(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Setiap salesperson tentunya pernah mengalami kejadian penolakan oleh prospek atau pelanggan. Hal ini tidak boleh mengakibatkan salesperson menyerah, melainkan justru harus melakukan evaluasi terhadap dirinya dan produk/layanan yang dijualnya.
Bagaimana sikap seorang salesperson dalam mengatasi penolakan ini?
Tiap salesperson pasti pernah mengalami penolakan, namun dia tidak boleh merasa down, karena perasaan tersebut hanya akan mencegahnya untuk berhasil. Daripada merasa down, maka justru lebih baik salesperson melakukan evaluasi mengenai penolakan tersebut. Mengapa seorang prospek menolak penawaran dari Anda atau mengapa pelanggan lama tiba-tiba stop membeli?
Alasan-alasan yang mungkin timbul adalah:
Pertama, berkaitan dengan harga produk/layanan yang Anda tawarkan terlalu mahal. Prospek/pelanggan tertarik, namun harga produk/layanan yang harus mereka bayar terlampau tinggi dibandingkan dengan benefit yang mereka peroleh. Sementara itu, pesaing Anda mungkin memberikan penawaran yang lebih menarik.
Kedua, prospek/pelanggan memandang bahwa benefit produk/layanan Anda rendah, sehingga value-nya rendah. Ini berarti masalah positioning dari produk/layanan yang kurang baik. Dalam kasus ini, maka value proposition dan positioning dari suatu produk/layanan yang harus dibenahi.
Ketiga, pelanggan belum punya pemahaman yang baik mengenai produk. Misalnya jika produk Anda merupakan inovasi baru, sehingga masih belum banyak yang kenal. Sementara orang masih banyak yang kurang paham, namun sosialisasi dan pemasaran juga kurang gencar dan meyakinkan. Tentunya orang enggan untuk membeli produk/layanan yang kurang dipahaminya.
Ketiga, masalah kepercayaan terhadap salesperson. Meskipun produk/layanan Anda bagus, namun tidak akan membuat orang membeli jika mereka tidak percaya kepada Anda. Oleh karena itu, seorang salesperson harus mempunyai skill berkomunikasi yang baik serta dapat memupuk kepercayaan calon pelanggan. Sehingga, pelanggan percaya dan terjadilah transaksi.
Begitu konsumen menolak, maka tanyakanlah alasan penolakan mereka. Biasanya mereka mau menjawab.Jika Anda sudah mengetahui alasan penolakan tersebut, maka Anda akan bisa mengevaluasi proses penjualan tersebut untuk memperbaiki penawaran berikutnya.
Setiap alasan diatas tentunya mempunyai cara khusus untuk menanganinya. Biasanya alasan yang paling umum ditemui adalah harga yang terlalu mahal, apalagi jika ada pesaing Anda yang menawarkan dengan harga lebih rendah. Namun, ini juga bisa ditangani. Jika konsumen mengeluh soal harga, misalnya, Anda bisa meningkatkan value dari suatu produk, misalnya dengan cara memberi bonus ataupun bundling dengan produk lain.
Masalah yang seringkali terjadi adalah konsumen tidak percaya ataupun tidak punya pengetahuan produk yang memadai. Hal ini mungkin terjadi karena presentasi produk ataupun pembawaan salesperson yang kurang meyakinkan, Oleh karena itu, salesperson harus punya presentasi yang bagus jika mau memenangkan hati konsumen.
Misalnya, pada salesperson produk keuangan, umumnya konsumen tidak mempunyai pengetahuan yang memadai mengenai produk tersebut, dan mereka belum tentu percaya pada institusi Anda. Oleh karena itu, Anda perlu menguasai pengetahuan produk dan mempresentasikannya kepada mereka, serta menegaskan bahwa institusi Anda dapat dipercaya. Menawarkan jaminan bisa jadi salah satu solusi penting karena tentunya bisa meningkatkan kepercayaan mereka kepada Anda.
Maka, kali lain Anda mengalami penolakan pelanggan, praktekkan langkah diatas, Cari informasi, alasan, dan lakukan evaluasi mengenai apa yang salah, kemudian perbaiki. Dengan begiu, maka pelanggan tidak akan lari.
(Rinella Putri/AA/TML)