(Business Lounge – Marketing) Perkembangan perangkat mobile telah mengubah cara konsumen mencari informasi, berkomunikasi, berbelanja, dan berinteraksi dengan merek. Simon Kingsnorth menjelaskan bahwa mobile tidak lagi dapat diperlakukan sebagai kanal tambahan yang berdiri sendiri. Perangkat mobile telah menjadi bagian dari kehidupan sehari-hari konsumen dan terhubung dengan hampir seluruh aktivitas digital mereka.
Perubahan tersebut memiliki konsekuensi besar bagi digital marketing. Konsumen dapat berinteraksi dengan perusahaan kapan saja dan dari mana saja. Mereka dapat mencari produk ketika sedang berada di toko, membaca ulasan sebelum melakukan pembelian, menerima penawaran melalui aplikasi, melakukan transaksi melalui smartphone, kemudian memberikan ulasan setelah pembelian.
Karena itu, strategi digital marketing harus mempertimbangkan pengalaman mobile secara keseluruhan. Perusahaan tidak cukup hanya memastikan website dapat dibuka melalui smartphone. Yang perlu diperhatikan adalah bagaimana seluruh perjalanan pelanggan berlangsung ketika mereka menggunakan perangkat mobile.
Mobile Bukan Sekadar Ukuran Layar
Kingsnorth menekankan bahwa mobile marketing tidak sama dengan sekadar membuat website yang dapat tampil di layar smartphone. Mobile memiliki karakteristik penggunaan yang berbeda.Konsumen menggunakan perangkat mobile dalam berbagai situasi. Mereka mungkin sedang berjalan, berada di transportasi umum, menunggu seseorang, berbelanja, atau berada di rumah. Kondisi tersebut memengaruhi perhatian, kebutuhan informasi, serta tindakan yang ingin mereka lakukan.
Karena itu, pengalaman mobile harus dirancang berdasarkan konteks penggunaan. Informasi yang terlalu panjang, navigasi yang rumit, atau proses transaksi yang membutuhkan terlalu banyak langkah dapat membuat pelanggan meninggalkan sebuah website atau aplikasi.Perusahaan perlu memahami bahwa pengalaman pengguna merupakan bagian dari strategi pemasaran itu sendiri.
Mobile Web Menjadi Fondasi
Website yang mampu memberikan pengalaman mobile yang baik menjadi salah satu fondasi penting. Konsumen harus dapat menemukan informasi dengan cepat, memahami penawaran, dan menyelesaikan tindakan yang diinginkan tanpa hambatan.Kecepatan menjadi faktor penting karena pengguna mobile cenderung memiliki toleransi yang rendah terhadap halaman yang lambat. Selain itu, struktur halaman harus sederhana dan mudah dinavigasi.
Konten juga harus disesuaikan dengan karakteristik pengguna mobile. Informasi utama perlu terlihat dengan jelas, sedangkan informasi tambahan dapat diberikan melalui halaman atau elemen lanjutan.Tujuannya bukan sekadar membuat website terlihat baik pada smartphone, tetapi memastikan bahwa pengalaman pengguna tetap efektif.
Aplikasi Memiliki Peran yang Berbeda
Aplikasi dapat memberikan pengalaman yang lebih terintegrasi dibandingkan mobile web. Ketika pelanggan mengunduh aplikasi perusahaan, organisasi memiliki kesempatan untuk membangun hubungan yang lebih langsung.Aplikasi dapat digunakan untuk transaksi, layanan pelanggan, program loyalitas, personalisasi, notifikasi, maupun berbagai fungsi lainnya. Namun, Kingsnorth mengingatkan bahwa perusahaan tidak seharusnya membuat aplikasi hanya karena teknologi tersebut tersedia.Aplikasi harus memberikan alasan yang jelas bagi konsumen untuk menggunakannya. Jika fungsi yang tersedia tidak memberikan manfaat tambahan dibandingkan website, konsumen mungkin tidak memiliki motivasi untuk mengunduh dan mempertahankannya.
Karena itu, nilai bagi pengguna harus menjadi dasar pengembangan aplikasi.
Notifikasi Harus Relevan
Salah satu keunggulan aplikasi mobile adalah kemampuan mengirim push notification. Fitur ini memungkinkan perusahaan berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung.Namun, kemampuan tersebut juga membawa risiko. Terlalu banyak notifikasi dapat mengganggu pengguna dan mendorong mereka menonaktifkan notifikasi atau bahkan menghapus aplikasi.Karena itu, notifikasi harus memiliki relevansi dan waktu yang tepat. Pesan sebaiknya diberikan ketika terdapat alasan yang jelas bagi pelanggan untuk memperhatikannya.Prinsip ini kembali menunjukkan pentingnya personalisasi. Tidak semua pelanggan membutuhkan pesan yang sama pada waktu yang sama.
Lokasi Membuka Peluang Baru
Perangkat mobile juga memungkinkan perusahaan menggunakan informasi lokasi sebagai bagian dari strategi pemasaran. Konsumen dapat menerima informasi berdasarkan lokasi mereka, misalnya mengenai toko terdekat, penawaran tertentu, atau layanan yang tersedia di wilayah mereka.Kemampuan berbasis lokasi dapat membuat komunikasi menjadi lebih relevan karena pesan disesuaikan dengan konteks pelanggan.
