(Business Lounge Journal – Leadership)
Howard Schultz, pengusaha legendaris yang mengubah jaringan kopi lokal menjadi ikon global, bertemu dengan orang yang akan menggantikannya sebagai CEO Starbucks dalam waktu satu bulan. Dia baru-baru ini mendapat kesempatan untuk menonton latihan New York Giants dan terinspirasi oleh bagaimana tim sepak bola mengatur waktu mereka dan menyusun pekerjaan mereka berdasarkan unit—penyerang, pertahanan, dan tim khusus. Prinsip yang sama, katanya kepada penggantinya yang dipilih sendiri, Laxman Narasimhan, dapat diterapkan pada sistem Starbucks, yang telah dianalisis oleh Schultz selama hampir satu tahun untuk mencari cara meningkatkan layanan. Narasimhan, yang akan mengambil alih jabatan CEO pada Maret 2023, tidak menyetujuinya. “Itu adalah tim sepak bola. Kami adalah perusahaan, ”katanya. “Kamu tidak suka, oke, itu perusahaanmu,” kata Schultz sambil tertawa, sementara Narasimhan terkekeh.
Selama lima bulan sebelumnya, Narasimhan telah berlatih di bawah bimbingan Schultz dan para veteran Starbucks lainnya, mempelajari segala hal mulai dari struktur perusahaan hingga cara membuat es moka dan menyajikan layanan drive-through cafe. Waktu yang dia habiskan untuk membayangi Schultz adalah sebuah anugerah, katanya. Starbucks mengundang seorang reporter untuk membicarakan tentang serah terima kopi mereka di kantor pusat kafe. Schultz, yang mendekati akhir masa jabatan ketiganya sebagai CEO Starbucks, mengatakan dia tidak berencana untuk tetap berkantor di kantor pusat atau berada di gedung tersebut pada bulan April. Dia akan membiarkan penggantinya menjalankan bisnis dengan mandat yang jelas dan suara yang jelas. Hanya akan ada satu bos, dan “itu saya,” kata Narasimhan. “Saya akan mendengarkannya tetapi akan ada saatnya saya tidak setuju dengannya. Kami akan menyelesaikan masalah itu secara pribadi.” Itu berlangsung hampir setahun. Semuanya menjadi perhatian publik pada Minggu malam ketika Schultz menulis posting LinkedIn yang berbunyi seperti surat terbuka kepada pemegang saham yang mengkritik bagaimana Narasimhan dan para pemimpin seniornya menjalankan bisnis.
Di tengah lemahnya laporan pendapatan perusahaan, pria berusia 70 tahun ini menyatakan bahwa Starbucks harus meningkatkan layanan kepada pelanggannya di AS. Dia menantang para eksekutif untuk menerapkan salah satu ciri khas rantai kopi tersebut dan lebih memahami sejarah dan budaya raksasa kopi tersebut. “Jangan mencoba melakukan semuanya sekaligus,” tulisnya. “Para pemimpin harus memberikan contoh kerendahan hati dan kepercayaan diri saat mereka berupaya memulihkan kepercayaan dan meningkatkan kinerja di seluruh organisasi.” Schultz mendapat lebih dari 10.000 like, emoji hati dan tepuk tangan serta 1.250 komentar di postingannya, banyak di antaranya berasal dari alumni berpengaruh Starbucks yang setuju dengan mantan pemimpin mereka. Alumni lain berpendapat Schultz harus merahasiakan pandangannya. Narasimhan harus menghadapi dampak buruk dan bersiap menghadapi pertanyaan tentang siapa bosnya. Seorang juru bicara Starbucks mengatakan: “Kami selalu menghargai perspektif Howard.”
Pertanyaan kepemimpinan mengenai Starbucks muncul ketika jaringan tersebut sedang mengalami kesulitan. Pada tanggal 30 April, perusahaan tersebut memangkas prospek keuangannya untuk kedua kalinya tahun ini. Harga sahamnya turun. Hasil kuartalan tersebut mendorong Schultz untuk menulis postingan LinkedIn pada hari Minggu, kata orang-orang yang mengetahui pemikirannya. Dia memberi tahu Starbucks sebelum menerbitkannya.
