(Business Lounge – Present Your Service)
Apa arti Customer Satisfaction?
Secara definisi pengertian atau konsep maka kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi, yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991).
Seberapa besarnya kepuasan pelanggan terhadap sebuah perusahaan? Ini bertahap. Kepuasan pelanggan secara umum ada 3 (tiga) tahap yaitu:kepuasan karena kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan terpenuhi; kepuasan karena memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi; dan kepuasan karena perusahaan melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan .
Mengapa perlu dipelajari?
Survei yang dilakukan terhadap 200 senior marketing manager mendapatkan hasil 71% diantaranya meresponse bahwa customer satisfaction sangat bermanfaat dalam memanaje dan memonitor bisnis. Sehingga penting bagi perusahaan untuk melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan perusahaannya. Untuk mengetahui pengaruh atau dampak kepuasan pelanggan, dapat dilihat diagram di bawah ini.
Kepuasan pelanggan akan mengakibatkan peningkatan loyalitas terhadap perusahaan atau positive word of mouth. Pelanggan yang loyal akan menghasilkan pembelian ulang dan pemberitaan positif dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan baru.
Apabila diperinci lebih lanjut kepuasan pelanggan ini melekat pada dua faktor utama yaitu pertama faktor-faktor yang berhubungan dengan produk. Ini meliputi mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah; hubungan antara nilai dan harga produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima oleh pelanggan dengan harga yang dibayar oleh pelanggan terhadap suatu produk yang dihasilkan oleh badan usaha. Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk yang menghasilkan suatu manfaat. Perusahaan disebut handal apabila mampu menghasilkan produk sesuai dengan apa yang dijanjikan. Faktor kedua adalah faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan seperti response atau sikap pada saat melayani; pada saat membantu menanggapi keluhan; dan terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan.
Bagaimana memaksimalkannya sehingga berdampak pada customer loyality?
Seperti disebutkan sebelumnya kepuasan pelanggan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan. Apa saja kebutuhan utama seorang pelanggan? Dalam bahasa sederhana kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor pemenuhan terhadap kebutuhan bisnis (tujuan utama customer berinteraksi dengan Anda) dan pemenuhan terhadap kebutuhan personal (dampak emosional atau perasaan customer) yang berujung pada penciptaan loyalitas customer, seperti digambarkan pada diagram di bawah ini.
Kemampuan perusahaan untuk memberikan kepuasan pelanggan pada kedua sisi kebutuhan tersebut akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Disinilah service excellence berbicara, pada saat berhubungan dengan hal-hal yang menyentuh kebutuhan personal atau emosional pelanggan.
Sebagai contoh seorang nasabah datang ke kantor cabang sebuah bank untuk melakukan pembukaan rekening. Seharusnya apabila dilayani dengan cepat dan teliti cukup puas, tetapi mengapa jadi tidak puas apabila CS melayani dengan tidak ramah? Karena nasabah mempunyai dua kebutuhan sekaligus yaitu kebutuhan pembukaan rekening (kebutuhan bisnis) dan kebutuhan untuk dihargai (kebutuhan personal). Sehingga untuk mendapatkan kepuasan pelanggan perlu dipenuhi kedua kebutuhan itu sekaligus.
Pengukuran sebagai bahan evaluasi dan action plan.
Berdasarkan hasil studi yang dilakukan di Amerika menunjukkan hasil sebagai berikut :
- 90 % pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk tersebut
- Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain
- Waktu, usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
- Setiap pelanggan yang puas akan menceritakan kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.
Untuk mengetahui apakah customer anda puas terhadap produk dan layanan yang diterima, perlu dilakukan pengukuran, jangan hanya ditebak atau diperkirakan secara kasar. Apakah harus selalu melakukan penelitian komprehesif? Tidak selalu, apalagi kalau usaha anda masih belum terlalu besar. Mulai saja dulu dengan meminta pendapat para pembeli atau pelanggan untuk memberikan feedback terhadap produk atau layanan anda. Komentar seperti “Sangat Puas” – “Cukup Puas” – “Tidak Puas” pun apabila dilakukan dalam sample yang cukup besar dan diadakan secara periodik akan memberikan masukan yang cukup bermanfaat.
Bagian terakhir yang tidak kalah penting adalah action plan. Tidak ada dampak yang berarti apabila hasil kajian dari survei kepuasan pelanggan tidak dituangkan dalam rencana perbaikan ke depan. Jadi langkah selanjutnya adalah menyusun action untuk melakukan perbaikan.
Selamat berbisnis dan salam sukses !!
Emy Trimahanani/Managing Partner Soft Skill Development Vibiz Consulting/VMN/BL