(Business Lounge – Present Your Service) Pengalaman membantu klien dalam meningkatkan pelayanan prima atau service excellence yang saya pelajari selama ini, sebagian besar hanya melibatkan pelatihan atau program pengembangan pelayanan prima untuk frontliner dan bagian terkait yang bertemu langsung dengan tamu atau pelanggan.
Frontliners Mengandalkan Product Knowledge dan Customer Relationship Skill
Tentu bagi seorang petugas garda depan tidak akan diperkenankan melayani tamu atau pelanggan sebelum mereka dilatih sampai menguasai product knowledge dengan baik. Berikutnya baru diperlengkapi dengan skill melayani tamu atau pelanggan dengan tata krama profesional yang akan membantu meningkatkan kenyamanan pelanggan bertransaksi atau berbisnis. Konsep pelayanan prima atau service excellence yang klasik masih mengandalkan pelayanan seputar pelayanan standar seperti senyum, salam, dan sapa atau 3S.
Selain sapaan awal tersebut tentu saja diperlukan skill menyambut pelanggan, melayani dengan baik sepanjang transaksi berlangsung dan menangani dengan tuntas apabila terjadi keluhan.
Kalau untuk tim back office apa yang bisa dilakukan untuk memberikan kontribusi pelayanan prima?
Back office Berkepentingan dengan Process
Untuk para back office yang tidak secara langsung bertemu pelanggan, senyum-sapa-salam ini tidak bisa langsung diaplikasikan, kecuali dilakukan terhadap rekan sekerja sesama back office atau kalau kebetulan bertemu langsung dengan pelanggan.
Pelayanan kepada pelanggan pada saat ini sudah seharusnya makin kea rah pemberian solusi. Senyum-sapa-salam sebagai salah satu komponen pelayanan memang sudah harus menjadi bagian bagi seluruh karyawan, termasuk tim back office. Namun, unsur pelayanan prima yang paling utama bag timi back office adalah bagaimana memberikan pelayanan dengan cepat dan akurat kepada next process-nya atau pelanggan internal sebagai bagian dari solusi kepada pelanggan.
Sebagai contoh transaksi pembelian obat di apotik yang memerlukan racikan. Petugas asisten apoteker yang meracik obat memang tidak diharapkan pelayanan keramahannya sebab tidak bertemu langsung dengan pembeli. Tetapi kecepatan meracik, menumbuk dan mengemas obat dalam kapsul dengan cepat dan akurat adalah bagian terbaik yang bisa diberikan kepada pelanggan. Ketika obat siap dengan cepat dan racikannya akurat maka pelanggan akan tersenyum dan mengucapkan terimakasih kepada kasir atau petugas di depan.
Bagi pelanggan, lebih penting mendapatkan solusi atas permasalahannya dibandingkan dengan pelayanan yang ramah, tetapi tanpa solusi. Untuk itu, bagi tim back office, meningkatkan product knowledge dan skill untuk dalam kecepatan dan keakuratan menyiapkan produk pesanan pelanggan berarti berperan aktif dalam peningkatan kualitas layanan. Pelayanan ini akan menjadi prima apabila ditambahkan dengan senyum-sapa-salam meskipun terhadap rekan internal. Rekan kerja apabila mendapatkan pelayanan yang baik dari rekan kerja di proses sebelumnya akan senang dan akibatnya terdorong pula untuk memberikan yang terbaik pada rekan proses selanjutnya.
Salam service!
Emy Trimahanani/Managing Partner Soft Skill Development/VMN/BL