(Business Lounge – Present Your Service) Mengingat pepatah “tidak ada gading yang tak retak” maka demikianlah apa yang selalu terjadi pada dunia service. Sebab tidak mudah untuk mengakomodir semua keinginan pelanggan dengan berbagai karakter yang berbeda-beda. Pelanggan yang satu mungkin akan merasa nyaman jika ada seorang pelayan yang berdiri di dekatnya ketika ia memilih-milih barang sehingga dengan cepat ia akan mendapatkan pertolongan saat dibutuhkan. Namun pelanggan yang lain bisa saja tidak merasa nyaman apabila seorang pelayan berdiri di sampingnya dengan alasan seperti merasa dicurigai. Berbeda lagi dengan pelanggan yang menginginkan piring kosong di mejanya untuk segera diangkat sebab dia ingin mejanya dapat bersih dengan cepat, namun bagi pelanggan lain dapat saja hal tersebut seolah-olah seperti menginginkan si pelanggan segera pergi apabila memang sudah selesai menyantap makanannya. Begitulah yang terjadi dalam dunia service. Bagaimana pun sebuah pelayanan telah dirumuskan dengan sempurna, namun tidak menutup kemungkinan untuk masih menerima keluhan dari pelanggan.
Bilamana hal tersebut terjadi, maka ada beberapa hal yang dapat Anda lakukan:
1. Dapat dengan mudah diakses
Penting bagi Anda untuk memastikan siapa yang harus dihubungi oleh pelanggan apabila mereka memiliki keluhan. Baik itu nomer telepon yang atau alamat email yang Anda tuliskan dengan jelas. Atau pun apabila itu terjadi di lokasi maka penting untuk memberikan arahan kepada semua petugas untuk memiliki satu suara kepada siapakah keluhan dapat diberikan. Misalnya kepada manager on duty, atau kepada customer service, dan sebagainya.
2. Memberikan respons pada waktu yang tepat
Penting untuk memiliki standar layanan untuk pemberian respons atas semua keluhan. Idealnya respons diberikan tidak lebih dari 1×24 jam. Apabila hal tersebut tidak memungkinkan, maka tentukanlah komitmen yang terbaik dan cantumkanlah itu pada tempat-tempat yang mudah untuk diketahui pelanggan.
3. Mendengar dengan sungguh-sungguh
Seringkali ketika seorang pelanggan menyampaikan keluhan baik secara lisan atau pun tertulis, hal tersebut hanya sebagai sebuah bentuk adanya keinginan untuk memberikan ‘masukan’ yang baik bagi perusahaan yang sebenarnya dapat saja merupakan ‘favorit’-nya. Hal terpenting untuk Anda lakukan adalah mendengarkan dengan sungguh-sungguh. Luangkanlah waktu untuk mendengarkan apa yang pelanggan Anda katakan. Kemungkinan besar apa yang mereka sampaikan, memiliki sisi yang benar.
4. Perlakukan pelanggan Anda dengan hormat dan jangan berdebat
Bilamana sang pelanggan menyatakan keluhan bahkan hingga bertindak dengan tidak rasional, atau bersikap kasar, bahkan mungkin merendahkan diri Anda, tetaplah bersikap hormat. Anda toh tidak tahu, bisa saja dia sedang mengalami hari yang kurang mengenakkan, sehingga rasa empati Anda akan meluruhkan hatinya. Hindari untuk melakukan perdebatan untuk menyatakan bahwa Anda yang benar dan pelanggan yang salah. Berupaya membenarkan diri hanya berdampak pada kehilangan pelanggan. Lebih baik Anda berfokus pada bagaimana Anda dapat memecahkan masalah atau memperbaiki situasi.
5. Lakukan komitmen Anda
Jika Anda telah berkomitmen bahwa Anda akan menjawab email, maka lakukanlah. Demikian juga jika Anda berjanji untuk menghubungi pada kesesokan harinya, maka tepatilah. Jika Anda menawarkan jaminan, jangan lupakan. Anda akan merusak kepercayaan pelanggan dengan begitu cepat saat Anda tidak menepati apa yang Anda janjikan. Dalam pengalaman saya maka saya sering kali berterimakasih terlebih dahulu saat email yang saya kirimkan direspons dengan begitu cepat.
6. Fokus pada menjalin hubungan dengan pelanggan dan bukan pada penjualan
Keberhasilan jangka panjang dari bisnis Anda akan terletak pada kemampuan Anda untuk menjalin hubungan dengan pelanggan pada jangka panjang. Jika Anda mengorbankan hubungan untuk membuat penjualan jangka pendek, bisnis Anda akan berumur pendek.
7. Bersikap jujur dan dapat mengakui kesalahan
Jangan membesar-besarkan produk atau layanan yang Anda sediakan. Jangan menjanjikan hal-hal yang tidak akan dapat Anda tepati. Jangan ragu untuk mengakui kesalahan apabila memang Anda melakukan kesalahan langsung kepada pelanggan.
Sangat penting untuk memastikan layanan yang spesial dapat dengan mudah Anda peroleh apabila Anda benar-benar dapat mengabdikan diri Anda kepada semua pelanggan Anda.
Ruth Berliana/VMN/BL/Managing Partner Human Capital Development