(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Edukasi kepada pelanggan merupakan suatu hal yang penting dan bisa menjadi hal yang menguntungkan bagi bisnis. Namun, seringkali sales maupun marketer tidak memahami hal ini, karena takut bahwa jika pelanggan semakin pintar, maka mereka bisa-bisa justru beralih kepada pesaing.
Pandangan umum yang berlaku yakni jika pelanggan semakin pintar dan punya pengetahuan luas, maka itu memungkinkan mereka untuk mencari alternatif yang lebih baik, sehingga pelanggan akan beralih ke pesaing. Namun, menurut studi terbaru, seperti yang dikemukakan oleh MIT Sloan Management Review, tidak demikian. Riset yang dilakukan oleh beberapa professor dari Australia terhadap 1,200 klien Goldman Sachs menunjukkan bahwa perusahaan yang meningkatkan pelayanan dengan memberikan edukasi dan knowledge kepada pelanggan menghadirkan keuntungan tertentu.
Riset tersebut menunjukkan, bahwa dengan melakukan edukasi kepada pelanggan, maka mereka cenderung untuk lebih mempercayai perusahaan tersebut. Seiring dengan perusahaan menyampaikan informasi mengenai produk dan layanan serta kenyataan penting yang terjadi di pasar, maka pelanggan juga semakin menghargai bentuk pelayanan yang diberikan tersebut.
Selain membangun kepercayaan pelanggan, dengan melakukan edukasi Anda sekaligus membantu mereka dalam menentukan pilihan yang tepat. Sebagai sales/marketer, tentunya Anda ingin menemukan pelanggan yang merupakan ‘perfect match’ dengan produk/layanan Anda. Jika Anda melakukan edukasi kepada pelanggan, mengenai detail produk/layanan Anda serta informasi lainnya, maka akan memungkinkan Anda dan pelanggan untuk menemukan ‘perfect match’ satu sama lainnya.
Memang edukasi ini bisa jadi mahal karena mungkin pelanggan kemudian akan beralih kepada pesaing. Namun, jika pelanggan yang sesungguhnya bukan ‘perfect match’ tidak puas terhadap produk dan layanan Anda, tentunya ini bisa berakibat buruk bagi Anda. Pelanggan ini bisa berkoar-koar yang mengakibatkan brand Anda sendiri punya reputasi buruk.
Contohnya, misalnya dalam industri finansial, dimana pelanggannya merupakan investor dan pemberi layanan adalah sekuritas/wealth manager. Edukasi kepada calon investor memungkinkan mereka untuk memahami profil risiko sehingga bisa memilih portfolio investasi yang sesuai dengan profil tersebut. Edukasi juga memungkinkan calon investor untuk memahami bahwa return dan risiko merupakan dua sisi mata uang yang tidak terpisahkan, dan apa yang terjadi di pasar merupakan sesuatu yang tidak bisa dipastikan. Jika calon investor sudah memiliki pemahaman yang baik dari edukasi yang disampaikan, maka itu akan membentuk suatu kepercayaan kepada perusahaan.
Oleh karena itu, sekarang juga, mulailah melakukan edukasi kepada pelanggan. Dalam materi pemasaran Anda, selipkan materi yang mendidik. Kemudian Anda juga bisa melakukan edukasi dengan mengirimkan informasi secara gratis, seperti misalnya newsletter yang berisikan isu penting terkait produk’layanan Anda. Sehingga, pelanggan kemudian akan memandang produk dan layanan Anda bisa dipercaya. (RP)
(Visi Sales/AA/TML)