Bad Lighting Means Bad Service

(The Manager’s Lounge – Services) – How come? Apakah hubungan penerangan gedung atau lampu yang redup dengan kualitas pelayanan sebuah perusahaan? Apakah kalau sebuah kantor lampunya redup artinya pelayanannya buruk? Sepertinya kok berlebihan…!
Pernahkah Anda melihat tissue bekas di toilet kantor yang entah disengaja atau tidak, jatuh di luar tempat sampah? Apabila dalam tempo beberapa waktu petugas cleaning service tidak datang membersihkan,  cobalah Anda kembali lagi ke toilet yang sama, kira-kira Anda akan mendapatkan kondisi toilet yang makin bersih atau makin kotor? Sejauh pengalaman saya, Anda akan mendapatkan tissue yang jatuh di lantai tadi sudah punya banyak “teman”, alias makin banyak. Mengapa demikian? Karena pertama, orang akan “geli” untuk memungutnya dan membuang dengan benar ke dalam kotak sampah. Kedua orang terbiasa melihat sampah tissue tergeletak di lantai sehingga tidak akan merasa bersalah kalau melakukan hal yang sama, karena sudah ada yang lebih dahulu melakukannya. Lama-kelamaan toilet tersebut akan benar-benar jorok dan sama sekali tidak memberikan image yang baik ketika seorang tamu masuk dan menggunakan toilet tersebut. Dapatkan Anda membayangkan apa kesan tamu atau kolega tersebut terhadap perusahaan Anda? Mungkin tamu atau kolega Anda akan berpikir betapa joroknya pegawai disini, buruk sekali manajemennya, atau mereka akan berpikir kalau mengurus toilet saja tidak bisa bagaimana mau mengurus customer? Nah…bahaya…!

The Broken Window Theory

Saya membaca sebuah pengalaman seorang Profesor yang sangat produktif menulis buku dan banyak melakukan penelitian seputar budaya perusahaan dan change management – Rhenald Khasali. Dalam bukunya Re-Code Your Change DNA, pada salah satu bagian beliau mengutip Teori Broken Window dari George L. Kelling & Catherine M. Coles (1996) yang berpendapat bahwa kejahatan dimulai dari ketidak teraturan atau ketidaktertiban. Dicontohkan di New York di daerah yang rawan kejahatan apabila di sebuah pemukiman ada rumah dengan kaca jendela yang pecah dan didiamkan saja maka jendela-jendela yang lain akan mengalami hal yang sama, dan penjahat mulai dengan mudah masuk ke rumah dan kejahatan akan mulai merajalela. Semua dimulai dari kerusakan-kerusakan kecil yang tidak segera diperbaiki.

Analogi yang senada dapat kita terapkan juga pada contoh tissue yang dibuang sembarangan di toilet di atas. Atau sebuah contoh menarik juga disampaikan oleh Rhenald Kasali yang memiliki network berbagai universitas atau rektorat di beberapa negara. Di salah satu gedung rektorat di sebuah kampus lampunya sudah sangat redup tapi tidak segera diganti. Lama kelamaan membuat suasana tidak bersemangat, karyawan menjadi lesu, toilet di sudut ruangan di dekat lampu temaram tersebut juga menjadi kotor dan becek, tidak ada yang peduli meskipun sudah diberi masukan. Karyawan mulai tampak malas, petugas kebersihan makin lamban dan lama kelamaan kampus memang mengalami kemunduran, terbukti dengan rankingnya yang menurun dibandingkan kampus lainnya.

Ada juga pengalaman dari Bernhard Sumbayak, founder and chairman VIBIZGROUP, dimana  temannya yang sering berkunjung ke negara tetangga terdekat kita, ketika berada di negara tetangga yang serba tertib,  dia akan tertib mengantri. Tapi begitu sampai di Jakarta, tepatnya baru tiba di Bandara saja dia sudah tidak terbiasa mengantri lagi, langsung main serobot karena melihat semua orang juga begitu dan dia juga diserobot!. Ini cerita puluhan tahun yang lalu, walaupun sekarang mungkin sudah lebih baik.

