(Business Lounge – Services) – Pelayanan Pelanggan Internal (internal customer service) adalah pelayanan yang disediakan oleh karyawan dalam satu bagian dan bagian lainnya dalam sebuah perusahaan atau organisasi, yang ada kaitannya dengan pekerjaannya. Contohnya adalah divisi HRD punya tugas menggaji karyawan, namun, untuk mentransfer gaji, divisi HRD membutuhkan data mengenai gaji karyawan plus lembur dan komisi lainnya, dari masing-masing divisi. Sehingga, dalam hal ini, divisi HRD merupakan pelanggan internal dari divisi-divisi lainnya.
Sering kali kita memandang sesama karyawan hanya sebagai teman atau bahkan saingan dalam karir sehingga melayani mereka dianggal sebagai hal yang tidak penting atau bahkan dianggap sangat menggangu pekerjaan kita. Sepertinya capek deh kalau melayani pelanggan internal. Padahal sebetulnya melayani pelanggan internal sama pentingnya dengan melayani pelanggan external. Bagaimana kita dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan external bila kita sendiri tidak memberikan suasana kerja yang kondusif di kantor kita dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan internal kita? Tentu saja mustahil bukan.
Hal ini pernah terjadi di sebuah perusahaan asuransi dimana saya bekerja. Bagian Marketing memberikan data kepada petugas data entry mengenai perubahan kondisi terhadap polis seorang nasabah corporate. Namun bagian entry data tidak terlalu menanggapi hal ini karena sedang mengerjakan pekerjaan yang lain, sehingga permintaan petugas marketing tersebut diletakkan begitu saja di mejanya dan ditunda untuk mengerjakannya. Tanpa disadari sikapnya yang cuek tersebut menyebabkan dia lupa untuk merubah data yang ada dan petugas marketingpun lupa untuk memfollow up dan menganggap semuanya berjalan lancar. Hingga suatu hari terjadi klaim dan klaim tersebut tidak bisa diproses dikarenakan kondisi yang tercantum dalam polis tidak menjamin klaim yang terjadi, padahal nasabah sudah meminta untuk dilakukan perubahan. Bisa dilihat betapa hebatnya akibat dari sikap yang tidak melayani pelanggan internal yaitu petugas marketing oleh petugas data entry sehingga mengakibatkan kerugian bagi perusahaan.
Berikut tips untuk menjadi seorang melayani pelanggan internal yang baik:
1. Mulai merubah pandangan anda. Hargailah rekan kerja dan karyawan di departemen lain sebagai pelanggan anda. Menyadari bahwa membantu rekan kerja dalam menyelesaikan pekerjaannya sama dengan membantu perusahaan dan membantu anda sendiri juga. Layanilah mereka selayaknya sebagai pelanggan VIP anda.
2. Memandang interupsi bukan sebagai gangguan namun sebagai kesempatan untuk melayani pelanggan internal anda. Ada kalanya anda sedang sibuk namun tiba-tiba rekan kerja anda meminta file sebagai dasar untuk membuat penawaran kepada seorang prospek besar, maka kerjakanlah segera. Belajar untuk mengidentifkasi mana kebutuhan yang benar-benar mendesak. Anggaplah sebagai suatu kebanggaan bila bisa membantu rekan kerja anda, nikmati peran anda untuk membagikan informasi dan melayani rekan kerja anda sehingga mereka dapat menyelesaikan pekerjaannya dengan baik.
3. Usahakan anda dapat memberikan layanan yang lebih dari yang diharapkan. Jika bagian Payrol meminta data paling lambat jam 15.00, maka usahakan untuk bisa selesai sebelum jam 15.00 misalnya jam 14.00.
(Phee Dhea/IC/BL)