(Businesslounge Journal-Marketing)
Menurut BrightLocal, 79 persen pelanggan mengatakan mereka “mungkin” atau “sangat mungkin” memberikan ulasan positif setelah sebuah bisnis mengatasi pengalaman negatif tersebut dan memberikan solusi.
Tanggapan dapat meningkatkan peringkat perusahaan.
Menanggapi ulasan memungkinkan bisnis melakukan lebih dari sekadar melawan dampak ulasan negatif. Respons aktif sebenarnya dapat menghasilkan lebih banyak ulasan positif dan penilaian pelanggan yang lebih tinggi. Jika Anda secara aktif memantau dan merespons ulasan, Anda menunjukkan tingkat keterlibatan yang membuat pelanggan lain lebih tertarik untuk berinteraksi dengan Anda juga, baik dengan memberikan ulasan mereka sendiri atau mengirimkan peringkat numerik (seperti bintang lima).
Jika Anda atau karyawan Anda tidak memiliki bandwidth untuk memantau dan membalas ulasan secara rutin, Anda dapat meminta bantuan pihak ketiga. Layanan manajemen reputasi online terbaik dapat membantu memperbaiki kerusakan merek akibat ulasan negatif dan meningkatkan citra positif perusahaan.
Penelitian menunjukkan bahwa iklan dari mulut ke mulut, termasuk ulasan, adalah alat persuasi konsumen yang paling ampuh. Saat melihat potensi pembelian, konsumen ingin melihat tidak hanya apa yang dipikirkan pelanggan lain tetapi juga apa yang dikatakan oleh bisnis itu sendiri. Menanggapi ulasan memungkinkan perusahaan mengatasi ulasan negatif, membangun kepercayaan konsumen, meningkatkan peringkat, dan meningkatkan penjualan.
Haruskah Anda selalu menanggapi ulasan online?
Konsensus umumnya adalah, bila memungkinkan, bisnis harus selalu menanggapi ulasan online. Membalas dapat membantu meningkatkan reputasi perusahaan Anda, mendatangkan pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan yang sudah menggunakan bisnis Anda. Namun, ada beberapa strategi yang perlu diingat.
Tanggapi ulasan positif dan negatif.
Beberapa perusahaan melakukan kesalahan dengan mengabaikan ulasan negatif, sementara perusahaan lain memprioritaskan pengendalian kerusakan dibandingkan ulasan positif. Namun 53 persen konsumen dalam survei Trustpilot mengatakan mereka mencari ulasan positif dan negatif sebelum melakukan pembelian secara online. Meskipun Survei Tinjauan Konsumen BrightLocal tahun 2023 menemukan bahwa 88 persen konsumen akan menggunakan bisnis yang merespons semua ulasan, angka tersebut turun menjadi 60 persen ketika perusahaan hanya merespons ulasan negatif dan menjadi 50 persen ketika hanya ulasan positif yang mendapat tanggapan.
Tanggapi pada saat yang tepat.
Beberapa penelitian yang lebih tua, seperti yang dilakukan oleh Daniels College of Business di Universitas Denver, menemukan bahwa dalam kasus yang sangat terbatas di mana terdapat banyak ulasan positif, menanggapi komentar online akan berdampak buruk pada kinerja keuangan. Penulis studi tersebut mengatakan bahwa menanggapi ulasan dalam situasi ini dapat menyebabkan kelebihan informasi yang tidak perlu. Konsumen bahkan mungkin menjadi curiga terhadap motif yang mendasari tanggapan tersebut.
Sementara itu, penulis penelitian yang menganalisis lebih dari 20 juta ulasan online menulis di Harvard Business Review bahwa cara terbaik untuk mencegah masalah seperti ini adalah dengan menunda tanggapan terhadap ulasan positif. Dengan cara ini, tanggapan yang mungkin berdampak negatif pada calon pelanggan terkubur di bawah ulasan baru, sementara penulis ulasan tetap merasa diakui dan mempertahankan perasaan positif terhadap bisnis tersebut.
Tanggapi di tempat yang tepat.
Sebagian besar usaha kecil dan menengah memiliki sumber daya yang terbatas, sehingga sering kali sulit menemukan waktu untuk menanggapi setiap ulasan. Jika Anda tidak memiliki dana untuk menyewa layanan dari luar, kuncinya adalah memusatkan upaya Anda di tempat yang kemungkinan besar akan menjadi pelanggan potensial.
Laporan ReviewTrackers 2022 menemukan bahwa sebagian besar ulasan hanya datang melalui empat situs: Google, Yelp, Facebook, dan Tripadvisor. Dari jumlah tersebut, Google adalah pemimpinnya. Menurut BrightLocal, Google memegang 73 persen dari seluruh ulasan, digunakan oleh 87 persen konsumen untuk meneliti bisnis lokal dan merupakan platform paling tepercaya.
Tentu saja, konsumen di beberapa industri khusus, seperti bisnis yang menjual ke bisnis lain, mungkin menggunakan platform yang lebih spesifik. Anda perlu mencari tahu di mana konsumen Anda melakukan riset dan meninggalkan ulasan pengguna sehingga Anda dapat menemui mereka di mana pun mereka berada.
Jika Anda ingin lebih banyak perspektif tentang bisnis Anda, cobalah situs ulasan bisnis alternatif berikut.
Bagaimana menanggapi ulasan online yang negatif
Ulasan negative dapat berdampak buruk pada bisnis Anda, namun ada dampak positifnya. Misalnya, ulasan yang tidak menyenangkan sering kali memberikan masukan berguna yang dapat membantu perusahaan meningkatkan produk dan cara mereka menjalankan bisnis. Konsumen juga menganggap ulasan negatif bermanfaat karena cenderung spesifik dan menunjukkan pro dan kontra.
Menanggapi dengan cara yang benar dapat membantu memastikan ulasan negatif berubah menjadi positif bagi perusahaan. Faktanya, studi Bazaarvoice menemukan bahwa konsumen memiliki kemungkinan 116 persen lebih besar untuk melakukan pembelian setelah melihat respons bisnis terhadap ulasan negatif. Selain itu, menurut laporan Bazaarvoice pada tahun 2020, 87 persen konsumen memperkirakan bisnis akan menanggapi ulasan negatif, jadi penting untuk mengambil langkah yang tepat untuk mengatasi keluhan konsumen.
(Bersambung ke Artikel Selanjutnya)