(Business Lounge – Present Your Service) Komunikasi dalam pelayanan pelanggan berarti bagaimana atmosfir perusahaan diisi dengan segala ide, motivasi, standar dan feedback tentang pelayanan pelanggan dengan menggunakan semua kesempatan melalui newsletter, speech, email, brochure, online atau offline, serta values, untuk membicarakan tentang pelayanan pelanggan. Melalui komunikasi pelayanan pelanggan maka akan disampaikan apa yang menjadi service vision perusahaan, bagaimana service standard, bagaimana slogan yang dimiliki perusahaan dan ini smeua dapat dijelaskan setiap hari melalui bentuk-bentuk tindakan yang nyata.
Komunikasi pelayanan pelanggan juga dapat digunakan untuk memberikan penghargaan kepada mereka yang memiliki prestasi dalam pelayanan pelanggan, salah satu contohnya dengan mengumumkan “best employee” di hadapan banyak karyawan maupun pelanggan juga. Melalui komunikasi pelayanan pelanggan, maka dapat disampaikan apakah yang dihargai oleh pelanggan, apakah saja yang dikeluhkan oleh pelanggan. Survei tentang kepuasan pelanggan juga perlu diumumkan kepada para karyawan melalui komunikasi pelayanan pelanggan.
Banyak sekali fungsi komunikasi pelayanan pelanggan ini yang membuat semua proses pelayanan dapat diperbaiki dan budaya pelayanan dapat dibangun. Beberapa perusahaan membangun komunikasi pelayanan ini dalam bentuk pertemuan rutin setiap minggu atau setiap hari dengan menggunakan buku pedoman yang disiapkan dan membicarakan applikasinya secara praktis kepada karyawan. Isi dari pertemuan ini bisa dilakukan dengan menceritakan hal-hal yang menarik tentang pengalaman-pengalaman karyawan mengenai masalah pelayanan pelanggan, bagaimana mengubah pelanggan yang mengeluh menjadi pelanggan yang loyal. Benchmarking juga merupakan isi dari komunikasi pelayanan pelanggan, yang membicarakan kelebihan dan kekurangan perusahaan dibandingkan dengan para pesaing. Setiap komunikasi pelayanan sebaiknya diusahakan dilakukan secara terbuka, sehingga dapat dipelajari oleh semua orang.
Dalam komunikasi maka terkandung tiga elemen penting yaitu: pengirim, media, dan penerima. Perusahaan bertugas untuk menciptakan media komunikasi yang akan berfungsi dua arah antara pengirim dan penerima, media komunikasi seperti pertemuan rutin adalah contohnya, melalui email, forum, group dan bentuk-bentuk social media yang lain bisa digunakan perusahaan.
Media komunikasi ada juga yang berfungsi satu arah seperti poster, jingle yang tidak memiliki fungsi untuk timbal balik antara pengirim dan penerima. Penting agar perusahaan meminimalkan distorsi yang terjadi akibat penyampaian pesan yang tidak jelas sehingga salah diartikan oleh penerima dengan cara melakukan proses komunikasi yang mengulangi dan meminta feedback dari penerima untuk memastikan bahwa pesan sudah sampai dengan jelas.
Komunikasi yang paling efektif dilakukan apabila apa saja yang disampaikan dalam pertemuan dilakukan dalam tindakan. Di sinilah biasanya akan timbul service agent, yaitu mereka yang melakukan apa yang disampaikan dalam media komunikasi tentang pelayanan pelanggan. Service agent dapat diminta untuk memimpin pertemuan-pertemuan yang diprogramkan dan mereka menjadi role model yang akan menjadi contoh bagi organisasi. Komunikasi adalah tanggung jawab para pemimpin untuk menjalankannya, dengan komunikasi maka akan terbangun budaya layanan di kelompoknya.
Fadjar Ari Dewanto/VMN/BD/Regional Head-Vibiz Research Center