(Business Lounge – Present Your Service) – Saya pernah mendengar dalam suatu berita, dan bahkan sudah ramai di forum, mengenai seorang petugas kesehatan yang menghina pasien yang menggunakan fasilitas kesehatan BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial). Mungkin, saya rasa petugas tersebut awalnya tidak menyangka bahwa posting yang dilakukannya di facebook miliknya bakal ramai dan menjadi berita. Tetapi, pada kenyataannya, saat ini banyak pihak menjadi ramai dan membicarakan posting tersebut.
Memang, siapa yang tidak kaget membaca posting dari petugas kesehatan tersebut. Pada halaman facebook pribadinya, ia menulis “lama2 disini gw bisa hipertensiii ngadepin pasien bpjs,,,bayar ga seberapa tapi mau pelayanan eksekutif dan ngomel2,,,naek kereta aja kalau mau yg eksekutif”. Tak lama, posting tersebut memang langsung mendapat banyak tanggapan. Seperti contohnya, salah satu tanggapan yang berbunyi ““Mana atasannya nihh??? langsung SP3 ajaahh…. profesi tenaga medis atau apapun profesi yang melayani masyarakat itu, 90% adalah pengabdian, apalagi yang berhubungan dengan kesehatan orang banyak”.
Mengambil pelajaran dari hal tersebut, saya jadi berpikir mengenai salah satu prinsip dari Service Excellence, yaitu Melayani Dengan Hati, Fokus Pada Konsumen. Mari kita lihat, mengapa petugas kesehatan tersebut pada akhirnya bisa mengeluhkan pasien pengguna fasilitas BPJS seperti yang dikatakan di halaman facebook miliknya? Lihatlah berdasarkan prinsip Service Excellence “Melayani Dengan Hati, Fokus Pada Konsumen”. Prinsip tersebut, seperti yang dijelaskan diatas, mencakup 3 hal :
1. Willingness to Help (kesediaan untuk membantu)
Prinsip ini sangat penting di dalam Service Excellence. Bukan hanya bicara mengenai pelayanan kesehatan saja, melainkan juga mengenai pelayanan di berbagai bidang lainnya. Tanpa adanya kesediaan untuk membantu, pastinya semuanya dilakukan dengan terpaksa. Dan pada ujungnya, jika pelayanan dilakukan dengan terpaksa, pastinya jika menemukan hal yang menurut dirinya tidak menyenangkan, maka keluhan yang akan keluar dari mulutnya. Kalaupun mulut tidak bicara, media sosial pasti bicara. Ingat, berkaca dari peristiwa diatas, maka dilihat bahwa petugas kesehatan tersebut, memang melayani bukan dengan kesediaan, tetapi berdasarkan cara pemikirannya sendiri. Orang yang bersedia untuk membantu, pasti akan membantu dalam segala hal tanpa memikirkan dari sudut pandangnya sendiri.
2. Prinsip “To Serve Is An Honour“, yang berarti melayani adalah suatu kehormatan
Saya mau katakan, seseorang tidak akan mau untuk melayani dengan tulus dan baik jika baginya melayani bukanlah merupakan suatu kehormatan. Seseorang yang memiliki prinsip bahwa melayani merupakan suatu kehormatan, pastinya akan melayani semua orang, tanpa melihat status sosial, dengan tulus dan tidak mengeluh. Melihat dari peristiwa diatas, jelas bahwa petugas kesehatan tersebut pastinya tidak memiliki prinsip bahwa melayani adalah suatu kehormatan. Hal itu terlihat karena ia merasa berat ketika pasien meminta sesuatu darinya.
3. Berpikir dari sisi konsumen
Yang satu ini sangatlah penting. Kalau kita berpikir segala sesuatu dari sisi diri kita sendiri, ujungnya pasti akan egois dan menganggap segala sesuatu yang tidak kita sukai adalah tidak menguntungkan bagi diri kita. Haruslah kita ingat, dalam Service Excellence, kita harus berpikir dari sisi konsumen. Kalau kita berpikir dari sisi konsumen, harusnya kita berpikir “bagaimana rasanya jika tidak punya uang tetapi harus berobat?” atau “bagaimana rasanya sakit dan tidak dilayani dengan cepat oleh petugas kesehatan?” dan banyak hal lagi yang harus kita pikirkan dari sisi konsumen. Berpikir dari sisi konsumen, berarti kita juga tidak boleh memandang status sosial konsumen, seperti yang dilakukan petugas kesehatan yang mengeluhkan pasien pengguna fasilitas BPJS tersebut. Dalam Service Excellence, semua orang yang memerlukan bantuan pastinya harus mendapatkan pelayanan dengan baik.
Dari pembahasan berdasarkan kasus petugas kesehatan yang mengeluhkan pasien yang menggunakan fasilitas BPJS tersebut, maka kita semua mengerti, bahwa tanpa memegang teguh prinsip Service Excellence, yaitu “Melayani Dengan Hati, Fokus Pada Konsumen” maka pelayanan yang diberikan tidak akan dilakukan dengan baik dan tulus. Tentunya, pelajaran ini bukan hanya di bidang kesehatan saja, melainkan juga di bidang lainnya. Jadi, ingatlah selalu, bahwa pelayanan yang baik, hanya akan dapat dilakukan, jika dilakukan dengan hati. Salam Service!
Zefanya Jodie/Head of Vibiz Learning Centre Vibiz Consulting/VMN/BL