(The Manager’s Lounge – Service & CRM) – Kita terkadang berhubungan dengan konsumen yang galak. Konsumen yang galak dan sulit adalah penyebab utama stress yang terjadi pada lingkungan kerja, serta mereka dapat memakan waktu dan sumber daya organisasi anda. Artikel ini akan berfokus pada kesalahan umum yang karyawan lakukan manakala berhadapan dengan konsumen yang galak dan sulit. Melalui penghindaran kesalahan yang particular, anda dapat menyimpan banyak waktu dan tingkat stress.
Kesalahan pertama manakala anda berhadapan dengan konsumen yang galak, anda mungkin mengasumsikan bahwa konsumen menginginkan permasalahan mereka terselesaikan. Pendekatan logic ini sebagian adalah benar. Konsumen yang galak mengekspektasikan bahwa anda akan mampu untuk membantu mereka pada beberapa cara yang konkrit, melalui pemenuhan keinginan dan kebutuhan mereka.
Konsumen yang galak membutuhkan beberapa hal untuk menyelesaikan masalah mereka dan mereka juga menginginkan untuk didengar dan dikontrol emosi serta diberikan informasi secara jelas oleh customer service perusahaan anda. Apa yang biasanya para karyawan lakukan dengan konsumen yang galak adalah berpindah untuk menyelesaikan masalah tanpa memberikan apresiasi. Apakah anda tahu apa yang terjadi? Konsumen sangat marah bahwa mereka merasa masalah mereka tidak terselesaikan dan tidak didengarkan. Sehingga kesalahan pertama adalah memindahkan penyelesaian masalah sebelum konsumen siap bekerjasama dengan para pekerja. Hasilnya adalah karyawan harus mengulang berkali-kali (semenjak konsumen tidak mendengar) dan menanyakan pertanyaan yang sama berulang kali (semenjak konsumen tidak mendengar).
Solusi
Solusi ini mengikuti peraturan umum : manakala berhadapan dengan konsumen yang galak, pertama berfokus pada perasaan mereka. Beberapa konsumen, akan melakukan perubahan sikap sebahai hasil perasaan mereka telah diketahui, kemudian berpindah pada pemecahan masalah. Anda akan menemukan hal ini menghemat banyak waktu dan energi anda. Berikut ini adalah beberapa kata-kata yang dapat anda gunakan :
• Saat ini terlihat anda sangat kecewa mengenai produk kami dan kami tidak menyalahkan anda. Silahkan melihat apa yang dapat kami lakukan
• Hal ini sangat menyedihkan untuk mengembalikan produk yang gagal
• Banyak orang akan marah jika reservasi hotel mereka hilang
Yakinkanlah anda merasakan perasaan mereka pertama kali, kemudian berpindah pada memperbaiki masalah yang anda pecahkan. Anda harus melakukan keduanya.
(Permata Wulandari/DH/TML)