Bahkan dalam sejarah para mantan CEO yang ikut campur, penyampaian keluhan Schultz di depan umum melalui platform media sosial sangatlah mengejutkan. CEO Disney Bob Iger diketahui mengkritik penggantinya, Bob Chapek, secara pribadi kepada teman dan mantan koleganya di Hollywood setelah ia meninggalkan jabatannya pada tahun 2020, sebelum kembali memimpin perusahaan pada November 2022. Mantan CEO Goldman Sachs Lloyd Blankfein menggerutu tentang hal tersebut. penggantinya, David Solomon, tahun lalu di bar saat pertemuan mitra. Postingan publik di LinkedIn adalah level lain.
Narasimhan keluar selama forum internal perusahaan setelah pendapatan, tetapi sebelum postingan Schultz. Narasimhan mengatakan dia memiliki hasil kuartalan, dan menambahkan bahwa perusahaan telah tumbuh lebih kuat ketika menghadapi kesulitan di masa lalu dan akan bangkit kembali. Dia bertanya kepada orang banyak apakah mereka setuju, dan mendesak mereka untuk mengatakannya melalui telepon dan tanggapan. “Saya tidak peduli apa yang dikatakan orang di luar. Apa kamu setuju denganku?” kata Narasimhan dalam forum yang berlangsung hampir dua jam itu. “Ya,” jawab orang-orang di antara kerumunan di tengah tepuk tangan. “Saya berterima kasih kepada Anda masing-masing karena telah bergabung dalam ring ini dan berjuang maju. Jadi izinkan saya bertanya kepada Anda, “Apakah Anda di dalamnya? Izinkan saya menanyakan hal ini lagi kepada Anda. Apakah Anda ingin memenangkannya?” tanya Narasimhan. Dia kemudian memberikan kesempatan kepada kepala keuangannya, yang membawakan lagu David Bowie dan Queen “Under Pressure”.
Starbucks, perusahaan kopi terbesar di dunia berdasarkan lokasi dan penjualan, berada di persimpangan jalan. Visinya di bawah Schultz adalah menjadi “tempat ketiga” antara rumah dan pekerjaan. Saat ini, bisnis yang sedang berjalan adalah mesin pertumbuhan dan perusahaan mengalami kesulitan untuk mengimbanginya. Pelanggan muak dengan penjualan seluler yang membutuhkan waktu terlalu lama untuk diselesaikan. Mereka meninggalkan pesanan mereka sebelum membayar. Toko sering kali kehabisan sandwich sarapan dan barang-barang seperti roti lokio cheddar. Beberapa orang meninggalkan kopi Starbucks demi alternatif yang lebih murah.
Ketika Schultz secara resmi meninggalkan Starbucks sebagai CEO pada Maret 2023, sahamnya bernilai $100, dan kekayaan perusahaan adalah $115 miliar. Sekarang, sahamnya $76 per saham dan kapitalisasi pasar Starbucks adalah $86 miliar. Schultz adalah pemegang saham terbesar kelima perusahaan, memegang 2% saham beredar senilai sekitar $1.6 miliar, menurut FactSet.
CEO pertama yang berasal dari luar Starbucks
Starbucks merekrut Narasimhan dua tahun lalu sebagai CEO luar pertama yang membantu rantai tersebut membalikkan operasinya. Eksekutif kelahiran India ini tinggal di London dan menjalankan perusahaan produk konsumen Reckitt Benckiser Group setelah bertahun-tahun menjabat sebagai eksekutif di PepsiCo. Dia tidak memimpin jaringan restoran.
