(Business Lounge Journal – Marketing and Service)
Ramainya persaingan di dunia bisnis, telah menjadikan layanan pelanggan menjadi sesuatu yang difokuskan jika memang ingin dapat berkembang. Tidak bisa dipungkiri bahwa pelanggan akan selalu mencari kepuasan dan hal inilah yang akan menuntun pelanggan menentukan pilihannya. Secara sederhana dapat dikatakan, jika hari ini pelanggan Anda akan merasa puas dengan mendapatkan sambutan yang hangat, maka esok hari belum tentu sebab “tetangga” sebelah memberikan sambutan kepada pelanggannya tidak hanya dengan kehangatan tetapi juga dengan secangkir teh hangat. Maka, Anda pun akan dipaksa untuk memutar otak untuk dapat memberikan yang lebih kepada pelanggan Anda.
Namun apakah Anda yakin, bahwa apa yang Anda suguhkan akan selalu memberikan kepuasan kepada para pelanggan Anda? Ternyata belum tentu.
Misalnya saja sebuah boutique yang telah dikenal memberikan layanan pelanggan yang memuaskan. Untuk meningkatkan layanannya, maka ia menambah personilnya sehingga dapat memastikan setiap pelanggan yang berkunjung dapat ditangani satu per satu. Namun ternyata hal ini tidak memberikan dampak yang baik, setelah beberapa pelanggan mengeluh bahwa mereka tidak lagi dapat merasa leluasa untuk memilih-milih barang-barang fashion yang mereka sukai, sebab dari mulai mereka memasuki area boutique, maka akan ada satu orang pelayan yang akan selalu membuntuti mereka dengan begitu dekat. Walaupun bermaksud membantu, namun telah menyebabkan terusiknya kenyamanan para pelanggan.
Bermaksud menambahkan layanan demi kepuasan pelanggan, namun malah sebaliknya.
Miliki visi dan misi yang tepat sesuai dengan pengertian “kepuasan” yang sesuai
Mencapai kepuasan pelanggan haruslah dengan pengertian yang benar bukan hanya sekedar ikut-ikutan “tetangga” sebelah, namun mengetahui persis kebutuhan pelanggan untuk kemudian dapat memenuhinya. Anda secara tepat haruslah dapat menguraikan apakaha arti “kepuasan” bagi pelanggan Anda. Tidak ada salahnya untuk melakukan survey kecil untuk mengetahuinya secara pasti. Hal inilah yang akan Anda tuangkan di dalam visi dan misi yang kemudian harus dimiliki oleh seluruh personil Anda.
Sebagai contoh, misi yang dimiliki oleh Angkasa Pura II: “Kami mendorong seluruh karyawan dan mitra untuk memberikan pengalaman bepergian yang aman dan nyaman bagi pelanggan.” Jelas, yang ingin dicapai sebagai sebuah acuan ukuran kepuasan pelanggan adalah bilamana pelanggan dapat merasa aman dan nyaman. Lalu, apa yang dimaksud dengan aman dan nyaman? Angkasa Pura II harus memiliki pengertian yang terperinci sehingga kemudian dapat diperinci langkah-langkah apa yang harus diambil.
Contoh lainnya, visi yang dimiliki PAM JAYA: “Terwujudnya PAM JAYA sebagai Perusahaan yang memberikan pelayanan air minum kepada masyarakat DKI Jakarta secara menyeluruh dan berkualitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (Total Quality Customer Service)” Dengan misi: “Melaksanakan pelayanan air minum yang berkesinambungan kualitas, kuantitas, dan kontinuitas, guna mendukung program Pemerintah Provinsi DKI Jakarta sebagai kota pelayanan”. Sehingga dengan kata lain, bagi PAM JAYA, maka kepuasan pelanggan akan tercapai jika pelayanan air minum dapat memenuhi unsur kualitas, kuantitas, dan kontinuitas sehingga Provinsi DKI Jakarta dapat disebut sebagai kota pelayanan. Semakin banyak unsur yang terkait di dalamnya. Tidak hanya pemilik perusahaan, pelanggan, tetapi juga pemprov DKI Jakarta.
Dapatkan arti kata “kepuasan” pelanggan
Siapakah yang mengetahui dengan pasti arti kata kepuasan pelanggan? Sudah tentu, pelanggan Anda sendiri. Tanyakan kepada para pelanggan Anda, apakah yang menjadi keinginan mereka, kemudian Anda akan dapat merumuskan arti kata “kepuasan” bagi pelanggan Anda. Hal ini sangat unik dan tidak dapat disamakan dengan bisnis yang sama yang diiliki oleh pebisnis lainnya.
Kepuasan para nasabah di Bank Pembangunan Daerah tentu akan berbeda dengan nasabah Bank asing. Hal ini tentu tidak dapat dipungkiri.
Tidak usah kuatir, bahwa dengan bertanya maka Anda akan menerima permintaan-permintaan yang berlebihan dari para pelanggan. Justru Anda akan dapat mendefinisikan arti kepuasan pelanggan Anda secara standar maupun sesuatu yang di atas rata-rata.
Myopia
Saya sangat tertarik bagaimana McKinsey memakai istilah myopia untuk menggambarkan bagaimana pihak pebisnis menargetkan sebuah kepuasan yang sebenarnya bukanlah sebuah kepuasan. Myopia memiliki arti rabun jauh atau mereka yang hanya dapat melihat dekat. Sehingga mereka yang hanya melihat kepuasan sebagai sesuatu yang dapat dicapai pada hari ini tanpa sebuah arah yang jelas pencapaian apa yang diharapkan pada masa mendatang disamakan dengan mereka yang memiliki rabun jauh.
Kepuasan pelanggan yang sesungguhnya, tidak hanya berbicara hari ini tetapi juga kepuasan pada masa mendatang.
Ruth Berliana/VMN/BL/MP Human Capital Development Division, Vibiz Consulting, Vibiz Consulting Group