Mengapa seseorang rela “membuang” uang cukup besar hanya untuk makan siang di sebuah restaurant? Seimbangkah biaya yang dikeluarkan dengan benefit yang diperoleh?
Sebuah riset memaparkan faktor apa saja yang membuat seseorang senang makan dan berkumpul bersama keluarga atau rekan di sebuah restaurant. Rata-rata para pengunjung memilih restoran yang memiliki keunggulan dalam hal:
– Menu makanan (enak dan bervariasi) yang disajikan
– Pelayanan petugas
– Bersih dan higienis
– Harga yang sesuai dengan makanan dan layanan yang diberikan
– Fasilitas, kenyamanan dan suasana restoran
– Program promosi yang menarik
Mari kita amati beberapa aspek penilaian di atas khususnya yang berkaitan dengan manusia yaitu pelayanan petugas restoran yang bisa dikategorikan pelayan lini terdepan atau frontliner.
Excellence Qualifications
Senyaman apapun suasana sebuah restaurant, selezat apapun menunya, apabila dilayani oleh pelayan yang tidak ramah, jutek, tidak helpful, maka tamu akan kehilangan selera dan tidak akan pernah kembali lagi.
Sopan santun dan sigap dalam melayani pelanggan merupakan hal yang wajib dilakukan. Termasuk menjaga penampilan agar tetap rapih dan tidak beraroma tidak sedap. Ini adalah kualifikasi standar yang dilakukan oleh semua restoran. Bagaimana supaya restoran Anda memiliki kelebihan dibandingkan dengan para kompetitor?
Extra Miles Effort
Ritz Carlton Hotel punya slogan yang sangat terkenal dalam hal pelayanan yaitu dengan konsep pelayanan yang diistilahkan dengan “Wow” Service. Pelayanan yang melebihi apa yang dibayangkan oleh tamu sehingga mereka tersentak dan berdecak “Wow” saking terkesannya. Apa yang dilakukan manajemen Ritz Carlton Hotel ini menjadi inspirasi dari perusahaan-perusahaan jasa dan masing-masing berusaha melakukannya demi mempertahankan pelanggan.
Ini adalah apa yang dinamakan extra miles effort, suatu usaha yang dilakukan melebihi standar, melebihi angan-angan pelanggan. Memang perlu pengorbanan, tapi ketika seluruh pegawai melakukannya Anda akan terkejut melihat dampaknya.
Apa yang bisa dilakukan dalam hal layanan sebuah restoran? Simak tips berikut ini:
1. Think & Act like an Owner
Ajarkan kepada seluruh pelayan dan petugas restoran untuk memiliki sikap hati selayaknya pemilik restoran, maka pelayan tidak akan bertugas sembarangan karena bertanggung jawab atas keberhasilan usaha restoran tersebut. Tentu keterlibatannya tidak sebesar supervisor apalagi senior manager, karena makin tinggi level jabatannya makin bisa lebih dalam keterlibatannya. Minimal diingatkan untuk tidak membuang peluang mendapatkan uang dengan melayani tamu sembarangan, atau membantu menekan cost dengan tidak boros atau melakukan kesalahan-kesalahan yang merugikan.
2. Fall in love with what you do.
Ketika seseorang jatuh cinta maka ia akan melakukan segala yang dianggap baik untuk orang yang dicintainya. Demikian juga ajarkan kepada semua pelayan untuk bangga dan mencintai pekerjaannya. Tentu ini tidak mudah dan selesai dengan instruksi saja tapi perlu kebijakan yang terintegrasi dari manajemen. Kembali belajar dari pengalaman Ritz Carlton Hotel yang sangat menghargai pegawainya dari front office sampai gardener, mereka diperlakukan sebagai keluarga, disapa dengan nama oleh Direksi, diberi kesempatan mengembangkan cara-cara terbaik mengerjakan pekerjaannya dan diberikan kompensasi memadai. Maka mereka berkembang menjadi pelayan yang bangga dan cinta akan pekerjaannya sehingga tidak hitung-hitungan kalau melayani tamu.
3. Knowing Your Customer
Bukan sekedar kenali nama dan sapa tamu dengan menyebut namanya saja tetapi kenali tipe-tipe pelanggan, apa tujuan atau alasan mereka datang ke restoran Anda. Pengenalan akan tipe pelanggan akan membantu kita mengetahui kurang lebih karakter tamu sehingga dapat melayani dengan baik dan meminimumkan ketidak puasan tamu.
Ada berbagai jenis pelanggan berdasarkan alasannya datang ke restoran, misalnya:
– Pelanggan yang mencari kenyamanan
– Pelanggan yang mencari hiburan
– Pelanggan yang mencari komunitas social
– Pelanggan yang memang hanya sekedar makan supaya tidak lapar
Pelanggan dengan alasan yang berbeda akan berpengaruh kepada tuntutannya untuk dipenuhi dari sisi suasana restoran, menu yang ditawarkan, layout meja, dan layanan yang diinginkan. Semakin mampu mengenali jenis pelanggan semakin mudah melayani dan memuaskan kebutuhannya.
Contoh:
Pelanggan yang mencari hiburan.
Tipe pelanggan yang mencari hiburan adalah orang yang pergi ke luar untuk bersenang-senang. Jadi, kebersamaan berkumpul dan acara-acara khusus akan sangat menarik bagi mereka. Makanan dan layanan yang diberikan harus menyenangkan dan menarik bagi mereka. Biasanya pelanggan yang mencari hiburan suka pesta, oleh sebab itu sajikan makanan dirangkai dengan hiburan kreatif untuk pelanggan Anda.
a. Suasana yang harus dibangun
Suasana meriah dan ceria. Jadi pastikan konsep Anda memungkinkan ruang yang cukup bagi mereka untuk bergerak dan menikmati kebersamaan dengan teman. Life music sangat membantu mendukung suasana keceriaan ini.
b. Menu
Karena makanan bukan menjadi prioritas utama, mereka tidak mengharapkan pilihan hidangan yang terlalu bervariasi dan rumit. Tawarkan makanan dengan harga terjangkau dan sajikan minuman yang cocok untuk makanan yang disajikan.
c. Lay out tempat duduk
Pengaturan tempat duduk harus mendukung percakapan antara pelanggan. Sediakan ruang yang cukup dan mudah berpindah antar meja dan sediakan area untuk permainan saat menunggu makanan mereka siap.
d. Layanan
Layanan yang cepat dan informal paling sesuai dengan kelompok pelanggan
ini.
4. Become a product expert
Tentu Anda senang ketika memilih menu di sebuah restoran si pelayan mampu menjawab seluruh pertanyaan Anda berkaitan dengan menu-menu yang ditawarkan, proses memasak, kandungan gizi dll bahkan mampu menyarankan pilihan-pilihan makanan terbaik.
Bagian terakhir yang tidak boleh dilupakan adalah uapaya mempertahankan pelanggan agar kembali lagi ke restoran Anda. Dengan mengidentifikasi jenis pelanggan, kenyamanan dan fasilitas yang disediakan, penguasaan menu yang disajikan, pastikan semua pelayan melakukannya dengan baik, dengan demikian Anda dapat mempertahankan pelanggan Anda.
(et/ic/bl)
Back to January 2014 Special Report : Well Done
