(Business Lounge Journal – Marketing)
Dengan masifnya penyebaran sosial media saat ini membuat konsumen dapat dengan mudah mendapatkan banyak infomasi mengenai berbagai produk dan memilih sendiri apakah mereka akan membeli produk tersebut atau tidak. Tentunya hal ini membuat persaingan pasar juga semakin ketat. Dalam hal inilah mengapa perlu adanya suatu upaya ekstra dalam menjaga hubungan antara perusahaan dan pelanggan.
Dalam hal inilah relationship marketing ini berperan. Tujuan dari strategi pemasaran ini yaitu untuk membangun hubungan jangka panjang dengan setiap pelanggan. Biasanya dengan membangun hubungan yang baik dengan mereka sehingga terdorong melakukan pembelian kembali.
Jadi, apa itu relationship marketing?
Relationship marketing menurut Wibowo S. (2006) diartikan sebagai proses ketika suatu perusahaan membangun aliansi jangka panjang dengan pelanggan dan calon pelanggan, bekerja sama untuk mencapai satu tujuan yang ditentukan.
Lebih simple-nya, relationship marketing ini merupakan sebuah strategi pemasaran yang bertujuan untuk memaksimalkan keuntungan dengan cara membangun relasi atau hubungan yang erat dengan pelaggan dibarengi dengan terus meningkatkan tingkat kepuasan mereka terhadap layanan atau produk yang ditawarkan. Dengan kata lain, membangun loyalitas pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.
Seperti yang telah dituliskan di atas, dengan adanya perkembangan pesat di media sosial konsumen akan dengan mudahnya menemukan tentang informasi produk atau layanan yang ada. Hal ini menjadi sebuah perubahan perilaku konsumen yang berbeda dengan yang terjadi dimasa lalu. Jika dahulu konsumen menunggu mendapatkan informasi dari penjual, kini mereka dapat mengakses sebebas-bebasnya.
Perubahan perilaku konsumen yang sangat signifikan inilah yang memungkinkan mereka mendapatkan banyak informasi akan tetapi juga dalam waktu yang sama memerlukan informasi yang lebih transparan ketika mempertimbangkan untuk melakukan sebuah pembelian. Proses pembelian juga diperpanjang karena pelanggan membutuhkan waktu tambahan untuk memastikan setiap informasi yang didapatkan dari berbagai konten tersebut apakah rasional dan berdasarkan dengan fakta.
Oleh sebab itu, inilah alasan mengapa pemasaran relasional ini masih mendapat perhatian selama bertahun-tahun, karena strategi ini menekankan pada pembangunan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dibandingkan dengan penjualan cepat.
Menurut studi yang dilakukan oleh Robin Buchanan dan Crawford Gillies, peningkatan profitabilitas yang terkait dengan pemasaran relasional adalah hasil dari beberapa faktor:
- Jarang berpindah. Seorang pelanggan setia tidak mudah pergi berbelanja dan biasanya jarang berpindah. Ditambah lagi, biasanya mereka kurang sensitif atau memperhatikan harga karena sudah lebih berfokus pada nilai sebuah produk/layanan.
- Menjadi dasar dari mulut ke mulut. Nilai promosi tertinggi adalah fakta dimana pelanggan Anda dengan senang hati mereferensikan bisnis Anda kepada teman/ saudara/ kolega mereka. Biasanya ini dilakukan dari mulut ke mulut.
- Ekspansi menjadi lebih mudah. Pelanggan yang sudah terlanjur menyukai produk Anda pasti akan lebih sering membeli produk tambahan ketimbang mencari procuk yang baru.
Mungkin Anda bertanya-tanya, lalu apa saja elemen utama yang diperlukan dalam strategi relationship marketing?
- Mengutamakan Layanan Pelanggan
Layanan pelanggan ini sangat menentukan keberhasilan atau kegagalan sebuah produk atau layanan. Sebut saja jika 50% pelanggan mengatakan mereka akan beralih ke pesaing setelah mendapatkan satu pengalaman buruk, bisa dibayangkan seberapa pentingnya menjaga layanan pelanggan ini. Karena ini menunjukkan apakah Anda peduli kepada kebutuhan orang lain atau hanya sekedar menginginkan uang mereka.
Oleh karena itu, setiap orang yang terlibat langsung dengan pelanggan dalam hal ini karyawan Anda, sepenuhnya harus dilatih dengan baik. Mengapa? Hal ini supaya setiap perwakilan dari perusahaan Anda harus tetap sopan dengan pelanggan meskipun terkadang pelanggan bersikap tidak masuk akal. Mereka harus memiliki kemampuan untuk menenangkan penelpon yang marah mungkin, atau tahu waktu yang tepat untuk menyampaikan masalah kepada manajer.
- Engagement
Dalam pemasaran relasional, mendorong pelanggan untuk membeli sesuatu tidaklah cukup. Anda harus mempromosikan diri Anda sebagai indsutri yang terpercaya sehingga pelanggan masih terus ingin berkomunikasi dengan Anda.