Narasimhan ragu-ragu untuk mengambil peran CEO ketika perusahaan pertama kali menghubunginya. Dia baru saja menavigasi Reckitt melewati pandemi dan dia membantu merawat ibunya. Dia mewarisi peta jalan ambisius yang sebagian besar ditetapkan oleh Schultz dan eksekutif Starbucks lainnya. Rencana tersebut, yang diuraikan pada hari investor tahun 2022, meningkatkan pendapatan tahunan, penjualan toko yang sama, dan target pertumbuhan unit melampaui perkiraan sebelumnya. Itu dijadwalkan berlangsung hingga 2025.
Pada bulan Februari, Schultz mulai memposting di LinkedIn untuk membagikan saran bagi para manajer Starbucks tentang cara menjalankan bisnis dengan lebih baik. Dia telah muncul di kantor pusat Starbucks untuk berbicara dengan staf. Dia menghabiskan waktu di kafe Reserve di lantai dasar. Dia menghadiri perayaan untuk para eksekutif lama. Dia diterima di gedung ini, kata Starbucks.
Narasimhan mulai membentuk kembali Starbucks dengan visinya sendiri. Dia telah menunjuk empat dari 11 direktur perusahaan, dan menjabat sebagai dewan direksi. Dia beralih untuk menyederhanakan operasi perusahaan, menghilangkan peran seperti kepala pemasaran global dan menyebarkan fungsi tersebut ke divisi geografis.
Omset di kafe-kafe di AS telah menurun karena Starbucks telah berinvestasi dalam tunjangan pekerjanya, memberikan lebih banyak jam kerja kepada karyawan dan meningkatkan peralatan kafe. Waktu pemesanan drive-through menurun, kata perusahaan itu. Perusahaan ini berada pada jalur yang tepat untuk mencapai target menjalankan 55.000 toko secara global pada tahun 2030.
Memotong kabelnya
Selama empat dekade, Schultz jarang menyimpang jauh dari Starbucks. Berasal dari Brooklyn, N.Y., Schultz memulai kariernya di bidang penjualan untuk sebuah perusahaan yang menjual peralatan dapur, termasuk ke pengecer Seattle bernama Starbucks. Dia semakin penasaran mengapa perusahaan tersebut membeli begitu banyak alat pembuat kopi tertentu, dan pergi ke Seattle untuk memperkenalkan dirinya kepada manajemen. Schultz mulai bekerja di Starbucks bersama pemilik sebelumnya, dan semakin menyukai kopi ala Italia.
Dia membeli perusahaan kopi yang berbasis di Seattle pada tahun 1987 ketika perusahaan tersebut hanya mengoperasikan segelintir toko lokal. Dia menjabat sebagai CEO dari tahun 1987 hingga 2000. Dia kembali pada tahun 2008, ketika rantai tersebut bertujuan untuk meningkatkan kinerjanya. Dia memimpin perusahaan hingga 2017.
Schultz meninggalkan dewan direksi Starbucks pada tahun berikutnya dan mencoba mencalonkan diri sebagai presiden AS pada tahun 2019, sebelum kembali untuk ketiga kalinya sebagai CEO Starbucks pada tahun 2022, ketika jaringan tersebut menghadapi kampanye serikat pekerja yang semakin luas di kalangan barista-baristanya. Sejak keluar (lagi), Schultz telah bekerja di yayasan keluarganya, merekrut seorang staf Starbucks yang terpercaya untuk memimpin upayanya berinvestasi dalam kewirausahaan dan pengembangan generasi muda. Ia juga berinvestasi pada startup makanan dan minuman, termasuk mesin pembuat kopi dingin di rumah.
Pendiri perusahaan dan mantan eksekutif jangka panjang sering kali kesulitan menjauhkan diri dari merek yang telah mereka bangun. Disney, Apple, Twitter, Procter & Gamble, dan Dell termasuk di antara perusahaan-perusahaan yang memiliki sejarah yang disebut sebagai CEO bumerang, di mana para pemimpinnya kembali ke pucuk pimpinan perusahaan untuk memperbaiki masalah.
