dia melihat masa depan di mana AI ada di setiap aspek restoran Yum, dengan AI generatif—teknologi di balik ChatGPT—di kantong pewaralaba. “Banyak hal yang terotomatisasi di masa depan, sehingga Anda tidak perlu berinteraksi langsung dengan teknologinya,” katanya. “Anda dapat melakukannya melalui AI generatif.”
Tujuannya adalah agar Whatsapp, yang kini digunakan di lebih dari 8.700 lokasi Pizza Hut dan KFC, dapat menghubungkan sistem teknologi sehingga pewaralaba dapat memesan bahan-bahan dan menjadwalkan shift tanpa meninggalkan aplikasi, kata Park.
Whatsapp juga dapat diperbarui seiring dengan pengembangan fitur, seperti alat augmented reality untuk mengajari karyawan cara membuat produk baru seperti Pizza Hut Melts.
Biaya teknologi yang dibayarkan oleh pemilik waralaba membantu mendanai investasi AI Yum, kata Park. Yum menolak menyebutkan berapa tarif yang dikenakan kepada pewaralaba.
Seperti para pesaingnya, Yum sedang menguji penggunaan AI generatif untuk pelanggan, seperti AI suara untuk pesanan drive-through. Perusahaan juga sedang mengembangkan AI pengenalan gambar untuk menghitung mobil dan waktu tunggu di drive-through, serta peralatan dapur yang terhubung dan dikelola secara digital, kata Park.
Meskipun pengenalan AI dan robot telah menimbulkan kekhawatiran akan menggantikan manusia, juru bicara Yum mengatakan bahwa karyawannya akan selalu memainkan peran penting, meskipun ada “peluang kuat untuk memanfaatkan teknologi guna meningkatkan pengalaman anggota tim restoran.”
Pelanggan tidak selalu terkesan dengan AI saat drive-through, dan Wendy’s menghadapi reaksi negatif karena menguji menu menggunakan AI untuk menyesuaikan harga. Seorang juru bicara mengatakan Yum tidak secara khusus menggunakan “penetapan harga dinamis” dan “rekomendasi harga menu cerdas” yang dibahas dalam panggilan pendapatan baru-baru ini adalah “mesin AI yang dirancang untuk menganalisis dan mengoptimalkan penawaran menu dan harga produk berdasarkan perilaku konsumen dan data persaingan. ”
Meskipun restoran cepat saji biasanya tertinggal dibandingkan sektor lain dalam hal adopsi teknologi, hal ini dengan cepat berubah, kata Robert Hetu, analis Gartner yang berfokus pada teknologi ritel dan restoran. Jaringan restoran cepat saji harus mengimbangi konsumen yang semakin melek teknologi, sekaligus menjaga biaya tenaga kerja dan biaya lainnya, kata Hetu.
Namun banyak rantai makanan cepat saji yang masih menggunakan sistem teknologi yang ketinggalan jaman dan berbeda, sehingga sulit untuk memperkenalkan teknologi baru. “Hal ini lazim terjadi di industri restoran, dimana sejak adanya COVID, terdapat begitu banyak solusi teknologi yang berbeda,” kata Park.
Landasan strategi Yum, yang ditetapkan pada tahun 2019, adalah menghadirkan sistem teknologi restoran utamanya—SuperApp, manajemen tenaga kerja dan inventaris, titik penjualan, serta manajemen dapur dan pengiriman—secara internal, kata Park.
Hal ini sebagian disebabkan oleh kebutuhan. Vendor e-niaga Yum tidak dapat menangani lebih dari 700 pesanan Taco Bell dalam satu menit. Park mengatakan alternatif Yum yang dibangun dapat menangani lebih dari 4,600 pesanan per menit.
Park, yang sebelumnya menjabat sebagai wakil presiden pengalaman digital asosiasi dan arsitektur perusahaan Walmart, juga berupaya mengkonsolidasikan data di antara empat merek Yum, sehingga informasi tentang pelanggan Pizza Hut dapat digabungkan dengan data tentang pelanggan Taco Bell, KFC, dan Habit Burger Grill.
Data penjualan dan inventaris antara KFC dan Taco Bell, misalnya, juga digabungkan untuk meningkatkan model pembelajaran mesin yang memberi tahu restoran apa yang harus dipesan, Park mengatakan: “Banyak perhatian kami tertuju pada mendapatkan data yang benar dan dapat bekerja secara lintas sektoral. merek untuk melihat di mana kita memiliki kesamaan.”
Data yang lebih baik juga memungkinkan Yum membuat profil pelanggan dan menyajikan penawaran yang dipersonalisasi, dengan tujuan akhir untuk meningkatkan kunjungan dan ukuran tiket, meningkatkan penjualan, dan mendatangkan pelanggan baru. Data yang dibagikan antar merek, kata Park, adalah “saus rahasia” perusahaan.
Sekitar separuh toko Yum mengandalkan pelanggan setia, kata Park. “Kami memahami bahwa loyalitas akan menjadi bagian yang sangat penting dari masa depan Yum,” katanya. “Setiap kali kami meningkatkan jumlah penjualan digital, hal itu disertai dengan data pelanggan.”