(Business Lounge – Manage Your Business) Seorang account manager atau account officer sebuah perusahaan memiliki tingkat relasi yang berbeda dengan pelanggan korporasi. Tingkatan ini menentukan kemampuan perusahaan untuk menjual produk atau jasa yang dimiliki kepada pelanggannya. Semakin dalam hubungan dengan pelanggan, semakin besar kesempatan menghasilkan pendapatan yang besar untuk perusahaan. Kedalaman sebuah perusahaan membangun relasi dengan pelanggannya membuat pelanggan mengetahui wallet size dan menetapkan produk apa yang paling sesuai untuk ditawarkan.
Basic Relationship
Tingkat awal dari hubungan perusahaan dengan pelanggan korporasinya adalah tingkat basic , pada tingkat ini hubungannya lebih antara key account manager dengan key customer contact saja, namun board member, operation, admin tidak mempunyai relasi apa-apa, grafik berikut menggambarkan hubungan antara perusahaan dan pelanggannya di tingkat basic.
Tingkat relasi seperti grafik di atas banyak dimiliki oleh perusahaan dalam industri apa pun, dan belum memiliki relasi yang lebih jauh lagi sehingga tidak mengetahui wallet size dari pelanggan. Pengalaman saya menjadi konsultan di sebuah perusahaan , saya mendapati perusahaan sering tidak mengamati relasi dengan pelanggannya sehingga tidak mengetahui seberapa besar kemampuan pelanggan korporasi dalam hal keuangan.
Exploratory Relationship
Tingkat kedua dalam relasi pelanggan adalah tingkat exploratory, pada tingkatan ini relasi sudah lebih jauh manajemen keduabelah pihak sudah mulai saling mengetahui satu dengan yang lain, namun kerjasama yang terjadi masih melalui Key Account Manager dengan Purchasing Manager. Kondisi ini lebih baik dari tingkat sebelumnya, kedua perusahaan tercipta relasi walaupun belum terjadi bisnis.
Cooperative Relationship
Selanjutnya setelah melakukan eksplorasi dengan pelanggan, relasi harus bisa ditingkatkan menjadi bentuk relasi pelanggan yang disebut cooperative, relasi di tingkat ini sudah terjadi diskusi antar tingkatan dan antar fungsi sehingga penggunaan produk dan jasa akan merupakan hasil pembicaraan bersama. Jenis produk seperti applikasi ERP dalam IT seharusnya mencapai relasi sampai kepada tingkat ini.
Interdependent Relationship
Saling ketergantungan antar divisi atau interdependent merupakan tingkat relasi yang lebih tinggi, bentuk relasi pelanggan yang seperti ini bisa ditemukan dalam hubungan sebuah perusahaan konsultan manajemen dengan nasabah korporasinya, pada tingkat itu maka bank sudah menjadi partner bagi perusahaan pengguna jasa sementara account officer tidak lagi menjadi channel yang, bentuk grafik relasi pelanggan seperti ini adalah sbb :
Integrated Relationship
Pada tahapan paling sempurna dalam relasi dengan pelanggan adalah sudah tidak bisa dipisahkannya antara penjual dan pembeli, hubungan seperti ini menjadi terintegrasi, sebuah perusahaan sertifikasi bisa melakukan hal ini, sehingga pada saat memungkinkan membicarakan rencana bisnis kedepan bersama. Grafik berikut menggambarkan hubungan yang terintegrasi dengan pelanggan korporasi.
Kelima tingkatan ini merupakan pertumbuhan relasi dengan pelanggan yang perlu dikembangkan oleh setiap perusahaan, saat perusahaan bertumbuh kearah hubungan yang terintegrasi maka, keuntungan ada di kedua belah pihak, dan bersama-sama membesarkan bisnis yang tak terkalahkan.
Fadjar Ari Dewanto/Managing Partner Business Advisory Vibiz Consulting/VMN/BL