(Business Lounge – Service) Jika kita bicara mengenai service, yang terlintas di benak tentu adalah service kepada pelanggan eksternal. Padahal, sebenarnya service kepada pelanggan internal pun sama pentingnya.
Siapa yang dimaksud dengan pelanggan internal?
Pelanggan internal adalah siapapun dalam organisasi yang berhubungan dan punya keterkaitan dengan Anda. Contohnya adalah divisi HRD punya tugas menggaji karyawan. Namun, untuk mentransfer gaji, divisi HRD membutuhkan data mengenai gaji karyawan plus lembur dan komisi lainnya, dari masing-masing divisi. Sehingga, dalam kasus ini, divisi HRD merupakan pelanggan internal dari divisi-divisi lainnya. Dalam kasus lain, demikian juga sebaliknya.
Mengapa pelayanan terhadap pelanggan internal menjadi penting?
Pelayanan terhadap pelanggan internal sangatlah penting, karena menentukan kinerja dari organisasi. Jika pelayanan terhadap pelanggan internal terhambat, maka ini dikhawatirkan juga dapat mempengaruhi kinerja ke bagian lainnya, sehingga masalah jadi merembet. Secara keseluruhan, tentu ini menghambat kinerja organisasi.
Misalnya dalam kasus di atas, jika masing-masing divisi tidak menyampaikan data mengenai gaji kepada divisi HRD, maka gajian karyawan akan terhambat. HRD tidak dapat menjalankan tugasnya dengan baik.
Pelayanan yang buruk terhadap pelanggan internal juga berpotensi mengakibatkan pelayanan yang buruk terhadap pelanggan eksternal. Misalnya, jika proses produksi terlambat akibat bahan baku kurang, maka tentunya barang akan terlambat selesai, sehingga delivery kepada pelanggan juga terlambat. Sehingga, kinerja organisasi secara keseluruhan jadi memburuk.
Bagaimana implikasinya?
Implikasinya, tentu saja perusahaan harus menganggap pelanggan internal sama pentingnya dengan pelanggan eksternal. Atau malah justru lebih penting, karena dalam sejumlah kasus, pelayanan terhadap pelanggan internal dapat mempengaruhi pelayanan terhadap pelanggan eksternal juga.
Setiap orang dalam organisasi harus menyadari bahwa kinerjanya juga menentukan kinerja orang lain dalam organisasi. Setiap orang dalam organisasi saling terkait dan harus mendukung satu sama lain. Meskipun mungkin satu orang tidak berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal, namun mungkin ia berhubungan dengan orang yang berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal. Sehingga, disini kinerja organisasi sangat ditentukan oleh pelayanan terhadap pelanggan internal. Reputasi organisasi juga ditentukan dari sini.
Melayani disini bukan berarti menjadi pesuruh atau bahkan budak seseorang, tapi melayani dalam artian melaksanakan segala bentuk kewajiban kita kepada siapapun secara bersungguh-sungguh tanpa memandang orang dari level strukturnya. Sebagai contoh misalnya adalah: melayani segala bentuk kebutuhan tenaga kerja di lapangan, mereka adalah staf kita, dan mereka adalah sekaligus pelanggan internal kita, karena ditangannya produk dan kualitas jasa perusahaan ditentukan. Oleh sebab itu sudah seharusnya manajemen melayani dengan sebaik-baiknya dengan memberikan perhatian dan dukungan berupa sarana dan prasana secara cepat dan tepat.
Pemimpin dalam organisasi harus menekankan prinsip customer service untuk diaplikasikan ke dalam seluruh jajaran organisasi. Tekankan bahwa pelanggan tidak hanya pelanggan eksternal saja, melainkan juga internal. Melayani rekan kerja yang butuh koordinasi sama pentingnya dengan melayani pelanggan. Dengan demikian, maka setiap orang dalam organisasi, tidak hanya frontline, akan menjunjung tinggi pelayanan yang baik, tidak hanya kepada pelanggan eksternal, melainkan juga internal, sehingga ini juga meningkatkan kinerja organisasi jadi lebih baik.
(ic/ic/bl)
Foto: copywriterscrucible.com