(Business Lounge– Services) – Bagi Anda para enterpreneur yang sedang menjajaki bisnis Anda, ada hal penting yang harus Anda ketahui, yaitu bagaimana membuat pelanggan tetap setia. Anda harus paham betul, bahwa membuat pelanggan Anda akan tetap setia pada produk atau bisnis Anda bukanlah merupakan hal yang mudah, apalagi bila pelanggan pernah kecewa dengan pelayanan yang kurang baik yang kita atau karyawan kita lakukan. Bila sudah kecewa biasanya pelanggan merasa “kapok” dan tidak mau kembali lagi dan mencari perusahaan kompetitor yang bisa memberikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan olehnya.
Perlu Anda ketahui, bahwa kerugian kehilangan pelanggan cukup besar bila dihitung dengan angka. Sebuah perusahaan pernah menghitung besarnya laba yang hilang atau kerugian yang dialaminya dengan kehilangan pelanggan.Sebut saja perusahaan EFG mempunyai 70.000 perlanggan dan 5 persen dari pelanggannya hilang dalam setahun karena pelayanan yang buruk, padahal pelanggan tersebut rata-rata dapat memberikan omzet sekitar 1 juta per orang. Kerugian yang dialami oleh perusahaan sebagai berikut:
Total pelanggan yang hilang 3.500 x Rp. 1.000.000 =Rp. 3.500.000.000,-
Omzet = Rp. 3,5 Milyar per tahun
Bila keuntungan dari omzet tersebut 10% maka laba yang hilang sebesar Rp. 350.000.000,-
Seringkali perusahaan kurang menyadari besarnya kerugian akibat kehilangan 1 orang pelanggan, karena kehilangan 1 pelanggan sepertinya tidak terlalu bernilai, namun bila dihitung jumlah total kehilangan pelanggan maka bisa dilihat perhitungan di atas, menurut saya jumlah tersebut sangat besar.
Pertanyaannya, sekarang dapatkah menarik pelanggan yang lari?
Pelanggan yang lari bisa saja balik kembali bila perusahaan berusaha untuk menariknya kembali. Seringkali perusahaan kurang usaha atau cenderung malas untuk menarik kembali pelanggan yang lari, dibiarkan saja karena beranggapan bahwa tidak mungkin untuk bisa kembali karena sudah terlanjur kecewa.
Bila pelanggan lari karena alasan pelayanan yang buruk, harga yang mahal atau kualitas produk yang mengecewakan, hal tersebut masih bisa diperbaiki oleh perusahaan. Ada seorang yang pernah bercerita, dia memiliki pengalaman dimana pelanggannya sempat pindah ke perusahaan kompetitor disebabkan karena lambatnya pelayanan yang diberikan dan tidak sesuai dengan apa yang dijanjikan. Orang tersebut sempat menghubungi berkali-kali namun pelanggannya sangat marah dan mengatakan bahwa dia telah memilih perusahaan lain. Kemudian orang tersebut approach lagi dengan konsisten dan memberitahukan mengenaipromosi dan benefit yang diberikan serta perbaikan pelayanan yang sudah dibenahi.Tidak lama kemudian pelanggan tersebut kembali lagi.
Jadi, kuncinya bagi para enterpreneur, janganlah pernah menyerah dan jangan pernah berpikir bahwa pelanggan yang sudah lari tidak mungkin kembali lagi tanpa pernah melakukan upaya dalam menariknya kembali.
Bagaimana menarik pelanggan yang lari?
1. Lakukan perhitungan berapa pelanggan yang lari dan kelompokkan dengan dengan rapi pelanggan mana yang potensial
2. Cari tahu apakah penyebab pelanggan tersebut lari
3. Upayakan menghubungi dengan mencari nomor telepon dan alamat dari pelanggan tersebut
4.Hubungi pelanggan Anda dan melakukan pendekatan lagi dan apabila Anda belum berhasil, jangan menyerah, coba terus dengan konsisten dan semangat pantang menyerah dan dengan penuh keramahan, sopan dan professional
5. Bila perlu sesekali mengunjungi pelanggan tersebut atau membuat janjian lunch atau dinner.
Kuncinya, jangan menyerah, karena selama Anda berusaha maksimal dan dengan niat yang tulus, pastilah Anda akan memperoleh hasil yang baik. Salam sukses !
Gaby Yong /VM/BL
Editor : Fanya Jodie