(Businesslounge Journal-Marketing & Service)
Tim layanan pelanggan Anda berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda, terutama ketika mereka mempunyai masalah. Oleh karena itu, hal ini merupakan bagian penting dalam mendorong kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas merek. Jika Anda ingin mereka tampil sebaik mungkin, Anda harus melakukan sesuatu yang sulit dilakukan oleh beberapa manajer: melepaskan. Dengan memberi tim layanan pelanggan Anda rasa kemandirian dan kepemilikan atas tugas mereka, Anda dapat memberdayakan mereka sedemikian rupa sehingga mendorong hasil yang lebih baik dan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda.
Apa itu pemberdayaan karyawan?
Pemberdayaan karyawan, di pihak pemberi kerja atau manajer, adalah memastikan anggota staf merasakan kebebasan untuk menyelesaikan pekerjaan sesuai ketentuan mereka, daripada meminta izin di setiap langkah. Dengan kata lain, saat itulah karyawan memiliki otonomi.
Karyawan yang diberdayakan dapat berperan dalam membuat keputusan penting bagi bisnis. Namun, agar mereka merasa berdaya, mereka perlu memiliki semua sumber daya untuk menyelesaikan pekerjaan mereka dengan sukses tanpa bantuan. Sumber daya ini mencakup pengetahuan dan alat. Anda perlu memberi karyawan Anda alat yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan mereka secara fisik dan pelatihan yang cukup untuk merasa yakin bahwa mereka tahu cara menangani sebagian besar masalah yang akan mereka hadapi.
“Bagi kami [di perusahaan kami], pemberdayaan karyawan diwujudkan melalui keterlibatan,” kata Christy MacGregor, salah satu pendiri Colugo. “Memastikan karyawan terhubung dengan misi kami adalah langkah awal yang penting. Kemudian, kami memberi mereka alat dan kepercayaan diri untuk selalu menanggapi pertanyaan pelanggan dengan cara yang memajukan misi kami.”
Karyawan diberdayakan ketika mereka tidak dikelola secara mikro dan memiliki alat serta pengetahuan untuk menyelesaikan pekerjaan mereka.
Mengapa penting untuk memberdayakan tim layanan pelanggan Anda?
Pentingnya memberdayakan tim layanan pelanggan Anda terkait dengan pencapaian tujuan perusahaan Anda. Namun mengapa anggota tim layanan pelanggan Anda harus melakukan lebih dari yang diharapkan untuk membantu Anda menghasilkan lebih banyak uang? Tentu saja, keinginan untuk mempertahankan pekerjaan bisa menjadi salah satu alasannya, namun jika setiap karyawan melakukan pekerjaan dengan baik dan bukannya melakukan pekerjaan dengan baik, Anda akan kehilangan laba atas investasi yang lebih besar. Mengoperasikan bisnis lebih dari sekadar uang – ini juga tentang manusia dan memberdayakan tim layanan pelanggan Anda dapat membantu Anda membuat orang-orang Anda lebih bahagia – baik karyawan maupun pelanggan.
Inilah manfaat utama pemberdayaan tim layanan pelanggan.
Ini memberi karyawan kepercayaan diri untuk menciptakan alur kerja mereka sendiri.
Mengelola karyawan secara mikro memakan waktu dan tidak selalu memungkinkan bagi tim layanan pelanggan yang perlu menangani aliran pertanyaan pelanggan secara terus-menerus. Ketika karyawan diberdayakan, mereka merasa bebas untuk melakukan pekerjaan mereka dengan benar dengan menjawab pertanyaan pelanggan saat mereka datang dan juga merasa senang memiliki prosesnya. Karena merekalah yang melakukan pekerjaan sehari-hari, mereka secara alami akan mengidentifikasi peluang untuk meningkatkan komunikasi pelanggan dan dapat membantu Anda menyempurnakan proses Anda.
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)