Namun, penggunaan data lokasi membutuhkan kehati-hatian. Informasi tersebut merupakan data yang sensitif dari perspektif pengalaman pengguna dan privasi. Konsumen perlu mengetahui bagaimana data digunakan dan memberikan izin sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Mobile Menjadi Bagian dari Omnichannel
Kingsnorth menempatkan mobile dalam konteks pengalaman pelanggan yang lebih luas. Konsumen tidak selalu menggunakan satu kanal ketika berinteraksi dengan perusahaan.Seseorang dapat melihat produk melalui media sosial, mencari informasi melalui mesin pencari menggunakan smartphone, membuka website, datang ke toko fisik, kemudian melakukan transaksi melalui aplikasi. Semua interaksi tersebut merupakan bagian dari satu perjalanan pelanggan.Karena itu, perusahaan perlu menghindari pengelolaan mobile sebagai kanal yang sepenuhnya terpisah. Data dan pengalaman harus terhubung sehingga pelanggan tidak merasa harus memulai kembali proses setiap kali berpindah kanal.
Mobile Memperpendek Jarak antara Informasi dan Transaksi
Salah satu kekuatan utama mobile marketing adalah kedekatannya dengan tindakan. Konsumen dapat melihat informasi dan langsung melakukan tindakan dari perangkat yang sama.Ketika seseorang menemukan sebuah produk melalui pencarian atau iklan, mereka dapat langsung membuka halaman produk, membandingkan informasi, membaca ulasan, memasukkan produk ke keranjang, dan menyelesaikan transaksi.Kondisi ini membuat setiap tahap dalam perjalanan pengguna menjadi penting. Hambatan kecil pada proses pembayaran, formulir yang terlalu panjang, atau halaman yang tidak responsif dapat menyebabkan kehilangan peluang.Karena itu, optimasi mobile tidak hanya berkaitan dengan desain, tetapi juga dengan proses bisnis yang berada di belakang pengalaman tersebut.
Mobile Marketing Membutuhkan Data
Seperti kanal digital lainnya, mobile marketing menghasilkan data yang dapat digunakan untuk memahami perilaku pelanggan. Data penggunaan aplikasi, respons terhadap notifikasi, aktivitas di mobile web, serta transaksi dapat memberikan informasi mengenai kebutuhan dan kebiasaan konsumen.Data tersebut dapat digunakan untuk melakukan segmentasi dan personalisasi. Pelanggan yang memiliki perilaku berbeda dapat menerima pengalaman yang berbeda sesuai dengan kebutuhan mereka.Namun, semakin besar kemampuan perusahaan mengumpulkan data, semakin besar pula tanggung jawab untuk menggunakannya secara tepat. Transparansi dan pengelolaan data yang bertanggung jawab menjadi bagian penting dari strategi mobile.
Pengukuran Harus Dikaitkan dengan Tujuan
Keberhasilan mobile marketing tidak cukup dinilai dari jumlah instalasi aplikasi atau jumlah pengguna. Angka tersebut baru menjadi berarti ketika dikaitkan dengan perilaku dan hasil bisnis.Perusahaan perlu mengetahui apakah pengguna aplikasi aktif, apakah mereka melakukan transaksi, apakah mereka kembali menggunakan aplikasi, dan apakah hubungan tersebut menghasilkan peningkatan nilai pelanggan.Untuk mobile web, perusahaan dapat melihat perilaku pengguna, tingkat konversi, waktu yang dihabiskan pada halaman, maupun tingkat penyelesaian tindakan tertentu.Dengan demikian, pengukuran harus kembali kepada tujuan yang telah ditetapkan. Teknologi mobile bukan tujuan akhir, melainkan alat untuk menghasilkan pengalaman dan hasil bisnis yang lebih baik.
Mobile Menjadi Pusat Pengalaman Digital
Simon Kingsnorth menunjukkan bahwa perkembangan mobile membuat batas antara berbagai kanal digital semakin kabur. Pelanggan tidak berpikir dalam istilah SEO, email, aplikasi, media sosial, atau website. Mereka hanya melihat sebuah merek dan pengalaman yang diberikan.Karena itu, perusahaan harus membangun pengalaman yang konsisten di berbagai titik interaksi. Mobile menjadi salah satu pusat dari pengalaman tersebut karena perangkat selalu berada dekat dengan konsumen dan dapat digunakan dalam hampir setiap tahap perjalanan pelanggan.
Mobile marketing pada akhirnya bukan hanya tentang berkomunikasi melalui smartphone. Ini adalah tentang memahami konteks pelanggan, memberikan pengalaman yang mudah, menggunakan data secara bertanggung jawab, serta menghubungkan berbagai kanal agar perjalanan konsumen menjadi lebih sederhana.Ketika mobile ditempatkan sebagai bagian dari strategi digital marketing yang terintegrasi, perusahaan tidak hanya mendapatkan kanal komunikasi baru. Perusahaan memperoleh kesempatan untuk hadir lebih dekat dengan pelanggan pada saat mereka membutuhkan informasi, mencari solusi, dan mengambil keputusan.