Apa yang kita pelajari dari teori The Broken Window? Kerusakan secara fisik yang tidak segera  diperbaiki akan mengundang kerusakan yang lain yang berujung pada kemunduran atau kerugian atau kesulitan. Kalau ditinjau lebih dalam hal ini sebenarnya menyangkut value dari si penghuni dan orang-orang di sekitarnya yang tidak care. Tentu dengan asumsi bukan karena tidak ada biaya atau dalam persengketaan.

Penerangan lampu adalah bagian dari service quality

Apabila Anda berada di sebuah lobi hotel atau gedung perkantoran, atau di sebuah banking hall, apakah yang membuat Anda merasa nyaman? Tentu selain kebersihan, kesejukan AC, kenyamanan sofa dan indahnya karangan bunga di lobi tentu juga penerangan yang cukup. Tentu Anda akan sangat risih apabila di sudut ruangan ada beberapa bohlam yang mati dan tidak diganti. Dapat dipastikan akan mengurangi penilaian Anda terhadap pelayanan kantor, hotel atau bank tersebut. Pada bangunan kantor, pencahayaan mutlak dibutuhkan untuk bekerja dan ini berpengaruh terhadap kepuasan pekerja, performa dan produktivitas kerja. Untuk tujuan tersebut, pencahayaan harus hadir dengan kuantitas yang memadai. Selain itu, pencahayaan juga berperan dalam membentuk penampilan ruang.

Parasuraman yang sangat terkenal dengan Service Quality Model nya menyebutkan bahwa ada 5 dimensi yang membentuk kualitas suatu layanan seperti digambarkan pada diagram di bawah ini.

Jadi kalau kita bicara kenyamanan ruangan, dimana salah satunya ditunjukkan oleh  penerangan yang baik,  adalah bagian dari dimensi Tangibles atau premises atau kenyamanan fisik bangunan atau fasilitas  yang harus dipelihara. Mengapa? Karena hal ini akan berpengaruh terhadap :
•    Kebersihan area pelayanan
•    Kenyamanan ruangan
•    Keamanan: tidak ada sudut yang gelap yang memungkinkan orang leluasa melakukan kejahatan

Service Leader peduli pada hal-hal yang kecil

Mengapa kebiasaan-kebiasaan yang kelihatannya sesuatu yang kecil menjadi penting dalam pelayanan? Karena hal-hal kecil tersebut akan salin berpengaruh membentuk sebuah paket layanan yang akan diterima oleh customer, kegagalan pada salah satu titik akan berpengaruh pada keberhasilan secara keseluruhan. Hal ini sudah kita bahas pada tulisan saya sebelumnya tentang “The Moment of Truth”.

Coba Anda ingat atau bayangkan: Mungkinkah seorang pengunjung restaurant yang mengurungkan niatnya untuk makan hanya karena meja makannya kotor dan lantainya becek? Atau seorang nasabah yang tidak berani mengambil uang di ATM karena seringkali penerangannya redup sehingga takut dirampok? Mungkin!

Saya share kan juga apa yang sering disampaikan oleh Bernhard Sumbayak setiap kali bicara soal service : penanganan yang baik pada hal-hal yang kecil menunjukkan konsistensi seseorang

untuk memberikan pelayanan yang terbaik, karena penanganan kepada hal-hal yang kecil tidak langsung membuahkan hasil yang kelihatan atau pujian, perlu kesungguhan dan ketulusan hati. Jadi dapat disimpulkan seseorang yang peduli pada perkara-perkara kecil adalah orang yang konsisten dan tulus, sehingga bisa dipastikan akan mampu menangani hal-hal yang besar, karena sudah memiliki habit yang baik, memiliki modal untuk sukses. Service Leader harus peduli dan memulai sejak dari hal-hal yang kecil.

Emy Trimahanani/LM/TML