Service Dalam Sales, Lebih Dari Sekedar Kemasan

(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Pemikiran sederhana dalam konteks berjualan adalah bahwa setiap produk yang dijual harus dikemas dengan baik supaya aman, menarik dan membuat pembeli senang serta nyaman menerimanya. Bahkan seringkali kemasan ini lebih menarik dan mendorong seseorang untuk membeli dibandingkan dengan isinya. Hal ini berlaku baik bagi produk-produk fisik maupun jasa layanan.

Sebagai contoh ketika anda menerima sebuah bingkisan atau parcel, tentu selain isi dari bingkisan itu kemasan, tata letak dan asesorisnya akan membuat anda menjadi lebih nyaman bahkan merasa dihargai, dibandingkan apabila barang-barang tersebut diberikan dalam satu kantong plastik belanjaan begitu saja. Ini bagian dari yang dinamakan service.

Namun demikian masih ada hal berikutnya yang mempengaruhi kepuasan anda ketika menerima bingkisan yang cantik tadi, apabila pengirimannya terlambat dan kurir atau petugas menyampaikan tanpa sopan santun. Mengapa ? Mari kita bahas dengan singkat empat komponen yang mempengaruhi service sehingga mampu mempengaruhi sales.

Empat Elemen Service

Untuk dapat memaksimalkan service agar mampu mendongkrak sales, maka ada 4 elemen tak terpisahkan yang membuat service bisa excellence dan memuaskan pelanggan. Keempat elemen ini adalah produk, sistem, strategi dan orang. Berikut kita bahas satu per satu elemen ini.

Produk

Produk adalah inti daripada apa yang akan di deliver kepada customer itu sendiri yakni barang atau jasa yang dibutuhkan. Produk yang dimaksud meliputi manufacturing products seperti misalnya barang-barang elektronik, furniture, barang-barang fashion dan sebagainya maupun jasa atau layanan seperti pengiriman paket kilat, lembaga training, salon kecantikan ataupun jasa perbankan. Tentu produk yang berkualitas akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Kita ambil contoh misalnya sebuah bisnis restaurant, McDonald’s, rumah makan siap saji terbesar di dunia. Maka produk dari McDonald’s adalah adalah hamburger, minuman ringan, kentang goreng, filet ayam dan hidangan-hidangan lokal lainnya yang disesuaikan dengan tempat restoran itu berada. Melekat dengan produk ini adalah cita rasa, pemilihan bahan baku dan penampilan.

Sistem

Sistem adalah segala sesuatu yang menyangkut bagaimana produk itu diterima pelanggan. Ini dapat berupa teknologi yang akan berpengaruh terhadap kecepatan dan ketepatan pelayanan maupun aturan atau prosedur.

Kembali kepada contoh McDonald’s restaurant, maka sistem ini meliputi cara pemesanan, cara pembayaran, sistim antrian sampai pada teknologi pengolahan. Semakin canggih teknologi yang digunakan semakin dapat menyajikan makanan dalam waktu yang cepat dan kualitas makanan yang sesuai standar.

Strategi

Strategi adalah adalah rencana jangka pendek dan jangka panjang dengan diikuti tindakan-tindakan yang ditujukan untuk mencapai tujuan tertentu. Berbicara mengenai sales dan services maka strategi ini meliputi penetapan harga, program promosi, kerjasama dengan supplier, penanganan keluhan pelanggan dan sebagainya. Strategi yang dipilih berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dalam contoh yang sama maka strategi untuk McDonald’s restaurant misalnya, memilih lokasi outlet selalu di tempat yang paling strategis, mengutamakan kebersihan outlet, ada program khusus untuk event-event hari raya, strategi periklanan dan seterusnya.

Orang

Yang terakhir dan yang sangat penting dalam memberikan service kepada pelanggan adalah orang atau manusianya itu sendiri. Produk, sistim dan strategi dapat dengan mudah dibeli atau ditiru oleh perusahaan apabila memiliki modal yang mencukupi. Tetapi orang? Disinilah kunci utama keberhasilan service terbaik kepada pelanggan yaitu orang atau petugas atau karyawan yang menjadi pelaku service itu sendiri. Disini kita bicara mengenai capability, skill dan attitude seseorang. Besar sekali peranan pelaku service ini terhadap kepuasan pelanggan.

Sekali lagi kembali kepada contoh di atas, maka untuk McDonald’s restaurant, para petugas counter kasir sangat besar pengaruhnya. Keramahan, ketelitian dan kecepatan melayani pemesan sangat diperhatikan oleh pelanggan. Termasuk juga penampilan yang meliputi cara berpakaian, tat arias wajah dan tata rambut . Petugas kebersihan outlet juga besar kontribusinya terhadap kepuasan pelanggan.

Kesimpulannya, apabila anda ingin memberikan layanan yang baik atau istilah yang lebih sering kita dengar adalah service excellence, maka tidak bisa hanya memperbaiki di sisi produk atau menambahkan kesempatan training bagi orang-orangnya saja. Tetapi keempat elemen tersebut harus ditingkatkan.

 

 

(Emy Trimahanani/AA/TML)