Perlu membuat orang-orang ini merasa nyaman untuk tetap berinteraksi dengan Anda, bisa melalui situs web atau media sosial. Dengan demikian, pelanggan akan lebih mudah berinteraksi dengan merek, yah walaupun dalam hal ini persaingan juga ketat. Namun perlu untuk diingat, mempertahakan kehadiran diberbagai channel harus diimbangi dengan menyediakan konten yang menarik perhatian mereka. Semakin sering Anda berinteraksi dengan mereka lewat channel tersebut, semakin juga Anda akan memahami kebutuhan mereka sebagai pelanggan Anda.
- Media Sosial
Dengan banyaknya pilihan yang dapat diakses oleh pelanggan, maka penting untuk membuat akun Anda berbeda dengan yang lainnya, sehingga justru dari medsos Anda pelanggan dipermudah untuk mengenal produk Anda atau semakin menambah kepercayaan mereka terhadap produk atau layanan Anda. Cobalah untuk menampilkan konten dengan banyak visual, memamerkan kualitas produk Anda dan membangun komunistas online.
Perlu untuk diingat bahwa, menggunakan media sosial membuat Anda bisa lebih mudah berinteraksi langsung dengan pelanggan dan sangat memungkinkan untuk mendapatkan feedback dari pelanggan. Oleh sebab itu, diperlukan sebuah kecepatan untuk merespon setiap pelanggan Anda.
- Program Loyalitas
Salah satu cara istimewa untuk membuat pelanggan merasa istimewa adalah dengan membuat program loyalitas. Jika Anda memberikan penghargaan kepada customer karena menggunakan layanan/produk Anda, mereka akan merasa menjadi bagian dari bisnis Anda. Bisa juga dengan memberikan hadiah untuk mendorong keterlibatan atau keinginan mereka melakukan pembelian berulang.
Bentuk penghargaan lainnya kepada customer adalah dengan memberikan reward kepada pelanggan yang memberikan referensi. Contohnya, ketika mereka merekomendasikan Anda pada kerabat mereka, lalu kerabat mereka membeli produk atau layanan Anda, pelanggan mendapatkan hadiah kepada mereka. Sebut saja shxxxe, aplikasi ini merupakan salah satu yang menggunakan metode ini untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan mereka. Biasanya ada kode unik kepada setiap pelanggan untuk mereferensikan aplikasi ini kepada teman/kerabatnya.
- Manfaatkan Survei
Mengetahui bagaimana tanggapan atau perasaan pelanggan tentang layanan Anda dapat membantu mengembangkan hubungan antara Anda sebagai pemilik usaha dan mereka sebagai customer. Jika Anda benar-benar ingin mengetahuinya, cara terbaik untuk menemukan jawabannya adalah dengan bertanya kepada mereka. Karena mendorong sebuah umpan balik dari pelanggan adalah elemen penting dari relationship marketing.
Cara sederhana untuk menerapkan survei ini, yaitu bisa dengan Anda memulai jejak pendapat di media sosial atau membuat sebuah kuesioner yang lebih panjang. Anda bisa memberikan reward kepada mereka yang mau berpartisipasi.
Berikut adalah poin-poin penting yang dapat Anda catat jika ingin menerapkan strategi relationship marketing ini:
- Data Pelanggan
Karena dalam strategi ini melibatkan pemahaman atau keinginan pelanggan, maka perlu untuk sebanyak mungkin Anda mengumpulkan informasi tentang mereka (tentu masih dengan cara yang sesuai dengan peraturan-peraturan yang ada). Data yang bisa Anda kumpulkan bisa seperti ulang tahun, kebiasaan browsing, bagaimana pembelian mereka sebelumnya atau interaksi mereka.
Data pelanggan ini akan memungkinan Anda menganalisa kampanye mana yang berhasil dan tidak. Serta Anda dapat memiliki beberapa opsi untuk mengembangkan bisnis Anda sesuai dengan kebutuhan atau keinginan pasar.
- Kecepatan Merespon
Buatlah pelanggan mengetahui kalau Anda peduli. Ini dibuktikan dari kesediaan Anda menjawab pertanyaan mereka secara cepat atau setiap saat. Pastikan karyawan Anda menangani dengan baik setiap interaksi yang datang dari pelanggan Anda. Mengapa? Kepuasan pelanggan akan berkurang jika mereka merasa sulit untuk menemukan detail kontak Anda. Buatlah seolah-olah Andalah yang ingin mendengar kabar dari mereka. Salah satu opsi yang bisa Anda pertimbangkan adalah dengan menyediakan layanan nomor bebas pulsa.
Memiliki pelanggan yang loyal adalah Impian setiap penyedia barang atau jasa. Oleh sebab itu, penting untuk Anda juga dapat menjaga customer Anda supaya tidak mudah berpaling dari produk/ layanan Anda.
Photo by Sebastian Herrmann