(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Dalam era persaingan super ketat sekarang ini, memberikan layanan yang luar biasa adalah sangat penting. Konsumen selalu menginginkan sesuatu yang lebih, mereka memiliki banyak pilihan dan semakin dimanjakan. Intinya Anda harus bekerja lebih keras dan terus-menerus mencari cara untuk memberikan layanan yang terbaik. Bagaimana menemukan layanan yang luar biasa bagi mereka?
Hosesing Prajogo seorang ahli marketing, memberikan panduan berikut untuk pemikiran Anda tentang layanan konsumen :
- Pertimbangkan apa yang dibutuhkan dan diharapkan dari Anda serta dari perusahaan.
- Pertimbangkan bagaimana semua departemen dalam perusahaan, seperti bagian pemesanan, penagihan dan pengiriman berkontribusi bagi prioritas konsumen.
- Pikir dan lakukan hal-hal detail yang penting untuk memuaskan konsumen. Kemudian buat komitmen Anda akan memberikan layanan sebaik mungkin, sehingga konsumen akan kembali lagi.
Menurut para peneliti Texas A&M yang dipimpin oleh Dr. Leonard Barry, konsumen menggunakan 5 faktor untuk mengevaluasi kualitas layanan yang mereka terima, yaitu : Reliability, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness disingkat menjadi RATER.
Reliability – Keandalan
Untuk menjadi perusahaan yang dapat diandalkan Anda harus memegang “Janji Layanan”, yang berarti Anda harus menepati janji yang telah diucapkan, baik komitmen organisasi yang telah disampaikan melalui iklan dan materi pemasaran.
Assurance – Kepastian
Supaya meyakinkan, Anda harus menunjukan pengetahuan dan keahlian selain perhatian bagi konsumen. Raihlah kepercayaan konsumen dengan menunjukan : pengetahuan produk, pengetahuan terhadap perusahaaan, keahlian untuk mendengarkan dan memecahkan masalah. Selain itu tawarkan layanan Anda dengan penuh gaya, baik dari cara berpakaian, gerakan dan gaya komunikasi Anda. Anda harus bertindak profesional, serta berkomunikasi dengan baik.
Tangibles – Terbukti
Agar konsumen percaya, Anda dan perusahaan harus tampil menarik. Pastikan materi pemasaran yang Anda berikan kepada konsumen dirancang dengan baik dan lingkungan tempat Anda melayani konsumen bersih dan aman. Ingatlah kesan pertama sangatlah mendalam.
Emphaty – Empati
Supaya menjadi persahaan yang penuh empati, perlakukan konsumen sebagai individu yang unik. Jangan mengikuti emosi konsumen, seperti ikut marah ketika konsumen marah, melainkan tunjukan empati. Ketika Anda berempati, Anda memahami perasaan orang lain, misalnya dengan mengatakan : “Saya mengerti Anda begitu marah”, dan kemudian jelaskan kenapa Anda begitu mengerti, lalu usulkan jalan keluar.Buatlah konsumen merasa didengarkan, dimengerti, disukai, dihormati, dibantu dan dihargai. Bila ada kesalah pahaman buatlah konsumen merasa adil.
Responsiveness – Ketanggapan
Saat ini konsumen menginginkan respon yang cepat. Anda tidak perlu menyediakan layanan yang diminta, tetapi Anda harus memecahkan masalah untuk mengetahui apa yang dibutuhkan konsumen dan kapan mereka membutuhkannya, sehingga Anda dapat menetapkan waktu yang realistik.Idealnya, waktu terbaik untuk memberikan layanan adalah ketika konsumen membutuhkan layanan tersebut, meskipun kadang-kadang mereka harus menunggu.
(Rutch Helena/AA/TML)