(The Manager’s Lounge – Service) – Customer experience adalah komponen yang krusial dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Customer experience ini dapat menentukan apakah pelanggan puas, terpesona, atau kecewa. Untuk dapat mengidentifikasinya, maka kita dapat melakukan service audit. Setelah melakukan service audit, baru kemudian kita dapat meningkatkan customer experience pelanggan.
Langkah-langkah dalam melakukan service audit, menurut buku ‘Service Magic’ diantaranya adalah:
Tahap 1: Experience Chunking
Dalam tahap experience chunking ini, total experience dalam memenuhi kebutuhan tertentu bagi pelanggan, dibagi menjadi beberapa bagian (chunk). Misalnya, experience chunk dari seorang pelanggan penerbangan merupakan reservasi, counter tiket, penerbangan, klaim bagasi, dan lainnya. Bagian-bagian dari setiap pengalaman itulah yang membentuk total experience secara keseluruhan.
Dengan memisah total experience menjadi beberapa bagian, maka kita akan tahu bagaimana proses pengalaman yang dialami pelanggan, apakah cukup efektif ataukah terlalu berbelit-belit. Jika terlalu kompleks, tentunya Anda ingin menjadikannya lebih sederhana.
Tahap 2: Cycle of Service
Tahap selanjutnya, cycle of service, membantu Anda dalam mengidentifikasi urutan dari pengalaman-pengalaman yang dialami pelanggan dengan organisasi Anda, mulai dari pelanggan mengidentifikasi adanya kebutuhan hingga kebutuhan tersebut terpenuhi (atau tidak terpenuhi). Dari identifikasi cycle of service, maka kita dapat membuat suatu process flow dari experience yang dialami pelanggan.
Dari cycle of service ini, kemudian Anda dapat menentukan titik-titik mana saja yang dapat menjadi moment of truth kunci, yakni titik-titik yang dapat Anda manfaatkan untuk mempesona para pelanggan dengan experience yang mereka alami.
Tahap 3: Moment of Truth Impact Assessment
Selanjutnya, titik-titik yang menjadi moment of truth ini diukur, untuk mengetahui aspek-aspek mana saja dari pengalaman yang dapat memberikan kepuasan, mempesonakan, hingga mengecewakan pelanggan.
Untuk meningkatkan customer experience, maka fokuslah kepada titik-titik yang dianggap penting oleh pelanggan, dan punya dampak terhadap retensi pelanggan. Anda harus dapat memahami, pengalaman-pengalaman seperti apa saja yang dapat memberikan kepuasan, mempesonakan ataupun mengecewakan pelanggan.
Meningkatkan Moment of Truth Experience
Setelah melakukan service audit, maka selanjutnya Anda tentunya ingin meningkatkan moment of truth ezperience bagi pelanggan. Guideline berikut ini dapat membantu untuk memilih fokus moment of truth yang dapat meningkatkan experience pelanggan:
• apakah MOT dimana pelanggan punya ekspektasi yang rendah, jika terdapat peningkatan akan dapat memberikan efek terhadap kepuasan pelanggan?
• apakah MOT ini dapat benar-benar memberikan value bagi pelanggan?
• apakah jika pelanggan dapat terpesona dengan pengalaman di MOT ini, maka dapat mempengaruhi kesepakatan dengan mereka di masa depan?
• apakah MOT dengan implikasi tertentu (misalnya safety) dapat menghambat inovasi dalam layanan?
• apakah MOT ini akan dipandang pelanggan sesuai dengan budaya dan visi organisasi?
• apakah MOT ini dapat menghasilkan efek jangka panjang yang positif, seperti retensi pelanggan dan word of mouth? Bagaimana dengan efek jangka pendek?
• apakah dengan mempesonakan pelanggan dalam MOT ini dapat meningkatkan branding Anda?
RP/RP/diadaptasi dari Service Magic, The Art of Amazing Your Customer oleh Ron Zemke dan Chip Bell