Ketika mantan CEO mulai angkat bicara, atau tetap berhubungan dekat dengan karyawan saat ini, ada bahaya lain, kata penasihat perusahaan: Mereka sering kali terus melakukan hal tersebut. “Seperti lumut yang tumbuh pada sesuatu, hal itu tidak akan hilang begitu saja,” kata Peter Crist, ketua firma pencarian eksekutif Crist Kolder Associates. Ketika seorang pemimpin seperti Schultz terus mempertimbangkan pendapatnya, Crist mengatakan dia menyarankan anggota dewan untuk turun tangan, dan berargumentasi dengan mantan CEO tersebut untuk tetap diam. Starbucks menunjuk Narasimhan sebagai CEO raksasa kopi berikutnya pada September 2022, meskipun ia tidak mengambil alih jabatan tersebut selama hampir tujuh bulan. Saat dia menjadi “CEO sementara” Starbucks menugaskan Narasimhan seorang pelatih, veteran Sandy Roberts, yang membantunya mempelajari budaya dan warisan perusahaan. Dia bepergian bersama para eksekutif senior ke sebuah perusahaan perkebunan kopi di Kosta Rika untuk mendiskusikan masa depan Starbucks. September lalu, Schultz mengundurkan diri dari dewan direksi perusahaan. Schultz tidak akan memegang peran operasional atau fidusia, kata Starbucks.
Narasimhan adalah ahli data yang menghabiskan hampir dua dekade di perusahaan konsultan McKinsey. Dia berusaha membangun jembatan secara internal dengan menghadiri rapat dan terus bekerja setiap bulan di toko sebagai barista. Dia dengan mudah menyampaikan lelucon singkat, sering kali meremehkan selera gaya atau kecerdasan kebugarannya. Pada awal masa jabatannya, Narasimhan, 57 tahun, mulai bekerja merombak rantai pasokan Starbucks yang luas. Dia telah menemukan sejumlah besar cangkir dan tutup yang perlu dipangkas, dan toko-toko yang persediaannya tidak memiliki manajemen. Dia mengurangi jumlah email yang dikirim para pemimpin ke toko-toko.
Keretakan dalam bisnis mulai terlihat. Pada bulan Desember, Narasimhan mengatakan bahwa persaingan telah meningkat di pasar utama Tiongkok. Koalisi serikat pekerja yang memiliki saham kecil di Starbucks melakukan pertarungan proksi pada akhir tahun lalu, menominasikan tiga kandidat alternatif untuk dewan direksi Starbucks dan mengkritik praktik ketenagakerjaan perusahaan tersebut. Pada bulan Februari, dengan semakin dekatnya pemungutan suara pemegang saham di dewan, Schultz mengirim surat kepada dewan direksi dan tim kepemimpinan Starbucks. Dia mengatakan bahwa para pemimpin tidak hanya perlu mengatasi tantangan bisnis, tetapi juga memupuk “jiwa merek.”
Dia kemudian memposting surat itu di halaman LinkedIn-nya. Hal ini mendapat pujian, termasuk dari para eksekutif dan pekerja Starbucks saat ini. Pada bulan April, Schultz memposting di LinkedIn sebuah video dirinya mendiskusikan perjalanan baru-baru ini ke Tiongkok dan Jepang atas nama Starbucks ketika perusahaan tersebut meluncurkan lini minuman minyak zaitun Oleato di sana. Di dalam negeri, tim kepemimpinan Starbucks berhasil mengakhiri kebuntuan selama hampir setahun dengan serikat Pekerja Serikat Pekerja yang mengorganisir kafe-kafe di AS, dan kedua belah pihak sepakat pada bulan Februari untuk mengadakan pembicaraan guna mencapai perjanjian kerja baru. Penurunan jumlah kafe di kafe-kafe di AS dan Narasimhan mengidentifikasi potensi penghematan biaya perusahaan sebesar miliaran dolar.
Photo by Vaishnav Chogale