(Business Lounge – Services) – Seringkali dalam perbincangan dengan para pimpinan perusahaan muncul topik menarik tentang bagaimana meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan untuk jangka panjang. Tujuannya supaya transaksi bisnis tetap berjalan, bahkan semakin lama menyangkut transaksi yang semakin besar nilainya. Pimpinan perusahaan mungkin merasa telah mengupayakan perhatian khusus terhadap pelanggan dengan berbagai program untuk meningkatkan transaksi bisnis, salah satunya melalui peningkatan program pelayanan. Namun tetap saja sulit terjadi repeat order, jadi mencari pelanggan baru lagi dan mencari dan mencari lagi. Bagaimana sebaiknya mengelola pelanggan ?
CRM – Cara Mengelola Pelanggan
Apa itu CRM? Customer Relationship Management atau CRM adalah sebuah metodologi, strategi, perangkat lunak dan aplikasinya yang dapat digunakan untuk membantu perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan. Dalam hal ini perusahaan berusaha memfokuskan perhatian kepada pelanggan supaya setia dan tidak mudah pindah ke pesaing. Ini adalah strategi dimana dengan berbagai cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan baik melalui telepon, email, website maupun pertemuan langsung dengan tim sales/ marketing, dengan tujuan agar hubungan dengan pelanggan efektif. Informasi ini dapat digunakan oleh seluruh bagian perusahaan yang terkait dengan pelanggan tersebut.
Dengan cara semacam ini diharapkan perusahaan akan memiliki informasi yang terintegrasi mengenai pelanggan, dan informasi ini dapat digunakan oleh seluruh bagian perusahaan yang terkait dengan pelanggan tersebut. Bagian Marketing, Sales, Support dan Oder atau Pembelian/ Pengadaan dapat mekerjasama untuk memanage informasi tentang pelanggan agar menjadi informasi yang berharga dalam pengenalan ataupun pengambilan keputusan pada sebuah perusahaan.
Collaborative CRM
CRM akan sangat efektif apabila antar bagian saling berkolaborasi dalam hal informasi, sehingga ada istilah Collaborative CRM. Yaitu pendekatan manajemen hubungan pelanggan di mana berbagai departemen perusahaan, seperti penjualan, dukungan teknis, dan pemasaran, berbagi informasi yang mereka kumpulkan dari interaksi dengan pelanggan.
Sebagai contoh, pelanggan memberikan umpan balik kepada bagian service support, bagian ini bisa menyampaikan kepada tim pemasaran tentang produk dan layanan yang menarik bagi pelanggan. Bagian pemasaran bisa menyampaikannya kepada bagian produksi atau pemilik jasa. Tujuan dari kerjasama ini adalah untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan, dan, sebagai akibatnya, meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Sebagai pendekatan penting untuk manajemen hubungan pelanggan, ada satu cara yang bisa dilakukan yaitu apa yang disebut CRM Collaborative. Sistim ini sangat mendukung layanan yang ditawarkan dan membahas masalah-masalah seperti penjualan, dukungan teknis dan pemasaran. Sebagai alat dinamis memungkinkan bisnis untuk berbagi informasi yang dikumpulkan dari interaksi dengan pelanggan.
Pada dasarnya Collaborative CRM ini mengelola 2 hal yaitu jenis interaksi dengan pelanggan. Ini tergantung kepada kebiasaan dan kenyamanan pelanggan. Perusahaan tertentu lebih suka interaksi dilakukan melalui email atau telepon atau website, perusahaan yang lain lebih suka dikunjungi oleh tim marketing supaya ada pembicaraan face to face .
Yang kedua mengelola media atau channel yang digunakan untuk berinteraksi, dalam hal ini sangat diperlukan aspek teknologi untuk mendukung sistem pengelolaannya. Itulah sebabnya marak dalam media-media penawaran software CRM, tujuannya adalah untuk mendukung pengelolaan informasi pelanggan.
Manfaat Collaborative CRM
• Pelanggan dimudahkan dalam berkomunikasi dengan perusahaan karena data-data atau profil pelanggan telah ter-record dengan baik di seluruh channel perusahaan. Sehingga menghubungi perusahaan dengan menggunakan channel apapun akan dilayani dengan sama baik karena sudah dikenali sebagai salah satu pelanggan.
• Komunikasi biaya rendah, karena interaksi dengan pelanggan lebih banyak dilakukan melalui media on-line yang relatif lebih murah dan praktis mengelolanya.
• Perusahaan dapat memanfaatkan informasi lengkap tentang pelanggan untuk digunakan oleh setiap bagian yang membutuhkan.
• Pada akhirnya pengelolaan informasi ini akan sangat mendukung bisnis dan ujungnya meningkatkan keuntungan perusahaan.
Pelayanan yang prima di jajaran frontliner ditambah dengan pengelolaan informasi dan komunikasi dengan pelanggan yang dikelola dengan baik melalui Collaborative CRM ini tentu saja akan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan yang berakibat kepada loyalitas pelanggan.
(Emy Trimahanani/IC/bl-vbm)
pic : www.technology